Développement d’un outil pour moderniser l’évaluation de la performance à travers l’échange de feedback

À travers la mise en place de notre outil interne Sésame, nous avons souhaité proposer un rituel innovant pour remplacer l’entretien annuel d’évaluation. Basé sur l’échange de feedbacks entre les collaborateurs, il a vocation à redonner du sens à l’évaluation de la performance.
Cette innovation stratégique et technique, s’intègre parfaitement dans notre modèle d’organisation plate, et nous permet de progresser collectivement et individuellement.
Via cet outil, de nombreux feedbacks sont donc régulièrement échangés entre nos collaborateurs, et même nos clients.

De la naissance du besoin, à la réalisation technique jusqu’aux premiers retours des utilisateurs, nous vous partageons les différentes étapes du développement de ce projet.

Feedback — Photo by Kelly Sikkema

Les enjeux de l’échange de feedback en interne

En 2017, à Linkvalue, nous avons challengé l’ensemble des processus d’accompagnement des collaborateurs de l’entreprise (gestion de la performance, gestion des carrières, gestion des rémunérations, …).

Nous nous sommes alors posés les questions suivantes :

• Comment mettre en œuvre, de façon très concrète et pragmatique, la vision des deux fondateurs de créer une entreprise humaniste, qui placerait l’Homme au centre de son développement ?
• Comment dans un modèle organisationnel à plat, sans management vertical, évaluer la performance individuelle sans biais ?
• À l’heure où l’instantanéité du feedback fait rage dans nos vies personnelles (nous notons notre course Uber, nous notons un restaurant au moment même où nos papilles s’extasient sur TripAdvisor, nous notons les entreprises dans lesquelles nous travaillons sur Glassdoor, etc.) et à l’heure où la frontière entre vie personnelle et vie professionnelle est de plus en plus fine (les espaces sont redessinés pour un confort « comme à la maison », le home office devient pratique courante, …), comment accepter d’attendre le fameux entretien annuel, point de contact parfois unique, pour obtenir un feedback représentatif de l’ensemble de son année ?

En partant de ces réflexions, la conclusion est que l’entretien annuel d’évaluation n’a plus de sens à nos yeux.
C’est la conviction que nous portons à Linkvalue, car :

#1 : Nous ne retenons généralement que les événements subvenus quelques semaines, quelques mois au mieux, avant le fameux entretien.
Quid si, dans ce laps de temps, un incident malheureux vient détériorer tout l’investissement professionnel de l’année ? Avons-nous envie de ne retenir que cela ? Non !

#2 : Lorsqu’il s’agit de discuter de sa rémunération, il est généralement difficile de se concentrer avant / après sur nos besoins en développement, en formation et donc de prendre les meilleures décisions pour sa carrière.

#3 : Dans une entreprise telle que Linkvalue, qui fait le pari d’une organisation responsabilisante, multi-sites, multi-métiers, comment évaluer de façon juste les collaborateurs ? Certainement pas par un entretien annuel.

Pour toutes ces raisons, nous avons fait le choix de découpler les processus RH de développement de la performance, de revue des rémunérations et de gestion des carrières.

La transposition de ces convictions à la réalité a impliqué :

• d’investir fortement sur le Talent Management, soit : la formation interne, la formation externe, le suivi de tous les collaborateurs en projet, les augmentations salariales, l’onboarding des nouveaux salariés, etc.
• de développer notre propre outil interne de feedback, Sésame.

Le développement de notre outil interne de feedback

Le projet s’est déroulé en deux grandes étapes.

1 ère étape — validation des besoins utilisateurs et formation aux feedbacks
Nous ne souhaitions pas nous lancer dans le développement de notre propre outil sans avoir validé les fonctionnalités dont nous avions vraiment besoin et leur usage.
La première année nous avons donc opté pour une solution déjà existante sur le marché, Elevo. Nous avions alors deux objectifs clairement partagés avec notre partenaire : valider notre besoin et valider l’usage.
En parallèle nous avons souhaité former l’ensemble des collaborateurs à l’art du feedback. Apprendre à donner et à recevoir du feedback nous semblait essentiel afin que chacun se sente plus à l’aise dans cet exercice délicat. Loin d’une n-ième formation théorique, nous nous nous sommes rapprochés de Impro2 afin de mettre l’art de l’improvisation au service de l’apprentissage du feedback ; une bonne façon de pratiquer et de s’exercer.

Pendant toute l’année, chaque campagne de feedback lancée par un collaborateur était debriefée de façon systématique avec une personne de l’équipe Talent Management afin de porter plus loin la réflexion sur soi-même, sur son propre développement : prendre conscience de ses forces notamment et s’engager sur de petites actions pour progresser.

À la fin de cette première année test, nous avons collecté le feedback utilisateur. Nos collaborateurs étaient unanimes dans le souhait de continuer à faire grandir notre culture du feedback avec un outil beaucoup plus adapté à notre organisation.

2 ème étape — développement de notre outil interne personnalisé
Nous avons donc pu lancer le développement de notre propre outil numérique avec une ligne conductrice importante : notre investissement devait se faire au service d’un vrai besoin de l’entreprise, mais également au service du développement de nos collaborateurs les plus juniors.
C’est ainsi que le Lead Tech en charge du projet a onboardé / offboardé 6 développeurs juniors sur le projet de mars 2019 à octobre 2019.
Une stack avec les dernières technologies, un projet d’envergure avec une mise en production impactante pour l’entreprise, quoi de mieux pour développer ses compétences de façon sereine ?
Cela a été rendu possible par une couverture de tests à 100% permettant de garder une stabilité très forte sur le projet et donc d’intégrer des personnes juniors et de les faire progresser sans que cela ne vienne nuire à la qualité globale du projet. De même pour la gestion de projet et le design, nous avons créé des binômes de travail confirmé / junior.

Nous avons ainsi proposé à la rentrée de septembre 2019, la première version d’un outil de feedback 360° développé sur la philosophie de la responsabilisation de chacun, et non sur un mode « command and control » de la fonction RH.

• Chaque personne est responsable et autonome pour demander du feedback à n’importe quel moment de l’année, autant de fois qu’elle le souhaite.
• Chaque personne peut collecter du feedback auprès des gens avec qui elle travaille réellement au quotidien, non seulement à Linkvalue mais également chez les clients, fournisseurs, partenaires, …
• Chaque personne a l’opportunité d’obtenir un apport qualitatif et factuel permettant la prise de hauteur sur son travail.

Les enjeux et caractéristiques techniques du projet

À date la première version de l’outil est fonctionnelle et utilisée par tous les collaborateurs de Linkvalue.

Afin de mener à bien ce projet, nous avons mobilisé :

• une équipe projet composée d’1 Product Manager, 1 Product Owner, 2 UX/UI designers, ainsi qu’une équipe de développement avec 1 Lead Tech et 6 développeurs juniors,
• de nombreux collaborateurs / utilisateurs pour réaliser des tests et récolter leurs retours sur l’outil,
• une équipe de communication interne pour s’assurer de la bonne diffusion et compréhension par tous,
• l’équipe finance en soutien pour les investissements.

Tout au long du développement de cet outil de management du feedback, l’équipe projet a travaillé en étroite collaboration avec l’équipe Talent Management.
Bien qu’il n’y avait pas de cahier des charges exhaustif au démarrage du projet, les objectifs étaient clairement définis : concevoir un outil évolutif, avec des tâches automatisées, qui permette une grande autonomie aux utilisateurs, tout en laissant de la visibilité et une possibilité de modération à l’équipe de Talent Management.
Pour déterminer ensuite l’ensemble des fonctionnalités nécessaires à la réalisation de ces objectifs, c’est la définition de users stories qui a été appliquée.
Ainsi une centaine de fonctionnalités évolutives ont été identifiées, dont la réalisation a été priorisée et suivie via un tableau Kanban.
Et ce sont les technologies Node.js et React qui ont été retenues pour mener à bien ce projet.

Dès le démarrage du projet, il a également fallu prendre en compte diverses problématiques :

• L’outil devait s’intégrer dans l’architecture globale d’un environnement préexistant, dans lequel était déjà implémenté un autre outil interne de gestion administrative. Cela afin de permettre à l’utilisateur de naviguer d’un outil à l’autre depuis la même interface de connexion.
  Bien qu’une récupération des données soit possible, il s’agit toutefois bien de deux outils différents avec des bases de données distinctes.

Menu de navigation d’un outil interne à l’autre depuis la même interface

• La sensibilité des données échangées implique un fort niveau de confidentialité. Les données ne sont donc accessibles qu’aux personnes concernées. L’équipe de développement elle-même, ne peux pas accéder aux feedbacks écrits.
• Sur cette même thématique, la collecte et le stockage des données, engendrent nécessairement la prise en compte du RGPD. Ce qui est d’autant plus contraignant pour les utilisateurs externes à l’entreprise (comme des clients par exemple). Ils doivent au préalable donner leur consentement sur l’utilisation de leurs données, avant de pouvoir s’inscrire à l’outil et renseigner leur feedback sur les collaborateurs en ayant fait la demande.
• Enfin le caractère évolutif de l’équipe et le travail à distance a nécessité de l’adaptabilité et un cadrage projet rigoureux.
  La méthode agile Scrum s’est donc imposée à l’équipe, avec la mise en place des différents rituels correspondants, tels que daily, review, démo et rétro.

La première version de l’outil a été réalisée sur une durée de 6 mois. Elle a comporté une période de beta-test de 3 à 4 semaines, auprès d’une dizaine d’utilisateurs volontaires ou désignés selon leur fonction. Cette première phase de tests utilisateurs a permis d’apporter des corrections et optimisations avant le lancement officiel de l’outil. Elle a également permis de donner de nouvelles idées de features pour une prochaine version.
À savoir que depuis le lancement de cet outil de gestion de feedback, de petites évolutions ont été apportées, mais pas encore de mise à jour conséquente. Toutefois de futures fonctionnalités sont déjà identifiées, telles que : création d’une page d’aide, optimisation de la gestion des relances, amélioration de l’interface d’administration, ajout d’une partie notation et commentaire des feedbacks reçus, revue du design, etc.

Côté maintenance, un chan Slack a été créé, sur lequel les collaborateurs peuvent remonter les éventuels soucis techniques rencontrés.
Les anciens contributeurs au développement de l’outil sont alors à même d’intervenir pour corriger le point.

Les retours utilisateurs

Bien sûr, comme nous travaillons en agilité, nous continuons de récupérer des retours utilisateurs pour prioriser et développer les prochaines fonctionnalités afin d’améliorer l’expérience utilisateur et d’automatiser les analyses.
Depuis la mise en production de notre outil de management de feedback, nous avons déjà obtenu de nombreux retours.
Nous vous partageons un bilan condensé des retours utilisateurs reçus sur les 4 axes suivants :

L’importance du feedback
Les utilisateurs s’accordent pour affirmer que la prise de feedback auprès de leurs pairs est nécessaire.

• Elle permet de faire un point de situation lors de moments importants, tels que la clôture d’un projet, une situation de litige, une période de questionnement sur moi-même.
• Elle sert d’exercice à la remise en question et permet de dégager des axes de progression et de travailler ses capacités d’écoute et de compréhension. Tout en permettant de prendre du recul grâce à un regard extérieur.
• C’est aussi l’occasion, si la situation s’y prête, de recevoir des encouragements ou de la reconnaissance, sur une prise de fonction ou d’initiative par exemple. Il s’agit alors d’une validation concrète et collective des efforts fournis. Ce qui est important à titre individuel pour conserver un fort niveau d’implication et de motivation au sein de l’entreprise.

La valeur ajoutée de notre outil interne de gestion des feedbacks
Après l’adoption de cet outil interne de gestion des feedbacks, les utilisateurs ont remonté les bénéfices suivants :

• La possibilité de gérer soi-même ses campagnes de feedback est un véritable atout. Cette fonctionnalité permet de lancer une demande de feedback quand on en ressent le besoin, et non à date anniversaire.
  En effet pour accepter de se remettre en cause, cela nécessite a minima d’être prêt à le faire. Et recevoir un feedback dans un moment inadapté peut ne pas apporter le bénéfice espéré. Décider du timing de lancement d’une campagne permet de se préparer sereinement à ce moment d’ouverture et de remise en cause de soi.
• C’est enrichissant de pouvoir couvrir une plus grande partie de personnes pour obtenir des feedbacks que ceux que l’on côtoie au quotidien.
• Passer par une application permet aussi de demander plus facilement du feedback, c’est moins “intimidant” que de le demander en face-à-face.
• Le délai de 3 semaines pour réaliser un feedback écrit permet de prendre un vrai temps de réflexion. On se pose, on réfléchit, et on fait un feedback bien plus construit et complet.
  Pour le récepteur, cela permet de disposer d’un feedback écrit, structuré, clair et factuel, dont il conserve ensuite l’historique.
• L’outil permet d’apporter un cadrage, que ce soit en imposant des dates limites de réponse, ou en aiguillant les collaborateurs vers des feedbacks toujours constructifs.

Les actions déclenchées par les feedbacks reçus
Les utilisateurs approuvent la nécessité de demande de feedbacks et la valeur ajoutée de l’outil. De plus, cette gestion des feedbacks permet notamment la mise en mouvement et on observe les comportements suivants :

• Les utilisateurs interrogés déclarent lire l’ensemble des feedbacks de manière attentive, afin de les comprendre et de les interpréter dans leur contexte.
• Souvent un certain laps de temps est nécessaire afin de “digérer” les informations, puis de croiser les retours donnés. Cela permet de regrouper les idées similaires qui se dégagent, et de définir un plan d’action correspondant.
• La communication interpersonnelle est également favorisée entre les émetteurs et le récepteur de feedback. Que l’on prenne le temps de remercier à titre individuel chaque personne qui a pris de son temps pour faire un feedback. Ou que ce soit pour demander des éclaircissements en cas de besoin. Ou encore pour se réaccorder sur sa manière de travailler ensemble ou simplement signaler aux collaborateurs que son retour a bien été intégré.

Les axes de progression suggérés
L’autonomie et l’automatisation de certaines fonctionnalités font l’unanimité. Toutefois la dématérialisation des feedbacks, bien qu’elle soit suivie par un point physique avec une personne de l’équipe de Talent Management, a fait l’objet de certaines suggestions complémentaires :

• Intégrer plus d’oral et moins d’écrits. Le feedback a plus de force quand il donne lieu à un échange. Dans l’idéal, l’outil devrait être un moment préparatoire avant de faire un feedback à la personne.
• Intégrer la possibilité de réaliser un export des campagnes au format pdf.

L’ensemble de ces retours utilisateurs viennent renforcer nos convictions et nous confortent dans nos choix stratégiques et techniques. Ils nous permettent également de dégager des axes d’améliorations, qui seront pris en compte lors du développement d’une seconde version.

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Les auteurs

Lucie Storchan
Talent Manager & Globe Trekkeuse
Également auteure de l’article : ‘Et si on arrêtait de faire l’autruche ?’

Manon Iribarne
Chef de projets
Toujours positive quoi qu’il arrive !
Également auteure de l’article : ‘Les outils et méthodes de la communic’action’