UX Research 101 — Aplicabilidade na construção de produtos digitais

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the product discovery

6 min readNov 4, 2019

Podemos começar definindo UX Research da seguinte forma:

“User research is not about just making sure, the best research is authentic and is about looking for what works, what doesn’t work, and why.”
The Word “Validate” Undermines UX Effectiveness — Kara Pernice — NNGroup

Dentro da construção de um produto quando estamos tentando entender aspectos da experiência do usuário ou de um público que ainda não é nosso usuário, existem três momentos distintos que isso pode ocorrer:

Descoberta e aprendizado (Discovery)
Teste de conceito de produto (Refine)
Métricas de uso de produto (Delivery)

Cada um desses pontos possui uma forma de contato com a pessoa que será ouvida com artefatos diferentes.

**1. Descoberta e aprendizado (Discovery)**

“User research should bring with it the expectation and plan that it’s going to impact the next thing we do, like change a design or conduct further research.”
The Word “Validate” Undermines UX Effectiveness — Kara Pernice — NNGroup

Quando procuramos falar com as pessoas neste primeiro momento, o objetivo da pesquisa é basicamente entender percepções, necessidades, dores, como ele se relaciona com o processo atual que estamos querendo trabalhar ou como ele enxerga as coisas similares, caso seja algo que ainda não exista nada parecido.

As informações levantadas neste momento, podem ser utilizadas para desenho de personas, job stories (necessidades do usuário) ou jornadas do usuário.

Os resultados dessa pesquisa exploratória inicial podem ser complementados e verificados por meio de uma pesquisa quantitativa ou de pesquisa de mercado. Existem algumas formas que podemos coletar informações sobre comportamento humano e interpretá-los, porém, para este caso, é adequado falar individualmente em uma entrevista em profundidade, assim evitamos que uma pessoa influencie a outra. Quando essa pesquisa é realizada, normalmente não existe um artefato a ser mostrado, como um protótipo dos produtos, por exemplo.

Existem algumas dicas para se realizar uma entrevista em profundidade e ter um bom resultado, são elas:

Defina um objetivo para a pesquisa;
Não deixe o recrutamento para última hora;
Deixe o entrevistado mais confortável possível com a situação;
Estruture as perguntas antes da entrevista baseadas em seu objetivo;
Antecipe diferentes tipos de respostas;
Escreva perguntas que provoquem diálogos;
Evite perguntas fechadas ou vagas;
Prepare mais perguntas do que você terá de tempo disponível;
Pratique o roteiro antes.

Lembre-se que o objetivo é escutar o entrevistado, não o contrário.

2. **Teste de conceito do produto (Refine)**

Quando chegamos nesta etapa, onde é necessário refinar o produto, entende-se que já possuímos algo construído que possa ser mostrado ao usuário, seja um protótipo de baixa fidelidade, de alta ou conceitos gerados que desejamos aplicar no produto que está sendo construído.

O que irá dizer qual tipo de avaliação é realizada neste momento é a fidelidade que o protótipo terá com o que se espera do produto final. Se possuímos apenas um protótipo em baixa fidelidade, esse teste deve ser realizado com maior foco nos conceitos que estão sendo aplicados.

Diferenças entre entrevista com usuário e teste de usabilidade

https://www.nngroup.com/articles/user-interviews/ — Kara Pernice — NNGroup

3. Métricas de uso do produto (Delivery)

Quando o produto está em vias de ser lançado em uma primeira versão (beta) é necessário saber de algumas questões mais específicas do produto. Para que isso ocorra, é preciso ter bem claro quais são as métricas que serão utilizadas. Quando falamos de usabilidade do produto, estamos falando sobre o quão fácil é para o usuário interagir com uma interface.

Tratando a usabilidade como uma métrica macro, temos alguns pontos dentro dela que podemos medir para saber se o usuário conseguirá utilizar nosso produto ou não, são eles:

Capacidade de aprendizado

Quão fácil é para o usuário completar tarefas básicas no primeiro contato com a interface? A capacidade de aprendizado que o usuário tem com o produto pode ser uma régua para dizer o quão rápido o produto irá gerar um comportamento positivo em quem está utilizando.

Existem algumas formas de medir isso, uma delas é definir o que é a tarefa completa e qual seu objetivo final.

Para mensurar a capacidade de aprendizado o mais recomendado é um teste de usabilidade quantitativo. O número de participantes para este tipo de teste pode variar de acordo com a complexidade da tarefa, com tarefas mais complexas é requerido mais participantes para contabilizar a variação dos dados, com tarefas menos complexas, menos participantes.

Eficiência

Depois que o usuário aprendeu sobre a interação, quão rápido eles conseguem performar as tarefas.

Memorização

Quando os usuários voltam para o produto depois de um período sem utilizar, quão fácil para ele é conseguir retomar?

Erros

Quantos erros o usuário terá? Quão severo são esses erros? E quão fácil ele consegue se recuperar de seus erros?

Satisfação

Quão satisfatório é para o usuário interagir com a interface?

Neste momento do processo, já possuímos um produto pronto para ser colocado nas mãos do usuário. Normalmente para mensurar o produto há uma restrição inicial para early adopters de uma base restrita, dessa forma é possível realizar um teste não moderados.

Testes não moderados

Um teste sem moderação é um teste que não necessita de um facilitador durante as sessões. Porém, tem a necessidade de um software que consiga dar as instruções aos usuários, gravar suas ações e talvez colocar perguntas questões de acompanhamento.

As principais vantagens de um teste não moderado são:

É possível ganhar muita velocidade, pois não é necessário agendar um horário de encontro com o participante;
Por conta da velocidade é possível falar com uma amostra muito maior e junto com dados qualitativos extrair dados quantitativos;

Entretanto, também existem limitações quanto a esse tipo de teste:

Testes com protótipos com fidelidade baixa são difíceis sem um moderador para orientar e auxiliar o participante a se recuperar de erros causados pelas limitações do protótipo;
Sem um moderador os participantes tendem a se engajar menos e agem de forma menos natural.

Para realizar este tipo de teste não moderado é necessário o uso de uma plataforma de testes e de uma base de usuários grande. A quantidade de pessoas que participarão do teste dependerá se queremos um resultado qualitativo ou quantitativo. Sendo qualitativo, é importante seguir a regra do mínimo 5 usuários considerando as variações da amostra que estamos trabalhando. Se precisarmos de um resultado qualitativo para medir a capacidade de aprendizado o número de participantes estará ligado a complexidade das tarefas que o produto possuí. Um número mínimo recomendado é de 30 a 40 participantes, acrescentando pessoas conforme a complexidade

Takeaways

O usuário estar presente em todo o processo é crucial para o sucesso de um produto, só assim conseguiremos saber de antemão suas necessidades e posteriormente verificarmos se o que está sendo feito as atende;
Não existe receita de bolo para pesquisa com usuário, devemos sempre levar em consideração os recursos disponíveis, tempo e necessidades do processo;
Para desenvolvimento de produtos, pesquisa com usuários não é opcional.