Comunicação para projetos sem stress

Traduzido de “Creative Class — 7 free email lessons” de Paul Jarvis

Paul Jarvis é um designer freelancer canadense com um senso de humor tão estranho quanto o meu e com muita experiência e clareza sobre o lado “negócio” de ser um profissional freelancer. Hoje, ele ensina a freelancers como serem bem sucedidos trabalhando em seus próprios termos em sua “Creative Class”. Como parte deste curso, ele escreveu 7 aulas gratuitas. Abaixo, a tradução da quarta aula.

A chave do sucesso de qualquer projeto freelance não é a qualidade do seu trabalho, mas quão bem você é capaz de se comunicar com seu cliente.

Não acredita em mim?

Pense da seguinte forma: você criou o logo, programou a aplicação ou escreveu o texto para o cliente. O trabalho exige toda a sua habilidade, expertise, conhecimento, capacidade e paixões. Mas você mostra pro cliente e ele odeia (lembram da cliente dos sonhos da primeira aula?). Pior ainda, seu cliente diz que o trabalho não está nem perto do que ele deseja, que precisa ser totalmente refeito e que ele vai ter ligar em 3 minutos para discutir a questão, o que deve levar somente algumas horas. Nada razoável, e tudo por falta de uma boa comunicação e falta de diretrizes claras.

Independente de quão incrível seu trabalho possa ser, ao menos que você se comunique efetivamente com seus clientes, entenda suas necessidades e esclareça por que seu trabalho irá ajudá-los a atingir seus objetivos, você vai terminar transformando aquele trabalho incrível em algo horrível — ou pior, vai ter que acatar mudanças sem noção que vão contra tudo o que você aprendeu.

Agora que estabelecemos por que a comunicação é basicamente a coisa mais importante do mundo, o que você pode fazer para garantir que ela seja efetiva?

Gerencie expectativas

Volte lá na primeira aula e comunique-se claramente antes de ter dinheiro envolvido.

Defina sua atuação

Não é o suficente dizer a um cliente que você pode fazer o trabalho. Você precisa explicar claramente por que você é a pessoa certa, como irá resolver os problemas do cliente e como irá ajudá-lo a ganhar tanto dinheiro quanto rappers e Richard Branson. Faça isso o quanto antes para que, desde o começo, o cliente veja você como um expert e não mais um “braço” na equipe.

Defina objetivos e sucesso claramente

Quais são os objetivos? Como iremos medir o sucesso do projeto? Qualquer que seja o job, as respostas para estas duas perguntas servirão de norte para o projeto. Digamos que o cliente queira aumentar o logo (e sim, eles SEMPRE querem o logo maior), você pode levar a discussão de volta aos objetivos e sucesso e usá-los para validar uma decisão.

Faça checkins semanais

Se o projeto vai levar mais que uma semana, fale com o cliente ao menos uma vez por semana até tudo estar pronto. Use cada checkin para falar do andamento do projeto, o que foi finalizado, o que ainda falta eo que o cliente precisa te enviar agora ou na próxima semana.

Mantenha-se no escopo

Se uma tarefa não está listada nos entregáveis do projeto, então esta é uma tarefa/entregável que você não deve fazer de graça. Seja gentil, mas firme, se um cliente pedir algo fora do escopo. O cliente pode não saber o que está pedindo ou pode estar tentando cavar algo extra, mas é seu o papel não sair do escopo.

Estabeleça limites

Se o projeto precisar de muita interação ou tomadas rápidas de decisão, deixe claro para o cliente quando você está disponível e quando não está trabalhando. Por exemplo: 10 as 18hs de segunda a sexta. Se o cliente entrar em contato fora deste horário, você já deixou claro que não estará disponível. E saiba que, se você responder emails ou telefonemas as 4 da manhã, você está mostrando que não respeita os próprios limites e então o cliente não irá respeitá-los também.

Repita as solicitações ou idéias em suas próprias palavras

Quando o cliente pede algo dentro do escopo do projeto, confirme que entendeu exatamente o que ele deseja — em suas próprias palavras. Isto dá a todos uma segunda chance de avaliar o que foi solicitado. Também ajuda a evitar mau-entendidos ou solicitações momentanêas (já que o cliente ganha a chance de reavaliar o que está pedindo)

Afirme seu expertise

Não é necessário confrontar, mas se o cliente pedir algo que você sabe que não dará certo ou atrapalhará os objetivos do projeto, fale. Ele está te pagando para compartilhar e implementar seu conhecimento.

Ouça

Qual a forma mais eficiente de encantar o seus clientes? Ouça atentamente. Eles te dirão se você ouvir. Você precisa “ouvir nas entrelinhas”, por que talvez eles não consigam descrever claramente o que precisam. Por exemplo, se um cliente te pede um PDF de 572 páginas para dar de “bônus” a novos assinantes, ele está querendo mesmo é atrair mais assinantes que, eventualmente, irão aumentar suas vendas. Pergunte sempre “Por quê?” para descobrir a essência do que seu cliente precisa e quer.

Muitos freelancers talentosos se dão mal na comunicação com seus clientes. Eles dão mais atenção às suas habilidades criativas do que sua capacidade de comunicação, o que acaba arruinando o que poderia ser um grande projeto. Entenda as necessidades do seu cliente e explique claramente o que você está fazendo para ajudá-lo ou você vai acabar roendo suas unhas até o talo enquanto manda e-mails às 3 da manhã para clientedoinferno.com.

Minha experiência

Minha primeira experiência em comunicação com clientes, ainda quando eu trabalhava numa agência web, foi com a captação de briefings criativos para projetos. A cada novo projeto e experiência, ficava claro que um bom briefing resultava em um bom projeto. Mas para conseguir o tal “bom briefing” era preciso conversar muito com o cliente, perguntar muito e , principalmente, ouvir muito. “Ouvir nas entrelinhas” é uma habilidade adquirida — é criar empatia com o cliente e aprender a olhar para o problema pelo mesmo ponto de vista dele e então, conseguir explicar isso para ele. Na minha opinião, esta é uma das melhores habilidades que um designer pode ter. Como o Paul disse muito bem, você pode ser muito talentoso mas se não conseguir entender o cliente, não vai conseguir entregar o que ele precisa.

Claro que, quando me tornei freelancer, a minha responsabilidade passou a ser sobre toda a comunicação do projeto e não somente naquela fase de captar o briefing e apresentar um layout. É preciso deixar claro escopo, prazos, métodos de trabalho, responsabilidades do cliente… Mas aquela habilidade inicial de conseguir me conectar com o cliente, me ajudou a abraçar essas novas responsabilidades. Nesta vida de freelancer, o “briefing” deixa de ser somente sobre o cliente e suas necessidades criativas e passa a ser sobre tudo no projeto: como o projeto irá afetar o vida do cliente, quando ele precisa do projeto, por que ele precisa do projeto neste prazo, que tipo de trabalho ele quer, o que espera das nossas interações, etc. E de novo, para ter as melhores respostas para estas perguntas, só ouvindo atentamente e prestanto atenção nas entrelinhas.

Esta é a quarta aula da “Creative Class — 7 free email lessons” de Paul Jarvis.
Primeira aula: Como gerenciar as expectativas do cliente
Segunda aula: Escrevendo propostas que vendem
Terceira aula: Recebendo em dia, toda vez

Dani Lima é designer freelancer e colaboradora da Abacomm Mobile em constante processo de upgrade. Atualmente está na versão beta 3.9.

Gostou desta tradução? Que tal dar uma olhada num artigo de minha autoria? :)
4 perguntas que você deve ser capaz de responder antes de criar sua marca.

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