數據新語言Adobe Analytics
「數據是一片新大陸，如同當年的美洲大陸，還需要深入探索。」
從免費版本Google Analytics，演進到付費Adobe分析工具，如今又併行付費版Google Analytics 4。國泰世華銀行不僅踏上數據新大陸，還深入探索更多未知的可能。我們導入Adobe Analytics的合作過程，也提升行內數據的核心競爭力，這代表兩個部分：第一，數據本身是核心競爭力；第二，數據的處理能力也是核心競爭力。
掌握在線數據的流動
和Adobe的合作，我們確實看到數據競爭力逐漸提升。最基本的體現在於，創造數據流動。當大家都在一個平台上的時候，數據就可以在平台上流動起來，流通和運轉的成本才能真正降低下來。過去行銷人員要取得行動銀行(MMB)人臉登入的數據，必須開單申請中台單位匯出資料，前後至少2天的時間；如今行銷人員只要登入Adoeb Analytics帳號，即可看到最新數據。單位產品經理也可以通過交換各方業務的數據創造更大的價值。不同於過往各平台獨立進行分析觀察，數位銀行所有的產品與服務，從網站，從APP，從各業務平台上互通有無，數據因流動而有了生命。比如，由官網進入行動銀行，由行動銀行進入ROBO的用戶，他們不再被視為不同產品上的不同客群屬性，而以同一批用戶行為進行分析。流量不再是特定觀察時間區段的特定一群用戶，他們是可持續性的，跨越時間的界線，以個體的連續行為在網站分析工具上留下記錄。隨著更多數銀部新產品上線，既有的用戶數據將延伸流動至其他平台，數據由點連結交織為面，形成更豐富的行內生態網絡。
接著支援產品功能
從本質上來說，豐富的用戶數據，沉澱出比產品功能更為重要的價值基礎。隨著用戶留下的痕跡越多，沉澱的數據也越多。有了數據支援，功能才是不可替代的。到今天，每一個軟體進步和升級，都是功能面的擴充和提升，有了眾多的商業和開源軟體可供選擇，使用者願意為數據埋單比願意為功能埋單的可能性大多了。過往，行動銀行(MMB)的設計功能多仰賴人為的主觀經驗判斷；如今，我們能以數據預見行動方案成效，避免可預期的風險。比如，透過Adobe Analytics，我們發現MMB登入週期與薪資發放時間有顯著的正相關性，提供行銷團隊掌握以月為一個循環的產品推廣時機、避免月底更版時程安排在月底。我們也透過另一個數據力的優勢，即時性。以金融網站為例，傳統的數據分析的作法是，了解使用者喜歡什麼樣的視覺效果，然後編輯根據此改變版型；而數據時代的分析是，使用者打開官網首頁，頁面會即時體現與用戶興趣愛好相匹配的服務內容。分析注重的不僅是用數據反映使用者的回饋，更要利用數據回饋使用者。目前，目前我們透過Adobe
Target實現個人化行銷內容，讓使用者在官網各重點版位每次每人進入都會看到專屬他的產品內容，提升平均轉換成效2倍。我們也正規畫擴及至APP版位應用，相信將繼續看見更多即時數據的競爭價值。
挑戰傳統組織溝通模式
引進Adobe基礎設施的過程，我們建立行內看不見的信任。相信數據，是一種對品牌的自信。在普及雲端計算與大數據的過程中，最大的難處在於它們已經超越技術和嘗試的界線，已經和人性密切相關聯了。若數位銀行服務讓人們感到不安全，而寧願將錢存在自己的枕頭底下，這已經不是財富管理的問題，而是群眾信任問題。不論服務大小，就是最細微的一次信任破裂，都是很可怕的事情。首先我們要能信任與我們的基礎設施，最關鍵的是，我們也能贏取別人的信任。
所有國泰世華提供的在線產品，不論數位程度高低，都要能讓使用者覺得把數據留下，不會對自己造成不可預知的損害
。有了這樣的信任度，數位分析才真正做起來。過程有高低起伏，不可能全程充滿愉悅，但卻是行內數據行銷的里程碑。當然不是說白紙黑字保證之後，信任就能立即生效，某種程度上我們可能退讓了其他東西，但當我們鼓起勇氣擁抱未來，擁抱得越好，先進性就會提高。整體上我們建立了新規則，大家也願意跟從，這就是信用，更是信心。
鼓勵組織學習領頭羊
人才的專業能力也與核心能力建置同步更新。Adobe Analytics(AA)號稱業界頂尖也最複雜的數位分析工具。部門為推動同仁們自發性學習運動，每周由不同成員擔任小組讀書領導、進行接力筆記、於例行部會上分享所學。另有個人學習進度，每月前三名進度領先者，作為良性競爭的學習標竿。他們更進一步承擔內部顧問的角色，深入主題式分析探索，支援產品行銷團隊的業務目標。成立僅2個月，該團隊已凝聚組織共識，改善追蹤碼建置的作業程序。延續幾個月以來的教育訓練和小組讀書會，最高峰的時期，年均部門接觸並學習AA的人數比將近90%，平均每人利用工作之餘花費在學習的時間將近 216小時，平均一周4.5小時。隨著和Adobe顧問合作案即將告一段落，這些經驗累積紮根在部門人才內，造就了以諮詢角色成立的內部顧問團隊，花豹隊，以提升行內數據的核心競爭力為宗旨。
打造生態圈人才品牌
最後，人才即是品牌，集結所有上述的轉型成果最後，造就了現在的數位發展部：我們。自2019年至今，部門舉辦200多位與會者的年度發表會(Annual business review)，將企業品牌與員工價值主張重新設計，建立多元人才的生態圈。不同於傳統環繞在產品為主的業務匯報型態；我們打破各科業務界線，開放講者代表申請上台機會，以他們為中心，依照數位核心能力、數位體驗與使用者互動、組織文化轉型三大主題，逐一開展演示數位銀行的策略方針。透過講者各自的品牌形象，吸引行內相關單位提出進一步合作提需求，吸引最好的提案想法，形成人才生態圈，亦是人才聚集的最佳資源平台。而內部顧問團隊，花豹隊，更曾以分析成果獲得當年度的冠軍。
期望未來所有的人都能說著流利的AA這個新語言，讓各不同職能角色的人才能走在一起，對數據分析達到相同程度的共識。發揮數據真正的競爭力。
2022'Jenny
