La privacy e le sue potenzialità nascoste
Ecco svelato il segreto della privacy e di un business di successo
La crisi del rapporto cliente-azienda
Secondo i principali leader aziendali, stiamo attraversando la quarta rivoluzione industriale, dove l’attenzione è concentrata su una società che richiede maggiore fiducia e trasparenza. La tecnologia è una forza di value creation e attualmente viviamo in un ambiente digitale in cui la raccolta e l’utilizzo dei dati sono fondamentali per comprendere i comportamenti dei clienti al fine di soddisfare le loro esigenze.
Oggi molti business stanno vivendo una crisi di fiducia, anche se nell'idea originale tecnologia e analisi dei dati dovevano garantire una relazione più profonda tra aziende e clienti. Molte aziende hanno iniziato ad essere sempre meno trasparenti e non hanno educato i propri consumatori, finendo per agire illegalmente contro di loro e la loro privacy solo per propri interessi. Ad esempio, aziende come Facebook, Google, Amazon e Microsoft si arricchiscono acquistando e vendendo dati confidenziali a diversi clienti. Queste società utilizzano “cookie” che consentono a terze parti di tracciare e targettizzare le persone senza il loro consenso.
Facebook, in particolare, è stato accusato di raccogliere dati personali di utenti e non utenti per creare profili online collegati a diversi annunci pubblicitari. Questo atto rappresenta una violazione e un’invasione della privacy e può causare un crollo della fiducia cliente-azienda. Data l’inadeguatezza di queste pratiche, i cittadini stanno diventando sempre più preoccupati per la sicurezza della privacy e del modo in cui le aziende raccolgono e utilizzano i propri dati. Inoltre, i clienti richiedono progressivamente maggiori normative e più trasparenza.
Un primo tentativo di regolamentare le politiche sulla privacy è rappresentato dalla GDPR, una legge che garantisce ai consumatori un maggiore controllo sui propri dati personali, ad esempio fornendo loro la possibilità di acconsentire o meno prima della raccolta dei dati e il diritto di visualizzare ed eliminare le informazioni raccolte. Con questa regolamentazione, l’utente diventa proprietario dei propri dati e può accedervi facendo clic su alcuni banner sul sito web, dandogli indirettamente un senso di sicurezza e protezione. La GDPR è entrata in vigore nel 2018 in Europa, ma il mondo non ha ancora raggiunto standard comuni. È interessante notare come ci siano evidenti differenze nel modo in cui le società affrontano la normativa nazionale sulla privacy. Per esempio, ci sono differenze tra Europa e Stati Uniti, accuratamente analizzate da Cockcroft e Rekker, che portano e porteranno ad approcci diversi durante la creazione dei regolamenti. In Europa, la privacy è percepita come un diritto umano ed i cittadini sono preoccupati per le aziende che rubano i loro dati e attaccano la loro privacy mentre negli Stati Uniti la privacy è più importante nelle negoziazioni contrattuali e il nemico nell'invasione della privacy è principalmente il governo.
Trasparenza e fiducia — come raggiungere la brand loyalty
La fiducia è come un ponte che collega un’azienda con i suoi clienti e deve essere costruito e mantenuto per creare relazioni positive e a lungo termine. Pertanto, le società devono migliorare le norme di tutela della privacy per aumentare la soddisfazione dei clienti e raggiungere la brand loyalty. La fiducia è percepita come un fattore di differenziazione che può determinare il successo di un’azienda, in quanto è legato alla costruzione di relazioni positive con i consumatori aumentando lealtà e profitti. La fiducia in una piattaforma influenzerà diversi fattori come l’intenzione di visitare nuovamente il sito Web, di consigliarlo ad altri e la volontà di acquistare nuovi prodotti.
Una volta che l’azienda ha perso la fiducia dei propri consumatori è molto difficile recuperarla; quindi per il futuro di tutti è essenziale che il business sia sensibile al rispetto della privacy e gli esperti devono essere in grado di instaurare un rapporto di fiducia con i clienti per raggiungere la brand loyalty. Le politiche sulla privacy aiutano il cliente a ridurre i rischi e le paure sul trattamento dei dati personali. Infatti, quando i consumatori percepiscono di essere in controllo dei loro dati e tendono ad avere un livello di fiducia più elevato nei confronti dell’azienda sono più disposti a condividere altre informazioni. Viceversa, quando un consumatore non si fida dell’azienda, il suo rischio percepito è maggiore e questo porterà a mostrare un alto livello di preoccupazione.
Ogni azienda deve bilanciare la sicurezza della privacy e la raccolta dei dati, garantendo che le informazioni raccolte vengano usate per buoni scopi e non solo per interessi commerciali. Per questo motivo Facebook ha introdotto una funzione per rendere più trasparenti le pratiche pubblicitarie che consentono agli utenti di scoprire perché viene mostrato loro un determinato annuncio, aumentando l’efficacia complessiva della pubblicità. I consumatori hanno maggiori probabilità di interagire con un annuncio quando questo è accompagnato da un messaggio di trasparenza accettabile e conforme alle norme rispetto a un annuncio con un messaggio inaccettabile che viola le norme sulla privacy. La trasparenza degli annunci è importante perché il cliente “accetterà” l’invasione della privacy e la sua attenzione si focalizzerà sull'offerta personalizzata.
Molte aziende stanno iniziando ad interagire direttamente con i propri clienti utilizzando una pratica denominata co-creation. Questo innovativo business style è essenziale per ottenere un vantaggio competitivo ed è legato a fiducia, trasparenza ed esperienze e rappresenta il futuro. Questa pratica si basa sul fatto di coinvolgere i clienti nel processo di innovazione fin dall'inizio, in tal modo le aziende possono generare risultati migliori in termini di nuovi prodotti per soddisfare le esigenze dei clienti in modo più coinvolgente e trasparente.
