E-commerce : une économie de partage pour un avenir connecté !

Le e-commerce est définitivement rentré dans les moeurs et le quotidien des consommateurs. Pour preuve, il progresse aujourd’hui 10 fois plus vite que le commerce traditionnel. Les derniers chiffres publiés fin septembre par laFevad paraissent également annoncer une hégémonie de ce secteur :

• un chiffre d’affaires mondial en hausse atteignant près de 19 milliards de dollars canadiens au second trimestre 2014 ;
• Un rythme de croissance en hausse tenu par les ventes en ligne grand public : + 6% du nombre d’acheteurs fréquents et + 7% de la fréquence d’achat (en comparaison au second trimestre 2013) ;
• Une augmentation de + 8% des ventes en ligne auprès des professionnels (en comparaison au second trimestre 2013);
• Le succès du Mcommerce : + 52% des ventes sur mobile au second trimestre 2014 par rapport au second trimestre 2013.

Ces chiffres sont-ils positifs pour tous les acteurs du e-commerce ? Oustiders vs Insiders, penchons-nous sur la position des grands acteurs pour mieux comprendre leurs forces et leurs faiblesses.

DES PLACES SONT-ELLES ENCORE À PRENDRE ? OU SE TROUVENT-ELLES ?

Serveur d’hébergement, logiciel d’acquisition, logiciel de fidélisation, plateforme logistique, maintenance, outil de chat, CRM, CMS, plateforme de ciblage publicitaire, les acteurs ne peuvent pas tout maitriser et sont obligés d’externaliser.

D’autant que les internautes sont en attente de services toujours mieux ciblés et personnalisés, à la recherche d’une expérience pratique, rapide et cohérente.

Grâce à l’externalisation, le marchand libère du temps pour se concentrer sur les attentes de son consommateur et lui offrir une plateforme conçue pour gagner le maximum de temps en lui adressant toutes les informations utiles (bouton d’action « négocier ce prix », “liste de souhaits”, “historique des commandes”, numéro de téléphone visible partout et adapté à chaque pays etc).

Dans ce sens, un site e-commerce parviendra aujourd’hui à créer de la forte valeur ajoutée s’il bénéficie d’une part de technologies personnalisées (langage adaptée, site optimisé SEO, responsive etc) encadrées par une maintenance d’experts en externe, et, d’autre part, d’un service client de haute qualité.

L’externalisation offre donc l’opportunité aux marchands de se concentrer sur la personnalisation de l’expérience client et la proactivité vis-à-vis de l’internaute pour ainsi renforcer la création de valeur ajoutée bilatérale (côté marchand et côté utilisateur).

NOUVEAUX OBJETS CONNECTÉS : L’ELDORADO DU E-COMMERCE ?

Un vaste monde s’ouvre aujourd’hui aux acteurs du e-commerce dont les opportunités de developpement s’étendent, en dehors de leur plateforme, dans les magasins physiques et autres places plus intimistes, grâce aux objets connectés.

Toujours dans l’idée de servir au mieux le consommateur, les objets connectés ouvrent les portes d’une relation de proximité, voire d’intimité entre le e-commercant et l’utilisateur. Mais attention, un objet connecté sera signe de succès à condition qu’il soit le fruit d’une étude aboutie sur le comportement des visiteurs d’un site e-commerce et sur les leviers pour les attirer (les deux fameux moteurs des acteurs majeur pour creuser l’écart, mentionnés plus haut).

La réussite du lancement d’un objet connecté ne tient pas non plus au secteur d’activité du e-commercant mais bel et bien de l’attention et de l’interêt portés à l’écoute de ses visiteurs. La preuve, le succès est possible même sur le marché de l’eau ! Evian et son Smart Drop nous l’ont prouvé : un magnet de réfrigérateur qui permet de passer commande directement auprès de l’e-commercant.

https://www.youtube.com/watch?v=aOLQd4gflGI

Notre cher et tendre leader Amazon à lui aussi répondu avec brio à cette tendance d’avenir, avec Amazon propose Dash, afin d’aider ces clients à faire leurs courses encore plus simplement que de surfer sur son site web. Amazon Dash est une télécommande qui reconnait les produits soit en scannant le code barre, soit grâce à la dictée vocale. La liste des produits est alors transmise à Amazon Fresh via Wi-Fi. Adieu les courses sur ordinateur !

https://www.youtube.com/watch?v=aFYs9zqYpdM

Un dernier objet connecté offrant un service client très pertinent, celui du bouton de Darty. Connecté en Wi-Fi ou Bluetooth, une pression sur sa surface permet aux utilisateurs de ses appareils d’être rappelés par le centre d’aide du distributeur dans un temps inférieur à une minute. Un accès ultra rapide au centre d’appel sans imposer la recherche du numéro de téléphone ni la célèbre et irritante attente au bout du fil sur fond de Mozart !

https://www.youtube.com/watch?v=BlmH8HPruNM

En conclusion

L’avenir du e-commerce tend vers sur un système d’économie de partage: partager des informations et des expertises avec des partenaires externes pour offrir des services toujours plus utiles, intelligents et innovants à ses clients.

Caravan applique également ce concept d’économie de partage avec ses clients, en devenant un partenaire technique fidèle pour délivrer à haut niveau des services toujours plus personnalisés !