Investigación y diseño UX: Movistar+
Antecedentes
En este trabajo de investigación y diseño UX me centré en Movistar+. La plataforma española de televisión de pago de Telefónica. Fue creada en 2015 cuando Telefónica compró Canal+, propiedad de PRISA, y la fusionó con su anterior plataforma Movistar TV. En ese momento se unió la creatividad e innovación en los contenidos de la plataforma de PRISA con las grandes oportunidades tecnológicas que ofrece Telefónica con sus servicios e infraestructuras.
Desde mi punto de vista, fue una adquisición inteligente para convertirse en lo que es hoy en día. La principal plataforma de TV de pago y OTT en España. Según este artículo de El País, en el que recogen los datos de un informe de la CNMC, en el primer trimestre de 2019 Movistar+ tenía 4,1 millones de abonados. Lo que supone el 77% de los ingresos de la televisión de pago (563,6 millones de euros) frente a su competidor directo Vodafone con 1,3 millones de abonados y 49,2 millones recaudados).
Movistar+ es un servicio de streaming multiplataforma que está presente en el descodificador IPTV de la compañía, en app de Smart TV, en app de móvil y tablet para Android y iOS, en navegador web, en descodificador de satélite y en Xbox360.
Problemas y Objetivos
Siempre me ha gustado Movistar+ tanto en contenidos, en el gran trabajo en creatividad que hace el equipo de Iñaki Martikorena, como en la plataforma en sí. Pero creo que hay algunas cosas en las que se podría trabajar para tener un producto impecable con el que el cliente tuviese la sensación de estar ante una plataforma disruptiva e innovadora a la vanguardia del mercado. De esta forma, la división de vídeo de Telefónica podría seguir incrementando el ARPU de sus clientes, a la vez que compite desde una posición fuerte en la ‘guerra del streaming’.
Lo primero en lo que trabajaría sería en unificar el diseño UX-UI en los diferentes soportes de la plataforma. Desconozco si lo hacen equipos diferentes pero el diseño de interfaces en el descodificador IPTV UHD, a pesar de ser bastante bueno en mi opinión, es totalmente diferente al diseño en el resto de soportes (descodificador IPTV sin UHD, app Smart TV, app móviles y tablet, navegador web y descodificador de satélite). Creo que se podría trabajar en adaptar y unificar el resto de soportes al diseño del descodificador IPTV UHD y luego centrarse en mejorar los posibles problemas y dolores de los usuarios.
Buscando posibles mejoras
Investigué en qué están descontentos los usuarios leyendo los comentarios de la app para iOS y en el foro de soporte de Movistar+. La mayoría de comentarios negativos se podían dividir en servicios: no existe app en Apple TV ni se pueden enviar contenidos a ChromeCast, que tenga publicidad siendo un servicio premium, pérdida de derechos deportivos, falta de canales con más contenidos (musicales, internacionales, autonómicos o locales), falta de canales en HD y falta de más contenidos en UHD (sobre todo en lineal); y técnicos: funcionamiento de la app pesado y poco ágil y algunos errores varios como en cualquier aplicación.
Sobre estas quejas poco podía hacer porque responden a decisiones editoriales, de negocio y técnicas. Así que seguí buscando hasta encontrar algún problema de usabilidad. Encontré varios comentarios que se quejaban de que había desaparecido la función de adelantar la reproducción del contenido 15sg, solo habían dejado la de atrasar. Pero esto se podría solucionar reorganizando los iconos del player y volviendo a colocar esta función.
Usabilidad
Por otro lado, encontré varias quejas en dos hilos de la comunidad “Caos orden canales” y “Problema con orden de canales” en el que algunos usuarios tenían un problema con la calle del menú de los últimos canales vistos al estar ordenados por el último más usado. Tendría que analizar a fondo el supuesto problema, pero en principio no veo un problema sino una oportunidad para tener más a mano los canales que más veas. Se podría estudiar crear una lista de favoritos o incluso que esta misma lista se pudiese modificar pero las quejas de estos usuarios no se sostienen cuando hay cinco formas de acceder a los canales de forma ordenada:
- Pulsando directamente el número del canal, si lo conoces.
- Pulsando en P+ y P- para subir y bajar canal a canal.
- Accediendo desde la miniguía al listado vertical de canales ordenado.
- Desde la guía a través del botón del mando o del menú.
- Desde la opción “todos los canales” en la calle de últimos canales vistos en el menú.
Nuevas funcionalidades
Como no encontré grandes problemas de usabilidad, ya que la experiencia de usuario del descodificador UHD es bastante buena, pensé en añadir nuevas funcionalidades que podrían mejorar, aún más, la experiencia de los usuarios.
Por ejemplo, experimentar y potenciar el comportamiento social en la plataforma con los contenidos y usuarios de Movistar+. Una solución con la que se pueda compartir contenidos entre clientes desde el descodificador. Incluso desde la web o app con usuarios que no sean clientes, a los que se les permita ver en la plataforma, mejor que en YouTube, el fragmento compartido a cambio de registro, publicidad o promo para incitarlo a ser cliente.
Basado en mi propia experiencia personal, muchas veces estoy viendo un contenido, directo o VOD, y siento la necesidad de compartir ese momento en concreto de un contenido con algún amigo o familiar. Sobre todo pasa en programas, documentales, reportajes donde se puede descontextualizar el fragmento y menos en series o películas. Actualmente no hay ninguna forma de compartir un contenido. La única forma para que otro usuario viese lo mismo que yo estoy viendo en ese momento, sería llamarlo o escribirle e indicarle dónde puede ver el contenido y que el otro usuario lo buscase y localizara el punto exacto para verlo. Algo muy tedioso.
Para este proyecto trabajé utilizando los 5 pasos de Design Thinking: empatizar, definir, idear, prototipar y testar.
Investigación (empatizar con el usuario)
Investigación previa de productos digitales del sector
Lo primero que hice fue buscar y comparar si otros servicios de streaming tienen la función de compartir un contenido. Como se puede ver en las capturas hechas en un iPad las plataformas Atresplayer (Atresmedia), MiTele (Mediaset) y Netflix sí tienen la posibilidad de compartir contenidos. Las plataformas españolas desde la ficha de un programa o desde la reproducción de directo o VOD. Netflix solo permite hacerlo desde la app de dispositivos no desde la app de las Smart TV. Además, solo se comparte el enlace, no desde el punto que quieras. Las apps de HBO y Amazon Prime directamente no tienen esta funcionalidad.
Recogida y síntesis de la información
Para demostrar que este problema es compartido con más usuarios y no es una percepción personal realicé una pequeña encuesta preguntando a usuarios de Movistar+.
De la encuesta pude obtener alguna información interesante.
Insight1: el 80% ve contenidos VOD todos los días.
Insight2: el 80% le gustaría compartir contenidos.
Insight3: el 60% ha intentado compartir contenidos en otras plataformas pero lo ven tedioso.
Insight4: el 80% compartirían más contenidos si se hiciese de forma sencilla.
Recogida y síntesis de la información
De los insight obtenidos a partir de los datos pude formular la siguiente hipótesis: los usuarios compartirían más contenidos si fuese más fácil hacerlo
UX Persona
Con la información obtenida en la investigación y en la síntesis de información pude construir el UX Persona de Paula, para conocer y empatizar un poco más con los usuarios, focalizando mi atención en ella, como “representante” del resto de usuarios de Movistar+.
Mapa de empatía
A partir del UX Persona pude seguir descubriendo a los usuarios y realicé un mapa de empatía para entender qué piensan, qué ven, qué oyen y qué dicen los usuarios acerca del problema y cuáles son sus frustraciones y motivaciones.
Definir el problema o puntos de dolor
Customer Journey
Creé el mapa para empatizar con Paula y mostrar a fondo sus emociones, pensamientos y acciones durante su viaje diario en contacto con Movistar+. Además, para extraer puntos clave y oportunidades de las necesidades y los puntos débiles de Paula.
Pregunta/reto de diseño
Entre los conocimientos de investigación y los hallazgos clave del viaje del usuario, pude obtener una comprensión clara e integral del desafío del diseño:
¿Cómo podría ayudar a los usuarios de Movistar+ a que puedan compartir sus contenidos favoritos de una forma sencilla?
Idear soluciones
Crazy 8's!
Una vez identificado el problema, intenté buscarle solución. Para ello utilicé la herramienta Crazy 8’s! Consiste en doblar un folio en 8 partes y diseñar 8 bocetos rápidos en un minuto máximo cada uno. Hice unos bocetos de lo que podría ser una posible solución al problema, centrándome solo en el descodificador UHD y entre clientes Movistar+. No hice la solución para otros dispositivos y para no clientes porque al no tener todas las plataformas la misma UX-UI habría que hacerlo en proyectos diferentes. Al ser una parte muy concreta y no todo el flujo de una app, tuve suficiente con 6 bocetos.
Diseño de interacción
Flujo de tareas
El siguiente ejercicio que hice fue hacer un flujo de tareas en el que se puede ver paso a paso todas las pantallas, acciones del usuario y sistemas de decisiones. Este flujo me ayudaría a construir los primeros bocetos de baja fidelidad.
Tuve dudas sobre el funcionamiento, a la hora de conectar los contactos. ¿Sería posible importarlos? Se podrían importar desde la app Mi Movistar, una vez que el cliente haya dado acceso a los contactos desde la app. Además si Movistar Home puede tener los contactos del cliente para hacer llamadas y está conectado con el descodificador de Movistar+, no debe ser difícil obtener estos contactos.
¿Se podría compartir un contenido con otro usuario simplemente introduciendo su teléfono o su correo electrónico asociado al ID de cliente? No debería ser difícil hacer esta conexión siendo respaldados por una empresa como Telefónica. Asumí que técnicamente era posible, no obstante sería necesario en este punto confirmarlo con un equipo técnico o un CTO.
Wireframe
Una vez realizado el flujo de tareas que tendría que hacer un usuario que quisiera compartir un contenido de Movistar+, empecé a hacer los wireframes. Adapté mi propuesta con el diseño de interacción ya existente en el descodificador UHD.
Test wireframes
Una vez hecho esto, realicé un test rápido con algunos usuarios y descubrí que era necesario un paso intermedio para introducir los datos manualmente y que apareciera el teclado en pantalla. Hice el ajuste en los wireframes y este fue el resultado final.
Diseño de interface
Branding
La de Movistar+ es una de las marcas que más me gustan. Como publicó Laura Fernández de Brandemia fue un auténtico reto para Cómodo, una de las agencias que desarrolló el trabajo, “generar una identidad propia para Movistar+ sin perder los valores de las dos marcas originales y también, generar un universo en el que la audiencia se sitúa en el centro de un ecosistema digital y multicanal”. Un trabajo influenciado, por supuesto, por el también muy buen trabajo realizado por Erretres con el anterior rediseño de la marca Canal+, antes de la fusión.
Para este trabajo, utilicé todos los elementos de la marca representados en el UI que tiene Movistar+ en su descodificador UHD.
Prototipo
Para este prototipo, no desarrollé una guía de estilo ni un sistema de diseño porque al ya existir uno bien definido que funciona bien, no era necesario. Me limité a adaptar la idea propuesta al diseño UI existente, integrándolo lo mejor posible en su ecosistema. Después de realizar ese trabajo el prototipo de la idea propuesta quedó así.
Funcionamiento
Una vez hecho el prototipo hice una presentación para ver cómo quedaría en una tv y en un entorno de usuario real. Aproveché para diseñar unos cuadros explicativos del funcionamiento de la solución, para que se puedan utilizar como instrucciones para el usuario.
Validación
Con el test de los wireframes pude validar que la propuesta funcionaba y se podía confirmar la hipótesis planteada: los usuarios compartirían más contenidos si tuviesen una forma sencilla de hacerlo.
En este punto habría que introducir la nueva funcionalidad en el producto en producción y seguir testando el comportamiento y funcionamiento con usuarios reales. Habría que revisar si hay alguna fricción para corregirla o si por el contrario funciona bien y se incorpora definitivamente a muchas de las otra funcionalidades que hacen de Movistar+ una de mis plataformas de contenidos favoritas.
¿Qué aprendí en este proyecto?
Con este proyecto aprendí a pensar en contenidos de televisión. Aunque sea muy similar al trabajo realizado en medios de comunicación y en radio, por compartir elementos comunes como los contenidos, reproductores, etc, pude trabajar de una forma diferente.
También tuve la oportunidad de diseñar pensando en una pantalla de televisión, horizontal, muy diferente a diseñar para un móvil o incluso para desktop. La horizontalidad de la televisión se agradece para los que nos gustan los formatos más narrativos que descriptivos, así que pensar en horizontal fue muy gratificante para mí.
Contando también con la dificultad que añade la interacción con un dispositivo conectado a una televisión, controlado con un mando a distancia, fue un reto con el que disfruté.
Conclusión
Con la hipótesis inicial de la investigación y diseño UX confirmada se puede afirmar que esta funcionalidad podría generar más interacción social entre usuarios, lo que probablemente influiría en mejorar el número de visualizaciones de los contenidos de la plataforma.
Además, esta idea también se podría desarrollar, como planteaba inicialmente, para las apps, fomentando también la interacción social con usuarios que no fuesen clientes. De esta forma, en lugar de compartir un contenido del canal de Youtube de Movistar+ se podría compartir directamente desde la plataforma a la app o a un navegador web. Para el usuario que es cliente sería mejor porque es más cómodo y rápido compartir un contenido. Y para el que no es cliente sería beneficioso porque podría disfrutar de fragmentos de contenido de Movistar+, que quizás no estén en Youtube, a cambio de ver algo de publicidad, propia o de terceros, o de registrarse de forma gratuita. Aunque esta propuesta conllevaría un estudio más exhaustivo y una decisión de negocio.
Otras mejoras
Al hacer este trabajo también he descubierto que se podría innovar y profundizar en el funcionamiento de la televisión interactiva e inmersiva y en el sistema de navegación de los contenidos en la plataforma. Para poder generar interacciones entre los contenidos y los usuarios para integrar información adicional, publicidad, etc. Esto es algo en lo que también estoy interesado, y quizás trabaje en ello en el futuro. También me gustaría trabajar en el futuro en diseñar una Living App. Me parece muy interesante poder diseñar una aplicación de terceros para integrarla en el ecosistema de Movistar+.
Trabajo voluntario
Al contrario que con el trabajo realizado para VegAlert, que recibí el encargo. Movistar+: investigación y diseño de UX lo he hecho de forma voluntaria y en ningún caso ha sido encargado por la empresa. Decidí hacerlo sobre Movistar+, a pesar de que la funcionalidad propuesta no existe en ningún servicio de la competencia, por gustarme especialmente esta plataforma y ser española. Cualquier contenido visual que haya utilizado para la presentación de la idea de diseño pertenece a Movistar+ y a Telefónica.
