Les 6 étapes clés de création d’un chatbot

De l’art et de la manière, il y a bien sûr toutes sortes de façon de faire aboutir un projet. Cependant, nous vous proposons dans cet article une méthode en six étapes pour bien concevoir son chatbot. Nous reviendrons dans d’autres articles sur le détail.

1. Identification de la mission

Plutôt que parler d’objectifs, nous préférons le terme « mission ». Le chatbot a une mission, comme un collaborateur humain : il doit recueillir des demandes de SAV, être un réceptionniste, mener un sondage, informer sur les droits de formation, etc… Il est d’autant plus important de définir sa mission que celle-ci contribue à délimiter son périmètre d’action. En effet, il est rare qu’un chatbot travaille seul : son action consiste souvent à alléger le travail des collaborateurs humains, en les délestant des taches répétitives et à faible valeur ajoutée. Autrement dit, le chatbot accueille le visiteur, répond aux questions pour lesquelles il est « formé », mais il est capable de passer le relais à un opérateur humain si les questions sont trop complexes.

2. Identification du contexte

Un chatbot ne peut pas intervenir sur tous les sujets dans tous les cas. C’est un outil qui a besoin d’un contexte : il faut définir dans quelle pratique sociale il s’inscrit pour déterminer le contexte linguistique et donc le sens à accorder aux mots qui seront échangés entre le chatbot et les utilisateurs. Par exemple, le mot « volant » a différentes acception selon que l’on est dans un contexte automobile, sportif, aéronautique ou textile. La définition du contexte permet de désambiguiser le dialogue. Cela consiste par exemple à établir le jargon du métier et du marché pour l’intégrer dans le dictionnaire du chatbot. Ce dictionnaire est l’une des bases pour construire des séquences dialogiques sensées et pertinentes.

3. Mise en place du scénario et des séquences dialogiques

C’est la partie la plus complexe. Elle consiste à imaginer quelles seront les interactions entre le chatbot et les utilisateurs. Pour cela, on peut recueillir l’expérience des services qui ont déjà ce rôle dans l’entreprise. C’est un travail d’enquête qui peut se dérouler sous forme d’entretiens. L’objectif est de reconstruire la manière réelle de travailler. En effet, les procédures écrites correspondent rarement aux situations d’échange que peuvent connaître les collaborateurs (sauf par exemple dans un service de hotline). Il faut s’appuyer notamment sur les méthodes de la linguistique pragmatique ou la sémantique des cultures, qui postulent que le sens dépend d’un contexte. Cette sociologie du travail permet alors de dresser un scénario et des séquences dialogiques.

4. Personnalité du chatbot

Il n’est pas humain, mais comme il interagit avec un humain, il nous faut lui donner une personnalité : quel niveau de langue ? a-t-il un vocabulaire soutenu, détendu ? Ce choix ne dépend pas que d’une question d’image de communication : son niveau de langue doit en réalité correspondre à celui de ses futurs interlocuteurs.

Quel sens de l’humour ? Cela peut paraître étonnant, mais pour être plus facilement accepté par ses interlocuteurs humains, lui conférer un certain sens de l’humour peut être une bonne stratégie. Si l’humour est banni de votre métier, sa façon de parler doit avoir un certain style, car un chatbot ne doit jamais devenir un robot !

Est-il proactif, actif ou passif ? Autrement dit, mène-t-il la conversation ? ou au contraire attend-il des questions du visiteur ? Certains systèmes conversationnels peuvent être remplacés par un dispositif interactif à embranchements : le chatbot propose des options et le visiteur est guidé progressivement vers la réponse la plus juste. Attention toutefois au syndrome trop bien connu du robot téléphonique (« Appuyez sur 1, ou revenir au menu en tapant étoile… ») : on sait tous que cela peut vite mener au désespoir !

5. Développement du chatbot

Nous recommandons de travailler à partir d’une plateforme de création de chatbots car cela permet de gagner beaucoup de temps de développement et de concentrer le budget sur les spécificités du chatbot qui, elles, peuvent nécessiter des développement ad hoc.

BotNation.ai propose une plateforme solide, en évolution constante, et très ouverte, y compris sur l’interfaçage avec des développements techniques pointus. L’emploi d’une plateforme permet aussi de prototyper rapidement un chatbot, puis de le mettre en service petit à petit. Cela contribue pour l’entreprise à développer sa propre expertise.

6. Education du chatbot

Un chatbot doit apprendre son métier et il n’est pas parfait à son lancement. Il faut surveiller les échanges qu’il a avec les utilisateurs pour optimiser ensuite ses réponses et ajouter de nouvelles séquences dialogiques…

Par exemple, BotNation.ai donne accès à la liste de toutes les phrases des visiteurs qui ont mis en échec le chatbot. En surveillant cette liste, on peut ainsi le corriger, créer des séquences dialogiques qui vont répondre à des situations que l’on n’avait pas prévues.

L’éducation au chatbot est absolument nécessaire : sans quoi votre chatbot restera à jamais un stagiaire, sans possibilité d’évolutions dans votre entreprise…

Originally published at chatbotstrategie.com on December 8, 2017.