Agregando mais valor a serviços de entrega de software

Empatia e uma estratégia bem definida são essenciais para surpreender o cliente nos serviços que oferecemos.

Recentemente, durante um projeto de consultoria para um cliente, usamos o modelo de Kano como um guia para conduzir a nossa estratégia de conta. Trata-se de uma leve distorção do uso original do modelo, pensado para orientar o desenvolvimento de produtos; acreditamos, no entanto, que a subversão seja legítima, uma vez que se mostrou muito útil.

A ideia foi pensar em quatro tipos de atributos dos nossos serviços com enfoque na satisfação do cliente:

  1. Atributos básicos. São as coisas imprescindíveis, das quais a falta é intolerável. Sem esses atributos, o produto ou serviço simplesmente não está completo. No caso deste cliente, isso significou a entrega de um sistema que integrasse múltiplos componentes em um único fluxo de pagamento. A aplicação que resolve o problema desse cliente encontra-se hoje em produção.
  2. Atributos de performance. São o que quanto mais o cliente vê, mas valor é percebido no produto ou serviço. Em linhas gerais, na TW entregamos software com qualidade, com velocidade, em um fluxo contínuo, transformando os processos do cliente enquanto entregamos. Geralmente os clientes buscam a TW por que esperam alguns desses atributos. No caso deste último projeto, ajudamos o cliente a ver os benefícios da automação de testes e de colocar o código em produção com qualidade. O cliente ficou satisfeito com nossa arquitetura, que permite plugar novos componentes rapidamente.
  3. Os delighters. São os elementos surpreendentes, que o cliente não consegue antecipar, mas que causam uma grande satisfação. Para poder entregar delighters é necessário conhecer o cliente mais profundamente e buscar componentes que não são pedidos explicitamente, procurando entender quais são as necessidades não manifestas do cliente. No caso desse cliente, foi um código javascript, bonito, plugável na arquitetura deles, conectado ao canal de desenvolvimento do produto, e que permitiria que outros usuários (nos quais o cliente não pensou de início) usassem o sistema. Além disso, deixamos prontos endpoints de APIs para que o cliente pudesse acessar métricas de uso sobre os pagamentos que passavam pelo sistema, apontando na direção de uma organização baseada em dados.
  4. Indiferentes. São os atributos que o cliente sequer observa, e que não adicionam valor diretamente para ele, mas que podem ser importantes para os consultores. No nosso caso, muitas vezes o time se reuniu para jantar, ir juntos a um bar ou caminhar pelas padarias da cidade. Isso não fez diferença para o cliente, mas deixou o time mais integrado e feliz.

O mais legal é que fizemos tudo isso intencionalmente e programamos nosso backlog para chegar lá. Empatia com o cliente, um bom uso de pensamento estratégico e a constante adaptação dos processos e métodos, estas são competências-chave em projetos de software, especialmente em serviços de consultoria.