“Listen to your heart, that´s what they say. Listen to your heart you´ll be ok…” Todo mundo cantando agora. :D— Foto: Pexels.com

Por que empatia é importante para a sua marca?

Como quase todo mundo nos dias de hoje, eu tenho um celular. Por enquanto estou satisfeita com a minha operadora mas posso decidir mudar, caso encontre um bom motivo. Não sei que outra empresa eu contrataria. Mas hoje, mesmo sem ter usado seus serviços, já sei qual eu NÃO escolheria.

A minha mãe tinha um celular da TIM. E ela faleceu em julho.

Pacientemente, num momento tão difícil, fui até uma loja da TIM num Shopping para descobrir como cancelar a conta. Descobri que não é qualquer loja que faz o cancelamento por óbito. Com um pouco mais de paciência, fui até o centro da cidade. Levei o certificado de óbito e os documentos dela e solicitei o cancelamento.

No dia seguinte, a TIM ligou para a residência do meu pai e eu atendi. Faltava um documento para o cancelamento — o comprovante de residência. Não me orgulho disso, mas perdi a paciência. Gritei, reclamei e disse que queria aquela conta cancelada imediatamente.

Claro que minha solicitação não foi atendida. A conta continua ativa. Não é exatamente um problema pois, o que a TIM pode fazer? Colocar o nome da minha mãe no Sistema de proteção ao crédito? Mas a completa falta de empatia da empresa e de seus processos em um momento tão delicado da minha vida me fizeram decidir: eu nunca vou usar o serviço da TIM.

A história acima é verídica, mas o objetivo deste artigo não é ficar reclamando. Nunca trabalhei na TIM, não faço idéia de como as coisas funcionam por lá e o que seria necessário para fazer mudanças. Mas fiquei pensando em como a empatia é importante para a gestão de uma empresa.

Imaginem um outro cenário, onde o cancelamento de um serviço por óbito é simples e eficiente. Talvez um canal de comunicação específico, site ou email, onde bastasse enviar a foto do certificado de óbito e pronto, conta cancelada. Algum tempo depois, a empresa envia uma carta simpática ou faz uma ligação, expressando seus sentimentos pela perda e dizendo que, se desejássemos teríamos condições especiais para continuarmos como clientes da TIM.

Neste segundo cenário, ao invés de focar na burocracia, a empresa coloca o foco no relacionamento com o cliente. Uma mudança no processo, além de atender melhor os clientes, poderia gerar novas oportunidades para a empresa. Quem aceitasse as condições especiais para fechar negócio o faria com total conexão com a marca.

É uma situação hipotética, mas o fato é que todo e qualquer processo de uma empresa, é a demonstração prática de seus valores. Quando eles não batem com o discurso ou com a imagem da marca, logo surgem situações de decepção e insatisfação.

O Branding é um modelo de gestão que deve gerar escolhas conscientes e consistentes em todos os aspectos da operação de uma empresa. Uma certa dose de burocracia sempre será necessária. Mas uma marca só tem valor se é capaz de resolver o problema de seu usuário. Então é preciso pensar: seus processos estão ajudando ou afastando seus clientes?

Essa pergunta vale para empreendimentos de qualquer tamanho. E na verdade, pequenas empresas podem ter uma grande vantagem no que diz respeito a colocar empatia em seus relacionamentos de negócios. Podem ser mais ágeis e os decisores/gestores estão mais perto dos clientes.

Não quer dizer seguir a risca o velho ditado de “o cliente tem sempre razão”. Nem sempre. Mas ele sempre tem uma necessidade. Entendendo bem qual necessidade você está atendendo, você poderá estruturar seu negócio a atendê-la da melhor forma.

Isso vai ajudar a construir a reputação da sua empresa. E acho que todos podemos concordar que uma boa reputação é essencial para o seu sucesso. E sua reputação está intimamente ligada à percepção que seus clientes têm de você. Ou seja, sua reputação depende do que outros dizem de você. Quando há empatia no relacionamento, é muito mais provável que seu público diga coisas positivas.

Mas a solução para o problema do seu cliente não é o que você faz. Não é o seu serviço ou o seu produto. O como e o porquê você quer resolver o problema é que são a chave para criar uma gestão com empatia.

Maria Ross em seu livro “Branding basics for small business” dá alguns exemplos interessantes:

Você é um designer de jóias ou um criador de memórias?
Alguém que desenha jóias na verdade está vendendo a possibilidade de se criar um patrimônio afetivo para a família. Um broche desenhado especialmente para o aniversário de 80 anos da sua avó, será uma herança preciosa e para sempre uma boa lembrança. Vale muito mais que o ouro e as pedras preciosas usadas como material para o produto, não?
Um designer de jóias que faz peças únicas para seus clientes porque deseja ajudar a criar vínculos entre as pessoas de uma família demonstra que se importa com cada uma das estórias que entram em seu estúdio. Estando ciente disso, ele pode criar ferramentas e processos que o ajudem a transformar este seu propósito numa reputação real para seu negócio.

Você vende roupas de bebê ou ajuda mães a vestirem seus filhos?
Comprar roupas para um bebê é uma experiência afetiva. Há uma expectativa e uma felicidade na família em receber alguém novo. Roupas de bebê devem ser práticas, mas não são apenas utilitárias. São uma forma de expressar carinho pelo bebê deixando-o bem vestido, seguro e confortável.

Uma loja que usa materiais naturais em coleções sempre práticas e atuais porque deseja ajudar mamães a comprarem o enxoval perfeito demonstra que entende o quão importante é comprar as primeiras roupinhas do bebê. Entendendo isso, a loja pode direcionar sua produção, comunicação e treinamento de vendas para este propósito criando a reputação da sua marca.

Percebe como os dois exemplos acima demonstram empatia com o perfil, o momento e a necessidade do cliente? A clareza do seu “como” e “porque” é muito importante para que todos os esforços da sua empresa sirvam para aproximar seu cliente da sua marca.

E então, qual a sua resposta para estas três importantes perguntas:

  • Qual o problema do seu cliente?
  • Por que você deseja resolvê-lo?
  • Como você vai resolvê-lo?

Não são perguntas fáceis e não se preocupe se você não conseguir responder de pronto. Mas use empatia para procurar as respostas e você vai dar o primeiro passo para criar uma reputação positiva para o seu negócio.

Como você inclui empatia no seu negócio? Me conta aí embaixo. :)

Dani Lima é profissional independente, especialista em marcas e colaboradora na Abacomm. E sonha com um capitalismo que deixe as pessoas viverem seus lutos em paz.

Gostou do texto?
Bata palmas. Compartilhe no facebook. Espalhe a palavra :)

Este texto faz parte das “Cartas Criativas para Otimistas Incuráveis”.
Toda quinta, um artigo inédito sobre gestão de marcas para pequenos negócios.Clique aqui para assinar e ler antes de todo mundo no seu email

Para meu portifólio, processo de trabalho, valores e crenças, visite:
www.danilima.com.br

E continue lendo:

Convergir — uma estratégia para a sua marca
Conectar para construir sua marca
Conversar para construir uma marca
Converter: marca x resultados