Слухи от баристы: “Что не так происходит в Starbucks?”

Перевод статьи “Something’s Gone Wrong At Starbucks, According To Barista”. Как всегда максимально близко по смыслу и духу статьи.

Где-то с мая 2016 года начались странные изменения по словам сотрудников. Многие обвиняют работодателя в сокращении оплачиваемого рабочего времени.

Сталкивались ли Вы с безумно длинными очередями в Starbucks в последнее время? Если да, то некоторые из сотрудников компании говорят, что эти длительные ожидания вызваны следующими вещами: кофейная сеть сокращает оплачиваемые рабочие часы, что приводит к снижению качества обслуживания в магазинах.

Как у бизнеса, делающего деньги, у Starbucks в последнее время все было хорошо — кофейная сеть сообщила о рекордном росте на четверть продаж и прибыли в июле. В итоге, многие из почасовых сотрудников компании в США были озадачены, когда собственники в начале весны стали делать серьезные изменения: они перестали получать достаточного количества часов работы.

Восемь сотрудников Starbucks из разных городов США сообщили BuzzFeed News, что с мая, количество рабочих часов, отведенных магазинам системой Global Labor Scheduling (GLS), значительно упало и стало ниже того, что им нужно и что обычно они получали. Это изменение произошло без предупреждений или объяснений от руководства. Некоторые сотрудники говорят, что их графики были сокращены заранее, а другие были отправлены домой во время их рабочей смены. Многие из них обращаются за помощью и с жалобами в социальные сети, а другие угрожают сменить место работы.

Это неожиданное стечение обстоятельств для кофейной сети из Сиэтла, которая долгое время считала себя лучшим работодателем в индустрии быстрого питания, которая печально известна минимальной оплатой, небольшими пособиями и демотивацией работников. Внутренний коммуникационный корпоративный портал, используемый компанией, получил многочисленные жалобы от персонала (“партнеров” на жаргоне в Starbucks ) на сокращение часов и снижение “боевого духа”. Вот пример скриншота жалобы, который представили BuzzFeed News.

Starbucks сообщила в BuzzFeed News, что в стратегии управлении трудовыми ресурсами не было изменений, и менеджерам было предложено обрабатывать персонал по мере необходимости по принципу “store-by-store”.

“Мы не пытаемся сократить рабочую силу. Мы хотим, чтобы наши магазины были укомплектованы в соответствии с тем, что им нужно”, — сказал представитель компании Джейми Райли (Jaime Riley).

Тем не менее, внутренняя электронная почта компании, которая была отправлена ​​лидерам отрасли в мае, показанная BuzzFeed News, показывает, что компания внимательно следит за расходами на рабочую силу в сети, поскольку рост сети замедляется. В ней сказано, что проведение в мае и июне недель “поощрения счастливых часов Frappuccino” очень важны для Starbucks и являются “исторически важными неделями, для прогнозов и планирования, т.к. бизнес испытывает значительное сокращение транзакций, в результате чего происходит перерасход рабочей силы”. Переписка просит лидеров сети помогать контролировать “этот перерасход средств” с использованием нового “инструмента прогнозирования”, который “скорректирует прогнозы и компенсирует тенденцию к снижению в бизнесе”.

“Сокращение перерасхода” кажется хорошей деловой формулировкой”, — сказал представитель Starbucks Райли, в ответ на запрос редакции.

Сотрудники Starbucks сообщили BuzzFeed News, что менеджеры магазинов используют программное обеспечение GLS компании, чтобы определить, сколько часов работы они могут выделить. Менеджеры указывают, сколько транзакций, по их мнению, будет проходить в течение недели в кафе, а система генерирует распределение общего количества рабочих часов, используя алгоритм, который также учитывает продажи в это время за прошлые года.

Менеджер магазина выделяет эти часы отдельным работникам. Но в последние месяцы сотрудники говорят, что менеджеры заметили, что на их оценки софт начинает выделять еще меньше часов. Например, если осуществлялось около 800 транзакций, то как правило, в магазине выделялось 70 оплачиваемых часов труда. Теперь же магазин может получить только 65 часов для того же объема.

“Похоже, что кто-то, включил переключатель модели управления трудовыми ресурсами”, — рассказал менеджер изданию BuzzFeed News, который проработал в Starbucks почти десять лет. “Весь июль был заполнен таким сплошным и подробным планированием, что я такого прежде и не помню”, — сказал другой менеджер-старожил.

Продажи Starbucks, несмотря на достижение новых максимумов, не оправдали ожиданий инвесторов за последние девять месяцев. Сеть замедлила общий рост продаж в США с апреля по июнь — продажи в кафе, открытых не менее 13 месяцев, выросли всего на 4% по сравнению с 8% за тот же период прошлого года. Компания назвала эти результаты аномалией и ожидает, что ее американский бизнес снова начнет расти.

“С ростом затрат на выращивание зерен кофе и ростом минимальной заработной платы, они будут искать экономическую эффективность в любом месте, где смогут ее найти”, — говорит Джек Руссо, аналитик из Edward Jones.

Я также заметила изменения в обслуживании в июне месяце, как и многие другие клиенты Старбакса:

Эти изменения в трудовой политике Starbucks стала причиной возникновения онлайн-петиции ее сотрудников, которые написали ее в июне. Сокращение оплачиваемых часов “создает ситуацию, в которой бариста очень сильно устает, не имея возможности передохнуть. Страдает чистота помещения, ухудшается качество обслуживания, страдают партнеры… …трудовой климат держит большинство барист частично занятыми, что позволяет им получать трудовые пособия от государства, но не достаточных для оплаты социальной страховки” , — сказано в петиции. На середину июля, петиция привлекла 13 500 подписей.

Несмотря на внимание, которое привлекла петиция, Starbucks утверждает, что сеть отслеживает жалобы своих сотрудников, и только 3% из них были связаны с укомплектованием персоналом и составлением расписания в последние недели. Райли, представитель компании, сказал, что сеть получила “в высшей степени позитивную” обратную связь от сотрудников о повышении зарплаты с июля на территории США, что переносит запланированное повышение зарплаты с января 2018 на октябрь 2018 года.

Starbucks подтвердил BuzzFeed News, что он также выплатит премию в размере 500 $ сотрудникам, которые работали в компании более 2-х лет. В вопросах о предполагаемом сокращении оплачиваемых часов, компания “призывает партнеров работать с кадровиками, которые занимаются рабочим расписанием”, сказал Райли.

Некоторые сотрудники Starbucks, большинство из которых любит свою работу, поделились своими историями о влиянии сокращения рабочих часов. Вот несколько сокращенных отрывков.

“Сокращение рабочей силы влияет на весь твой день”.

“Потому что наш менеджер кафе постоянно запрашивает статистику по часам и просит нас отправлять обновленные данные каждый день в 12, 4 и 8 часов. Но даже если мы получим на 100 транзакций больше по сравнению с прогнозом и при этом уже сократили часы, то нам говорят, что мы могли сократить еще больше. Мое кафе постоянно получает и выполняет запутанные и часто невозможные цели, поставленные компьютерной системой и людьми, находящимися на расстоянии тысячу миль”. — Лесли

“От сокращения рабочей силы страдают все”.

“Хотя мои графики обещают мне 20 оплачиваемых часов, но так как затраты на рабочую силу сокращаются, то я никогда не могу попасть в 20-часовую отметку. А это означает, что я не могу претендовать на трудовое пособие. 40 часов работы моего мужа в неделю [в Starbucks] превратились в 29 часов. Это тяжело. Трудно думать о следующих графиках, которые выставляются, и страшно смотреть на реальное количество часов, которое мы получаем. Пытаемся постоянно подсчитать, сколько денег нам нужно заработать, чтобы дети были накормлены, и нам не отключили свет и газ. Никто не хочет отказываться от часов, а значит, набирать смены становится все труднее и труднее, потому что за каждый час хватаются всеми руками. Я никогда раньше не видела такой агрессии в работе. В течение пяти лет, мне никогда не приходилось беспокоиться по поводу моих часов, они оставались последовательными… иногда раньше звучало: “Ты хочешь сегодня рано пойти домой?” то теперь это звучит так: “Ты должна идти домой, мы перешагнули предел на оплачиваемые часы”. …За последние шесть месяцев я больше слышала о цифрах и работе, чем за пять лет, проведенных со Starbucks до этого“. — Кейли

“Сначала совсем не хотелось работать. Все это изменилось несколько месяцев назад”.

“Я заметила, что мы всегда нуждались в персонале, и постоянно чувствовалось, что мы все растем и развиваемся семимильными шагами. Примерно месяц назад я стала руководителем смены. Это продвижение в моей ситуации— это огромное и важное изменение. Добавьте сюда еще большую нехватку людей для работы, но имеющих одинаковый объем загрузки клиентами, и в результате, я настолько физически и эмоционально истощена, что моя работа больше не интересна мне. Хотите знать, когда в последний раз у меня был перерыв на обед во время одной из восьмичасовых смен? Я даже не могу сказать Вам, так как это было так давно, что я не помню. Фактически, сегодня я проработала девятичасовую смену в зале, с одним пятиминутным перерывом, достаточно длинным, чтобы сделать несколько глотков ледяного ванильного кофе и съесть пончик” — Стефанни

“Мои часы от 26 до 29 часов в неделю сократились до 18-20 часов в неделю”.

“Только два человека постоянно работают в зале, и мы едва успеваем, убирать вестибюль и туалет, а клиенты постоянно жалуются. Я планирую продолжать работать там, но у многих партнеров нет другого выбора, кроме того как искать другую работу“— Викки

“Недавно у меня родился ребенок, и я была в длительном отпуске по беременности из-за осложнений во время родов. Когда я вернулась на работу, то мои часы слишком сильно сократились”.

“У меня было слишком много коротких ночных смен, сокращенных до двух часов. Мы обслуживали самое большое кафе в городе, где работало всего три сотрудника на всю туристическую городскую зону. Это была постоянная битва за то, чтобы меня пораньше отправили домой, или работа всю ночь, чтобы навести хоть какой-то порядок. 30-минутная ежедневная поездка на работу не стоила того, особенно с учетом нищенской оплаты труда баристы и оставленным дома новорожденным”. — Бейли

“Мне нравится работать. Мне нравится быть занятым”.

“Однако реальность такова, что, я провожу каждое свое утро в зале с 6–7 сотрудниками, которые самоубийственно пытаются выполнить заказы клиентов, для которых нужно 8–9 бариста (в основном из-за того, что у нас внедрили Global Labor Scheduling, которая не учитывает заказы составленные из разных частей или разогрев продуктов питания), приползая уставший домой. Помимо этого, перегруженность работой и нехватка кадров вредит моральному духу партнерства в сети. Это приводит к тому, что кафе не такие чистые и приятные, какими они должны быть, а о клиентах не заботятся так, как они того заслуживают”. — Ноэль

“Каждая транзакция важна только для роста продаж!”

“Заказы отправляются на бар, где наш одинокий бариста старается делать всевозможные напитки как можно быстрее, пытаясь сосредоточиться на том, что они делают, пока параллельно наклеивают наклейки и формируют оплаченные через мобильное приложение заказы. Заказ через окно для авто страдает очень сильно; Наш средний заказ содержит в себе 6–7 напитков для каждого авто! Для компании это выглядит еще хуже с точки зрения посетителей, которые обслуживаются 3–4 партнерами в зале, и для них это является абсолютным хаосом”. — Саманта

“Я пришел в эту компанию в январе, и я любил работать первые несколько месяцев”.

“Но Вы можете заметить уже на наших лицах и поведении, насколько это оказывает свое влияние на нас. И теперь, когда я получил зарплату меньше 200$, что не достаточно для оплаты аренды и счетов. И это за две недели работы!!! В нашем кафе не удалось пройти два аудита качества [Quality Assurance Standards Assessment] за месяц, т.к. оно не было чистым, и потому что у нас никогда не хватает людей для поддержания его. У нас никогда нет готовых графиков на следующую неделю. Поставки задерживаются на несколько дней, т.к. выясняется кто из двух человек будет принимать груз. Мы просто измучены, разочарованы и теперь злимся, что вся наша тяжелая работа воспринимается как нечто само собой разумеющаяся. Я не могу выжить на этой нищенской зарплате с ежедневными 15–20 $ чаевых. Я собираюсь отказаться от своей медицинской страховки и прекратить делать пенсионные отчисления, чтобы я смог свести концы с концами! Я люблю свою работу, но я не могу выжить в этой атмосфере!“— Андре

Автор: Ванесса Вонг (Venessa Wong)

Оригинал: “Something’s Gone Wrong At Starbucks, According To Baristas”