Når en sluttkunde rapporterer at en funksjon ikke fungerer- eller at nettsidene ikke ser bra ut i nettleseren sin
Som en stor netthandel-leverandør med mange kunder med komplekse nettsider får Trollweb ukentlig supporthenvendelser via sluttkunder om at “nettsidene- eller funksjon X ikke fungerer hos meg”.
Hvordan håndteres denne typen henvendelser?
Først av alt; Ta godt vare på- og følg opp engasjerte kunder
Engasjerte kunder som rapporterer problemer er veldig positivt, og alle som gjør dette anbefales at tas veldig seriøst, og at man følger dem opp med tilbakemeldinger, helt til saken er “avklart”.
En parallell til det virkelige liv
Ettersom internett-ting har en tendens for å være komplisert liker vi å trekke paralleller til det virkelige liv, altså livet på utsiden av skjermen, så la oss her trekke en parallell at denne sluttkunden som rapporterer til Nettbutikken AS heter Arnulf, og istedenfor ringer et bilverksted for å rapportere at bilen sin ikke fungerer.
Verksted-personellet vil da først spørre hva som ikke fungerer.
Det vet ikke Arnulf.
De vil da naturlig spørre hvilket bilmerke- og modell dette er.
Det vet heller ikke Arnulf.
Og når verkstedet ber han komme og levere inn bilen sier Arnulf at det blir vanskelig på grunn av han ikke har tid til å levere den inn, så de får eventuelt finne en tilsvarende bil og forsøke å feilsøke på den.
Vanskelig, ja?
Dette er veldig likt mange av rapportene vi som netthandel-leverandør får når det kommer inn en rapport om at “nettsiden- eller funksjon X fungerer ikke på maskinen min”.
Så, tilbake til den digitale verden og feilen på nettsidene
La oss stykke det opp.
Først må vi vite hva slags enhet brukeren kjører (tilsvarende hvilken bil/modell i den virkelige verden).
Allerede her begynner det å bli kompleks, men de fleste vet om de kjører på Mac, Windows eller en iPhone. Har man litt flaks vet sluttkunden også om de har en iPhone 5S eller Windows 10.
Deretter må vi vite hvilken nettleser det er. Her pleier de fleste å klare seg rimelig greit. Er det Chrome? Safari? Versjonsnummeret finner man stort sett sett alltid under Hjelp -> Om, i toppmenyen til nettleseren.
Dersom det er en synlig skade på bilen vil det være til stor hjelp for verkstedspersonellet å se konkret hva som er galt. På samme måte er det veldig effektivt for en frontend designer her å se hva konkret som er galt.
Det er helt klart utfordrende å få en sluttkunde til å ta- og sende et skjermbilde — men dersom man klarer å reprodusere feilen selv også så send alltid med et skjermbilde.
TIPS: Nettsiden Take-a-screenshot.org viser hvordan man kan ta skjermbilde fra de fleste typer enheter.
“- Eh, men hvorfor har dere ikke støtte for alle nettlesere?”
Igjen kan vi trekke en parallell til vår “virkelige verden” — og biler.
Nettbutikken kan denne gangen sammenlignes med et av hjulene på bilen. Er hjulet en veldig standard dimensjon vil det passe på veldig mange av verdens flere tusen bilmodeller.
Begynner man å gjøre tilpasninger på bilen (nettbutikken) vil man også måtte tilpasse hjulenes dimensjoner, styrke osv. — og hjulene vil da etterhvert passe på enda færre bilmodeller, og hver gang man skal flytte hjulene over på en ny modell må det gjøres manuelle tilpasninger.
Okey, jeg begynner å forstå. Men alt dette er vel gratis/inkludert, for dere garanterer vel uansett at nettbutikken fungerer fint i alle verdens nettlesere?
Nei. Det finnes flere tusen kombinasjoner av enhetstype (PC, tablet, mobil) og operativsystem (Android, iOS, Windows Phone), nettleser (Chrome, Safari, Internet Explorer, Edge, Firefox) og nettleser-versjon (hundrevis av versjoner).
Alle disse har i tillegg variert funksjonalitet så dersom man skal lage funksjon X så må funksjonen tilpasses mange av de spesielt eldre nettleserne.
Dersom en nettside skulle fungert i alle nettleserne ville det for en nettbutikk fort tatt hundrevis- og mest sannsynlig over tusen timer. De aller færreste har budsjett til dette.
Men, Zalando har det jo?
Zalando har over 2000 (!) utviklere og tekniske ressurser til sin ène nettbutikk. Mange nettbutikker bruker kanskje opp mot 3–400.000 i året på utvikling og tilpasninger, som i praksis tilsvarer èn utvikler.
Så, ja.
Javel javel, vi skal betale, men hvordan går vi frem for å få løst kundens problem mest mulig tids- og kostandseffektivt?
Når en kunde rapporterer at nettsidene ikke fungerer skikkelig, gjør følgende;
- Finn ut hvilket operativsystem og nettleser+versjon de bruker
- Gå så til Google Analytics og sjekk hvor mange av dine besøkende som faktisk bruker den nettleseren
- Sjekk også Conversion Rate og Bounce Rate for de som bruker denne nettleseren. Er denne veldig mye høyere enn de andre tilsvarende nettleserne — og har relativt stort antall brukere — så bør du vurdere å få tilpasset nettbutikken til denne
- Send disse detaljene inn som en ny sak til Trollweb
Dersom nettleseren er en eldre versjon, dvs mer enn to år gammel så anbefales veldig sterkt å kontakte kunden og anbefale dem å oppgradere til en nyere og sikrere nettleser, fortrinnsvis Google Chrome
Lurer du fortsatt på noe? Ta kontakt!
