#2 Agua y Empatía: Ingredientes Secretos
Estas publicaciones son el archivo del boletín Chapuzón al UX. Este Medium está 6 semanas atrasado al boletín. Si desea recibir contenido fresco y recién exprimido, se pueden suscribir al boletín al final del artículo. :)
Cuando tenía como 8 años mi abuela me enseñó a hacer arroz, lo que antes era sólo el proceso de dejar el arroz duro/seco y posiblemente quemado, se convirtió en este arroz suelto, suave y con mucho sabor. ¿Qué cambió? Aprendí con mi abuela que la cantidad de agua es esencial y que además depende de la cantidad de arroz que se desea hacer.
Al igual que entender la importancia del agua al hacer el arroz, empecé a comprender la importancia de la empatía en el desarrollo de productos o servicios.
¿Cómo está relacionada la empatía?
Whitney Quesenbery describe la empatía como: la habilidad de entender y comprender el contexto, emociones, motivaciones y objetivos de otra persona.
Nuestro deber como diseñadores es poder comprender todo eso para crear productos o servicios que tengan sentido, que tengan un propósito, que ayuden y mejoren la vida de nuestros usuarios.
Empatía inicia con un: ¿Por qué?
Cuando iniciamos un proyecto, normalmente el cliente quiere empezar hablando del QUÉ y CÓMO. Los años me han enseñado que primero hay que entender el POR QUÉ, existen ocasiones que se desea seguir un trend “hagamos una app”, “usemos parallax”, etc. y toda la conversación ronda en detalles específicos cuando puede que esto ni lo use el usuario, ni lo quiera, ni le parezca relevante, etc.
La empatía sólo sigue creciendo en todo el proceso
Una vez que tengamos claro el porqué del proyecto, la empatía se convierte en el combustible de nuestros vehículos (artefactos o procesos) para llegar a nuestro destino (un buen producto o servicio).
Varios de estos procesos o artefactos son claros y realmente no quiero hablar tanto de estos, por ejemplo: entrevistas, entrevistas contextuales, pruebas con usuarios, etnografía, etc. Hablaré de los más cercanos, los que empleamos en procesos de Diseño y no Investigación.
Artefactos con olor a empatía
Los humanos estamos diseñados a escuchar historias y comprenderlas, nos es más fácil recordar una historia que datos, incluso podemos imaginarnos ser esta otra persona y comprender qué es ser alguien como el o ella a través de una historia.
Dicho esto, hay muchos artefactos que su principal función es eso, acercarnos al usuario y que no sean simplemente datos o funcionalidades que desea una organización. Estos artefactos se construyen desde datos cualitativos y cuantitativos; y nos cuentan una historia.
Estas dos imágenes son dos proyectos distintos, pero con objetivo en común: entender los usuarios.
Mapa de Empatía: Este artefacto nos permite entender con mayor profundidad a los stakeholders, la idea es poder comprender distintas áreas de lo que esta persona piensa, siente, dice, hace y escucha.
Persona: Este artefacto es crucial en nuestros proyectos y guiará muchas decisiones de diseño. En resumen, la Persona es un arquetipo de usuario para el producto o servicio que estamos diseñando. Aunque es muy fácil caer en demográficos, clase social y demás, este artefacto no es para eso. Lo que se desea diseñar es algo que nos permita entender cuáles son los objetivos, comportamientos y necesidades de las personas afectadas por nuestras decisiones de diseño.
Journey map: Nos permite visualizar las interacciones más importantes que van a ser clave en cómo nuestros usuarios perciben nuestro servicio o producto. Es decir, a qué debemos prestarle mucha mayor atención y qué tiene sentido para Persona A, Persona B.
Escenarios de usuario: Los escenarios nos permite crear más contexto de qué, cómo, quiénes y por qué estos usuarios usarían nuestro producto o servicio. Nos ayuda a pensar en una solución integral y no en páginas específicas.
Por ejemplo: en lugar de pensar en la página de Contacto, empezamos a pensar cómo ha llegado a esa página, de donde vengo, para qué quiero esa página. Toda esta información ayuda a validar con el equipo qué debe tener esta página según Persona A, Persona B, etc. y cómo debería ser la solución completa.
Historias de usuario: Muy similar a la anterior, pero muchas veces utilizado en procesos Ágiles, esta herramienta, a mi forma de verlo, es el intermedio perfecto entre diseñadores y programadores. Permite traducir este contexto e historia a los desarrolladores de una forma concisa que aún así les permite entender por qué están haciendo el producto o servicio. Incluso abre la puerta a sugerencias y mejores formas de hacerlo.
Ahora ya podés hacer un buen arroz
No hay recetas específicas de cómo crear estos artefactos, hay guías generales y tips de que puede tomar en cuenta, pero nunca habrá una receta perfecta, siempre hay que modificar. Cuando esté haciendo estos artefactos no piense en el cómo, sino en el porqué. Cuente una historia, la historia del usuario y no la de la organización o la de usted.
Siempre recordemos la frase: You are not your user.
Referencias:
- Mapa de Empatía: Dave Gray (recomendé un libro de él en el boletín #1)
- Persona: Artículo de Indi Young
- Journey Map: Recomiendo el libro de James Kalbach llamado Mapping Experiences
- Escenarios de Usuario: Pueden leer sobre esta metolodogía en usability.gov
- Historias de Usuario: Recomiendo el libro de Jeff Patton, User Story Mapping
Personas a seguir que tratan el tema de empatía:
Libros de empatía que recomienda leer Whitney Hess.
