고객응대, 채널이 생기다 #01. 스트라입스

쇼핑하러 갈 때마다 조금 특별한(?) 신체 조건 때문에 답답해하던 남성들에게 희소식이 생겼습니다! 장점을 부각 시키면서 몸에 예쁘게 맞는 옷을 입고 ‘꽤 괜찮은 몸매’로 보일 수 있다면? 대한민국의 모든 남성들에게 커스텀 정장만의 매력을 알리고 예쁜 옷을 맞춰주겠다는 큰 포부 아래 런칭된 브랜드 ‘스트라입스’를 만나보았습니다. 신사동의 한 골목에 위치한 매장 안에는 수트를 직접 입어보고 모델워킹을 해야할 것만 같은 쇼룸이 준비되어 있었습니다.

사진: 신사동 매장 안 쇼룸
스트라입스를 소개해주세요!

스트라입스는 남성정장 커스텀 브랜드에요. 전문 스타일리스트가 고객 별로 지정이 되어서 스타일 상담부터 치수 재기, 제작, 스타일링까지 도와드리고 있습니다. 고객이 희망하는 장소와 시간에 스타일리스트가 방문해서 상담하는 시스템을 운영하고 있는데요, 고객이 조금 더 편리한 맞춤형 쇼핑경험을 할 수 있도록 꾸준히 노력하고 있습니다.

처음엔 셔츠만 제작했는데, 그때까지만 해도 남성에게 셔츠란 매일 입고 낡으면 새로 사는 소모품 정도로 인식되어 있었어요. 하지만 저희는 남성들이 조금 더 자신을 가꾸고 스타일링하기를 원했습니다. 셔츠 외에도 수트, 블레이저, 팬츠, 구두, 지갑 등 풀코디가 가능하게끔 상품군을 늘렸더니 스타일에 신경 쓰는 고객들이 많이 찾아와주셨어요. 머리부터 발 끝까지 스트라입스 제품으로 코디하는 고객들이 생기기 시작했고, 나를 위한 투자라고 생각하고 평소보다 과감하게 스타일링하는 고객도 하나둘씩 늘어나고 있어서 뿌듯합니다 😊

사진: 스트라입스 제공
맞춤형 쇼핑경험을 위해 노력한다고 하셨는데요, 스트라입스만의 방법이 있나요?

앞서 말씀 드린 방문상담의 경우, 첫 구매이든 재구매이든 상관 없이 매번 무료로 서비스해드리고 있어요. 고객이 원하는 장소와 시간에 찾아가서 스타일 상담과 치수를 재고 난 후 상품 제작에 들어가게 되는데요, 약 2주 후에 상품을 받아보시게 됩니다. 담당 스타일리스트가 다시 한번 연락을 드려서 옷은 잘 맞는지, 불편하신 점은 없는지, 스타일링 팁이 필요하신지 등을 확인해서 만족스러운 쇼핑경험을 하실 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.

사진: 스트라입스 웹사이트

첫 상담 때 고객별 신체 사이즈를 기록해놓고, 재구매 시 기록된 사이즈를 바탕으로 상담해드리고 있습니다. 지정된 스타일리스트는 변경되지 않고 매 상담 때마다 도와드리고 있어요. 그러다보니 고객 별 신체적 특징부터 개인 취향까지 파악하게 되죠. 계절이 바뀔 때마다 그에 맞게 스타일링 조언을 해드리기도 해요. 구매를 하지 않으셔도 코디를 도와드리고 있으니 언제든지 찾아주세요 😁

사진: 스트라입스 웹사이트
고객후기가 너무 좋던데요! 높은 고객만족도를 얻기까지 어려움은 없었나요?

어떻게 하면 더 편리한 쇼핑경험과 만족스러운 서비스를 제공할 수 있을까에 대한 고민을 많이 했어요. 얼마 전까지만 해도 스타일리스트와의 상담 후 고객이 전화로 추가 문의를 할 경우, 담당 스타일리스트가 아닌 운영팀과 먼저 대화를 해야하는 구조였어요. 운영팀이 고객의 기본 정보와 담당 스타일리스트, 기존 상담 내용 등을 파악한 후에야 담당자가 고객과 연결되어 상담을 이어갈 수 있었죠. 고객 입장에서는 문의할 때마다 같은 정보를 반복해서 설명하는 것이 번거로웠고, 스타일리스트 입장에서도 기껏 맞춤형 쇼핑경험을 제공해놓고 그 이후에 사소한 부분에서 불편을 드리는 격이었어요. 저희가 추구하는 것은 편리한 쇼핑경험을 통해 고객에게 감동을 드리는 것인데, 방문상담 이외의 고객응대 부분에서 많은 허들이 있는 것 같아 고민이 됐죠.

“편리한 쇼핑경험을 통해 고객을 감동시켜야 하는데 고객응대면에서 많은 허들이 있었어요.”
사진: 기존 고객응대 방식의 불편함에 대해 설명하는 남윤희 매니저
그런 어려움은 어떻게 극복하셨나요?

이런 문제를 해결하기 위해서 ‘채널’을 도입하게 되었습니다. 고객이 스트라입스 웹사이트를 둘러보다가 궁금한 점이 생기면 버튼을 클릭해서 채팅창에 문의를 하는 방식이에요. 배송이나 견적 문의도 하실 수 있죠. 고객의 대화 내역이 다 저장되어 있기 때문에 운영팀에서는 고객의 정보를 반복해서 물어볼 필요가 없어졌어요. 대화 내역을 읽어보면 바로 그 전 상황을 파악할 수 있거든요.

스트라입스 웹사이트 우측 상단에 보이는 ‘채널’ 버튼. 버튼의 색상과 문구 모두 브랜드 특성에 맞게 커스터마이즈할 수 있다.

어떤 페이지를 보다가 문의한 것인지, 어떤 상품을 보고 있는지 등도 파악할 수 있어서 고객이 설명하지 않아도 상황에 알맞는 응대를 할 수 있게 됐죠. 고객에게 이미 배정된 담당 스타일리스트가 있을 경우, 고객이 채팅을 시작하자마자 바로 담당자와 대화가 가능하기 때문에 효율적이고 연속성 있는 서비스를 제공할 수 있게 되어서 만족하고 있어요.

“고객과 담당자가 온오프라인 상관 없이 언제 어디서나 연속성 있는 대화를 이어나갈 수 있다는게 큰 강점이에요.”
고객은 쇼핑 중 ’채널’을 통해 질문할 수 있다. 어떤 상품을 보고 있었는지 설명하지 않아도 담당 컨설턴트가 알아서 상담해준다.
‘채널’ 도입 후 생긴 가장 큰 변화가 뭐라고 생각하시나요?

고객의 입장에서는 고객 정보나 기존 상담 내용 등을 반복해서 설명하는게 생각보다 큰 불편함이었어요. 바로 담당 스타일리스트와 연결해드리고 싶어도 담당자가 누군지 파악하기 위해 고객 정보를 반드시 여쭤봐야 했는데, ‘채널’을 통해서 이 부분이 해결된 것이 가장 큰 변화라고 할 수 있을 것 같습니다.

“아무 것도 하지 않고 웹사이트를 이탈하던 사람들이 ‘채널'이 생긴 이후로 말을 걸기 시작했고, 실제로 구매하는 고객들도 늘어났어요.”

‘채널’을 사용한지 3개월 정도 돼가는데, 쓰면서 놀란건 웹페이지에 들어왔다가 아무 것도 하지 않고 나가던 사람들이 이제는 말을 걸기 시작한다는거에요. 상담을 신청하기 전에 이것저것 물어보고 싶은게 있어도 회원가입하고, 로그인하고, 게시판에 글쓰는게 번거로워서 그냥 이탈했는데, 이제는 ‘채널’을 통해 그때그때 궁금한 점을 물어보면 되니 접근성이 좋아지고 편해진거죠. 요즘은 그런 방문자 한 분, 한 분을 정성껏 응대하고 방문상담까지 받도록 제안하고 있어서 신규고객도 많이 늘어나게 됐답니다.

지금은 주로 ‘채널’로 고객응대를 하고 계신가요?

전화와 게시판도 계속 사용은 하고 있지만, 점점 ‘채널’을 통한 문의 비중이 늘어나고 있어요. 저희도 고객의 히스토리나 프로필을 파악하는데에 있어서 ‘채널’이 더 편하답니다. 문의 처리 속도 또한 전화나 게시판에 비해 빠르고, 스타일리스트마다 담당하고 있는 고객이 문의를 하면 바로 응대할 수 있기 때문에 고객도 스타일리스트도 모두 만족하며 쓰고 있어요. 추후에는 고객과 소통하는 창구를 ‘채널’로 통일했으면 하는 바람이 있네요 😁

사진: ‘채널’을 통해 고객을 응대하는 모습
끝으로 하고 싶으신 말이 있다면?

다들 쇼핑할 때 같이 가면 좋은 친구 한 명 쯤은 있으실 거에요. 어떤게 어울리는지 객관적인 평을 해주고 때로는 단호하게 안 어울린다, 절대 사지마! 해주잖아요? 스트라입스의 스타일리스트를 그런 친구 같은 존재로 생각하시면 될 것 같아요. 고객 분의 개인 취향까지 고려해서 최고의 옷을 제작해드리고, 구매를 하지 않으셔도 결혼식이나 중요한 회의 등에 어떤 옷을 입고 가면 좋을지 조언해드리고 있거든요. 스타일 팁이 필요하시다면 언제든지 스트라입스를 찾아주세요 😎

사진: 스트라입스 웹사이트