Proč chatboty mohou nahradit aplikace a webstránky?
Několik let dozadu jsem často poslouchal diskusi o tom, zda mobilní aplikace nahradí klasické desktopové web stránky. Aplikace sice celkem web stránky nenahradily, ale web se musel přizpůsobit mobilnímu prostředí.
Technologie od psaní příkazů, přes klikání počítačové myši až po dotyková gesta jsou stále blíže k člověku.
Pokud lidé tráví většinu času na chatovacích aplikacích, musíme přemýšlet jak se s nimi setkat tam, kde se právě nacházejí. Lidi vždy přitahuje to, co je nejjednodušší. — Baron Concors, CDO v PizzaHut
Slova a rozhovory jsou operačním systémem člověka. Rozvoj chatbotov poprvé spojuje operační systém strojů s přirozeným operačním systémem člověka — lidskou řečí.
Chatboty nejsou až taková novinka jak by se mohlo na první pohled zdát. Již v 60. letech 20. století vyvinuli vědci z MIT bota se ženským jménem ELIZA. Dokázal porozumět přirozené lidské řeči a odpovědět na jednoduché otázky.
Dnes přesun aktivních uživatelů z aplikací a webových stránek na chatovací platformy způsobuje prudký rozvoj botů a s nimi spojené umělé inteligence. Hlavním impulsem je otevření platforem jako Facebook Messenger, Skype a Kick vývojářům.
Chatbot dnes disponuje několika zásadními výhodami oproti webstránce a aplikacím:
1. Poskytuje přirozené a intuitivní rozhraní
Nepotřebuji žádné nové dovednosti. Stačí mi to co vím o odesílání zpráv. Chatbot komunikuje stejně jako kamarád na druhé straně. Používá lidskou řeč obohacenou o rychlé návrhy odpovědí. Nemusím se učit kam kliknout, co potáhnout.
2. Nevyžaduje přihlašování ani instalaci
Proces registrace a přihlašování na stránkách. Také instalace a následné překlikávání mobilní aplikací mnohdy odradí Vašeho klienta od vyzkoušení produktu nad kterým jste proseděl mnoho nocí.
Průměrný počet stažených aplikací za měsíc v USA je nula. Je stále těžší přesvědčit uživatele aby vyzkoušeli nové aplikace a chatoboty jsou cesta jak najít lidi tam, kde se právě nacházejí. — TWG
Naproti tomu chatbot nevyžaduje žádnou instalaci ani registraci. Běží na aplikaci kterou již máte nainstalovanou. Stačí začít novou konverzaci a zjistíte zda v ní pokračovat nebo ne.
Jelikož bota není třeba instalovat, není ho třeba ani odinstalovávat, stačí přestat komunikovat.
3. Má jednotné uživatelské rozhraní
Oproti grafické rozmanitosti stránek a aplikací boti využívají vždy jen unifikovné prvky ovládání chatovacích aplikací pod nimiž běží. Zrychluje to proces adaptace nového uživatele.
Unifikované uživatelské rozhraní chatovacích platforem posouvá roli UX designérů více od grafiky směrem ke slovům a interakcím. Ty tvoří osobnost chatbota a dělají ho jedinečným.
4. Je škálovatelný dle potřeb klienta
Analýza stránek a aplikací mi ukáže kam a kdy klient kliknul. Avšak proč na určité místo kliknul můžu jen předpokládat.
Rozhovor mezi počítačovým algoritmem a člověkem mi dovoluje vidět mnohem dál. Na základě analýzy konverzace dokážu zjistit: konkrétní potřeby klienta, způsob komunikace, okamžik kdy klient opustil chat. Podle toho dokážu bota nastavit tak aby přistupoval ke každému klientovi individuálně. Vím tak proměnit více ,,kolemjdoucích” na zákazníky.
5. Může sloužit jako virtuální tým prodejců
Internetové obchody dnes nabízejí složitý seznam produktů. Pokud člověk neví přesně co chce koupit, je pro něj komplikované se prokousávat strukturou kategorií, podkategorií a filtrů. Upřednostní raději prodejce, kterému řekne co potřebuje a ten mu pomůže najít konkrétní produkt.
Podobně jako prodejci, můžete říct chatbotovi věty jako: Chci hmoždninky do betonové zdi. Chci kytici pro mámu k narozeninám.
Je třeba říci, že umělá inteligence a s ní spojené chatboty jsou dnes na začátku vývoje. Čemuž odpovídá ne vždy dokonalé porozumění vět, absence ,,appstoru”, kde je možné nalézt kvalitních chatbotov, omezení API na chat platformách a pod.
Nicméně chatbot je obrovská příležitost najít lidi tam, kde právě jsou a komunikovat s nimi způsobem, který jim nejvíce vyhovuje.
