Революция ботов или какое будущее нас ожидает?
Не за горами тот день, когда у каждого человека будет свой личный виртуальный робот, который будет помогать выполнять множество разнообразных функций.
Название такого виртуального помощника — бот. С его помощью можно будет оплачивать покупки и коммунальные платежи, заказывать товары и услуги, покупать билеты в театры и кино, получать кредиты и многое другое.
Еще совсем недавно каждая компания создавала себе сайт или мобильное приложение. Сейчас необходимость в таких действиях отпадает в связи с появлением ботов. Достаточно быть открытым для мессенджеров и Вы получите абсолютно новый канал связи с Вашими клиентами.
Использование ботов означает освобождение от лишней работы.
Часто боты используют для автоматизации процесса коммуникации с клиентами или для поиска информации внутри компании. Боты уже сейчас выполняют огромный объем работы, от которой теперь освобождены люди. Они могут и должны заменить функционал 80% существующих мобильных приложений. Бот — это ваш виртуальный помощник, которые может выполнять любую рутинную работу, на которую в прошлом требовалось привлекать человеческие ресурсы.
Почему мессенджеры вытесняют соцсети?
Использование мессенджеров в процессе общения между людьми стало уже привычным и доступным. Специалисты отмечают тенденцию увеличения роста количества пользователей мессенджерами по отношению к числу приверженцев социальных сетей. Люди стали тяготиться той открытостью и публичностью, которая существует в соцсетях, а также навязчивой рекламой, что все чаще появляется в ленте. Общение личного характера перешло в мессенджеры, куда, пока что, не добралась реклама.
В 2009 году появился мессенджер WhatsApp и достиг невероятной популярности к сегодняшнему дню. Ежемесячно число активных пользователей составляет 1млрд. С 2011 года работает FacebookMessenger (800 млн. пользователей в месяц). Существуют также и WeChat (650млн.), Skype (300 млн.), Telegram (100 млн.) и многие другие.
Процесс развития средств коммуникации между людьми приводит к тому, что регулярно появляются новые виды услуг в данной сфере. С их развитием в нашей жизни появились технологии чат-ботов.
Так как мессенджеры оказались достаточно сильными и солидными конкурентами для разнообразных мобильных приложений, то необходимо отметить влияние чат-ботов на такой результат.
Что же представляют собой эти загадочные боты?
Чат-боты представляют собой программы-собеседники, в функционал которых входит способность общаться с человеком, используя человеческий язык, а также выполнение разнообразных команд-просьб.
С помощью ботов можно узнавать абсолютно всю имеющуюся в сети информацию, от поиска новостей и заказа товаров до перевода текстов и поиска спутника жизни.
Эксперты называют чат-боты новейшим способом взаимодействия человека с интерфейсом и характеризуют как невидимое приложение, которое, кстати, не занимает места ни в памяти мобильного устройства, ни на его экране, а для его установки не требуется время. Сама суть мессенджеров состоит в том, что они сами по себе являются мобильными операционными системами.
Какие разновидности ботов существуют на данный момент?
Все существующие боты можно условно разделить на группы в зависимости от их предназначения.
К первой группе можно отнести СервисоБоты. В их функции входит координация встреч, поддержка командного духа сотрудников, сбор статистических данных, ведение переписки, отправка писем, продвижение в социальных сетях. Пользование услугами СервисоБотов требует платной подписки. Примером их применения послужат Х, Сlara, Growbot, OpenDataUABot, DoNotPay, БроБот, Zheglovbot и др.
Функции РекламоБотов понятны уже из названия группы. Их задача — распространение новостей, рекламы, иного полезного контента. Условием при работе с ними есть платная реклама. Их применяют CNN, TechCrunch, Horoscope.
ПартнероБоты занимаются вставкой в полезные страницы ссылок на страницы заказа услуг и товаров. Сосредотачивая ряд услуг в одном чате, предлагают скидки (пример использования Pokupon, Sensay, Assist).
ЗаказоБоты через чат принимают заказы на товары и услуги. Если вы заказываете пиццу, суши, такси на дом или в офис, то, возможно, именно боты занимались приемом и обработкой заказа.
КлиентоБоты приветствуют собеседника, помогают выяснить подробности, занимаются сбором номеров телефонов и почтовых адресов, автоматически соединяют готовые к приобретению лиды с непосредственными продавцами. Продают собранные лиды (Sender, JivoSite).
Где используют в Украине чат-боты?
Многие компании, такие как ПриватБанк, Kyivstar (бот Зоряна) и другие украинские компании, в том числе интернет-провайдер Домонет, уже выпустили своих верных помощников — ботов. И уже с их помощью закрывают как минимум 50% обращений своих клиентов. К примеру, используя возможности бота Домонет, можно прямо в чате проверить баланс вашего счетаи доступность подключения Интернет прямо у вас в квартире.
Недавно один из сотрудников компании ABCname™ участвовал в создании СервисоБота для национальной полиции Украины. Бот Жеглов (@Zheglovbot) обнаруживает потенциальных мошенников в сети Интернет, а удобный диалог с ним через мессенджер Фейсбук или Телеграмм посредством телефона дает, к примеру, возможность полицейскому проверить по номеру автомобиля, находиться ли тот в угоне.
Одним из первых в Украине стал использовать платежи в чате «ПриватБанк» 10 лет назад, предоставив возможность интернет-магазинам пользоваться своей чат-платформой Siteheart для продуктивной коммуникации с клиентами.
В «Приват24» работает бот (помощник для корпоративных клиентов), в функции которого входит давать подсказки в процессе действий. За день данный бот обслуживает от 2000 до 3000 клиентов. Он четко дает ответы на стандартные вопросы, сокращая время решения проблемы до 2 минут.
Статистика показывает, что в сутки от физических лиц поступает около 25000 обращений и 65–70% из них обрабатывается ботом.
На этом руководство «ПриватБанка» не остановилось и продолжает внедрять все новые и новые технологии. В июне произошел запуск программы, которая позволяет производить перевод средств с карты на карту с помощью телеграмм-бота.
Недавно «Киевстар» в Facebook запустил сервисного чат-бота Зоряну, который отвечает на вопросы об услугах связи и тарифах. Постепенно количество вопросов, с которыми Зоряна не справляется, сокращается. В случае, когда бот не в состоянии ответить на поставленный вопрос, он переключает собеседника на оператора-человека. После обработки специалистами данной проблемы, Зоряна будет знать ответ, что даст возможность в будущем правильно и четко отвечать на этот вопрос. Таким образом, можно сказать, что боты обучаемы.
Создатели Зоряны отмечают, что чат-бот может не только «собирать лиды», но и рассказывать о товарах и услугах, консультировать о способах доставки, оплате, вводить записи в систему контроля обращений, а также обучать и экзаменовать новых сотрудников.
Наделят ли чат-боты интеллектом в будущем?
Создание чат-бота не такое уж и трудный и дорогой процесс. Следует ожидать, что в скором времени в мессенджерах появится невероятное количество безотказных помощников. Ниши чат-ботов с простым функционалом заполнятся. Разработчикам придется бороться за заказчика, а потому необходимо будет создавать более умные и функциональные «модели» ботов, что приведет к здоровой конкуренции и, как следствие, послужит толчком для создания бота с эмоциональным интеллектом.
Одним из интересных примеров есть чат-бот известного американского исполнителя Принца. Ребята из Сан-Франциско использовали все его интервью и чат переписки с друзьями, а после обучили (с помочью технологии нейронных сетей Google) отвечать бота в привычной для певца манере. Таким образом, можно смело заявить, что на данный момент им удалось уже оцифровать личность умершего человека.
Возможен ли полноценный диалог с ботом?
С полной уверенностью можно ответить «Да». Уже сейчас чат-боты довольно успешно развиваются в этом направлении. Во время обратной связи ботам доступны переспросы, уточнения деталей, отслеживание эмоциональной реакции человека, оценка действий.
Достаточно удачны разработки по разрешению конфликтов. Боты научены уходить от нежелательной темы разговора, демонстрируют непонимание и т.д. То есть, их поведение аналогично коммуникативному поведению человека.
Хорошим примером является иранский TelegramБот «Тина» который на данный момент уже отвечает аудитории соизмеримой с маленькой страной в 2,6 млн. человек.
Фарзанех как-то спросила Тину, как та относится к тому, что она хочет переехать в Индонезию. Тина не поняла вопроса, и вместо ответа спросила: «Господи, кто это у тебя за спиной?»
— Ты пытаешься сменить тему? — Спросила Фарзанех.
— Да, — ответила Тина. — Я не поняла вопроса. Ты только никому не говори.
Обращаем Ваше внимание на индивидуальность ботов. Что это значит? Личность каждого робота индивидуальна в том плане, что имеет лингвистическую специфику ответов и направленность.
Боты как персональные секретари или помощники.
Как говорили мудрые люди: «У человека должен быть персональный парикмахер, доктор и адвокат». Можно сказать уже с 100% уверенностью, что в будущем появится персональный бот-помощник, который может за вас решить вопрос заказать столик в ресторане, или договориться о встрече, нужную задачу ему просто необходимо поставить в личном диалоге.
Рассмотрим пример, где вы бизнес тренер и у вас уже есть определенная аудитория людей, которые следят за вашей активностью и теми материалами, которые вы выпускаете. В таком случае, задача бота через мессенджер Фейсбук предоставить в удобном доступе к изучению все видео или аудио уроки и материалы, которые вы создаете для обучения своих студентов.
С помощью ботов любой предприниматель сможет наладить дополнительный канал связи с клиентами прямо в мессенджере. В первую очередь создается алгоритм, по которому общение с ботом происходит на основе диалогов. В зависимости от Ваших производственных потребностей будет создан и настроен именно тот бот, функционал которого максимально удовлетворит Ваши запросы и запросы Ваших клиентов. А при подключении технологии нейтронных сетей от Google или IBM, которые мы в своей компании сейчас активно изучаем и используем, этот бот может быть еще наделен и искусственным интеллектом.
