如何運用「問答」來推進使用者研究專案

身為 UED 團隊當中的使用者研究員，如何運用使用者研究專案，幫助到產品團隊的決策，是我們一直在思考和努力的事情。在執行的過程中，不斷地累積各種需要留意的眉眉角角，其中最大的一塊之一，就是「問答」。透過「問答」來瞭解專案人事物的過去、現在與未來，降低認知偏誤、弭平不同觀點之間的斷層、將龐雜的資訊精煉出最終洞察，也緊密地將各路人馬牽繫在一起往目的地邁進。透過這篇文章，我想談談「訪談」與「易用性使用者研究」的專案進行途中，有哪些值得關注的「問答」？

問答1 — 確認專案成員有誰：

做事的根本是「人」，所以第一個問題需要先確認專案成員有誰，包含該產品會涉及的：專案主責 PO 與 PM、產品設計師、前後端工程師、研究員、專案相關的前手研究員、這些成員的主管、部門主管、跨單位的產品服務規劃人員、廣告行銷人員等。

之所以要先確認這個問題的原因是：將各路人馬對使用者研究專案的走向與目的納入考量，以把握研究的機會進行探索，有力地將專案往前推進。

而確認好有哪些成員的優點是：在籌備階段，可以借重相關人員對專案既有的努力, 想法, 與專業，往上疊加推進，在專案運行的過程中，這些夥伴也可以成為有力的後備支援。

問答2 — 與「專案成員」建立信任關係：

在掌握好專案相關的成員有誰之後，在專案啟動初期，可以約成員們一起聊聊，瞭解彼此做過的專案、擅長的能力、有哪些弱點希望其他成員可以提供支援等，多一分背景資訊的瞭解，在合作上，更能彼此同理，也讓彼此的強處做出最好的發揮。

針對當前的專案，可以聊聊彼此已經做了哪些事情、有哪些猶疑點、有哪些提醒和建議、當前對這個專案有哪些偏好、有哪些想法和期待，希望自己在這個專案的哪些部分有所突破和成長等。有時候專案是組織或團隊希望推行的事情，但如果成員可以在專案當中獲得參與感、成就感、歸屬感，那麼專案就不單單只是任務的執行，而是由一個個熱情的生命所共同交織的旅程。

最後是協作面，現在線上聯繫的工具很多，大家可以討論一下，在專案合作當中，偏好使用什麼工具來溝通 ; 在各自繁忙的排程當中，覺得如何安排溝通時間與頻率會最有效果，也比較不會感到干擾。同時也一起確認回報的方式，持續讓專案相關人員一同有效掌握研究案的進展。

問答3 — 訂定「使用者研究專案的規劃」：

接下來可以瞭解一下所要研究的產品，生命週期是位於什麼階段？哪些研究資訊可以幫助團隊做更好的決策？希望透過研究為專案帶來什麼改變？

確認研究定位：應該在專案的哪一個環節參與進去、用什麼研究方法、用怎樣的研究力道去參與，才能發揮最大的幫助效果？

再來是專案執行細節面：產品的核心客群有哪些特質和需求？研究對象的條件要怎麼設定？需要多少資料量才能帶來說服力？如何排定研究排程，以及各個時間點預期的產出物為何？可否在研究中同步檢視市場獲利的機會？如何檢視研究成效？等等。

透過大量的問答，去釐清底定研究專案的方向和內容。

問答4 — 如何在「使用者訪談與易用性研究」當中，細膩地問答和觀察？

在研究中與受訪者的問答，必須在有限時間之內，扣緊研究目標，有技巧地層層推進，臨場應變問答，並細膩地觀察。過程當中，盡可能騰出 80% 的時間，讓受訪者說出他們的經驗、動機、心聲。若受訪者離題，可以技巧性地將其拉回正軌、若受訪者的回應比較少，則可技巧性地鼓勵他再多分享一些。

訪談與易用性研究經驗的累積，對於研究時程的規劃、題目的設計、多準備一些備用問題等，都會越來越熟練。可以越來越能掌握哪些題目可能會需要比較多的時間引導、哪些問題可以很快的取得想法，哪些題目可能會需要轉個彎來問、哪些題目需要特別留意細節、哪些問題可以再延續追問等。

而透過研究，往往才會發現哪些說詞會造成誤解、哪些資訊會被選擇性閱讀、使用者有哪些慣用語、哪些元件容易被使用者忽略、哪些操作行為會形成迷航斷點、哪些後續的行動會造成此刻使用者的排拒而不願啟程、使用者會因為被迫經歷什麼而衍生出哪些新的使用行為、哪些變動會產生原先沒有料想到的後果、使用者對於廣宣素材呈現的方式之第一反應是什麼、什麼樣的服務機制會讓使用者產生焦慮、使用者在便捷的操作上又會有哪些共通的期望…這些都是使用者研究當中很有趣的探索和挖掘。

除了透過實際的研究累積經驗，我發現「推理小說」也可以當成磨練問答與觀察技巧蠻好的輔助工具，因為在這類的文本裡面，事情的終結不會立馬揭穿，而是途經大量語言與非語言的觀察、人心細膩的推敲，逐步將線索拼湊出明晰的輪廓，值得從中學個幾招，將之運用於研究問答的現場。

問答5 — 如何在取得研究資料之後，提煉出研究洞察？

整個研究資料梳整的過程，都需要「扣緊研究目的」、「瞄準核心客群特性」，反覆推敲、自問自答。第一個層次是「整理資料」，也就是將素材化繁為簡，層層收斂出共同點。第二個層次是「檢視研究初期的假設」，到底是透過研究獲得了印證、還是有另外的發現。第三個層次是凝聚用戶反饋，跨越團隊盲點，「將新的深度洞察」納入優化建議。最後，所有議題點都需再做收整排序，以提供產品團隊作為開發排程規劃的參考。

此外也需留意：每個決策背後，都是一連串繁複評估的結果，而使用者研究員要謹記自身角色的核心使命是「清楚地反映用戶洞察 insight」與「所推論出來的優化方向建議」，但研究後的實際作法，需要全面綜合考量專案時程、團隊資源等成本效益後才能做出決議。

問答6 — 如果「使用者研究專案」的結果，與產品團隊成員評估的走向不同，該如何推進溝通？

每個角色都會希望能在參與的專案當中實現自己心中的理想。主管綜觀全局，會期待團隊資源用在刀口上，推出滿足核心客群，並能帶來正向獲利的服務 ; 產品團隊的決策者，會期待能全面盤點資源，整合各路人馬，齊力推出完善的服務 ; 使用者研究員會希望透過研究結果來影響決策，進而使核心客群獲得最佳體驗 ; 設計師會希望能依據 Design Guideline 落實具有整體品牌調性的設計呈現，亦或在新的功能上實驗出兼具實用性與視覺吸引力的操作 ; 前後端工程師會評估系統與技術可否將開發需求予以實踐，並希望採取最省工高效的作法。

一群人一起合作，一定會有各種面向的思路，因此一定要抱持著開放的心態進行對話，讓參與其中的夥伴可以互相換位思考，了解每個聲音背後的考量與權衡，協力定出當下最適切的做法。

綜上所述，整個使用者研究專案的進程，交織著無數的「問答」。透過問答，在各個環節當中扮演著堆疊所知、拓展思緒、釐清問題、聚焦目的、聯繫成員、建造團隊、叩問實情、協助決策等角色，「問答」真的是一門值得持續深耕的藝術！