A utilização de chatbots em diversos segmentos de mercado está acontecendo a passos curtos mas seguramente há dados interessantes. Em 2018, a reação geral dos consumidores aos chatbots é positiva, mas ainda um pouco cautelosa. Isso é absolutamente compreensível, pois os chatbots ainda melhorarão muito, principalmente à medida que os fundamentos da inteligência artificial forem aperfeiçoados e as empresas aprenderem lições (às vezes da maneira mais difícil) sobre a melhor forma de utilizar essa nova tecnologia.

Sabemos como é importante manter-se informado sobre as diferentes estatísticas, principalmente ao que tange o “mercado de chatbots”, para nos guiamos à medida em que eles aceleram e impulsionarmos negócios com inovação.

Um pouco de números:

Dos 120,7 milhões de brasileiros que acessaram a internet regularmente em 2017, quase metade (49%) só utilizou o serviço a partir de dispositivos móveis. São 59,1 milhões que tem o aparelho como meio exclusivo de uso da rede e esse número vem crescendo ano após ano.

A utilização de redes sociais no Brasil, segundo uma pesquisa realizada em jul/2017 pela Ibope Conecta, está representada no gráfico a seguir.

O cenário brasileiro é bem parecido com a utilização de redes sociais em nível global. Vale notar também um comportamento que chama atenção quanto a utilização de aplicativos de redes sociais comparado com o uso de aplicativos de mensagem. Estatísticas sobre o mercado global de chatbot são encorajadoras para as empresas: os usuários ativos mensais globais nos quatro principais aplicativos de mensagens superaram as quatro principais redes sociais em 2015 e continuam a fazê-lo.

De acordo com um relatório da Grand View Research (2017), o mercado global de chatbot deverá atingir US $ 1,23 bilhão até 2025. As projeções mostram crescimento ao longo do período previsto, uma vez que os chatbots reduzem os custos operacionais das empresas.

O setor de marketing chama atenção por haverem oportunidades em frentes de promoção, atendimento, leads e conteúdo/serviços. Dentro do mercado global de chatbot, aproximadamente 45% dos usuários finais preferem os chatbots como o principal modo de comunicação para consultas de atendimento ao cliente.

Segundo dados estatísticos fornecidos pelo Hubspot (que aconselho a você que acessar, pois há uma vasta quantidade de informações), menciona que 24% dos profissionais de marketing planejam adicionar aplicativos de mensagens à sua estratégia de conteúdo no ano de 2018. E o motivo desse tipo de estratégia tem uma conclusão acertada, pois nove entre dez usuários de internet no Brasil utilizam aplicativos de mensagem segundo dados do IBGE-2018. Além disso, um dado de 2016 da Ubisend, revela que 45,8% dos consumidores preferem se comunicar com uma empresa por meio de um aplicativo de mensagens do que por e-mail, o que reforça ainda mais que é vantajosa a utilização de chatbots.

Além de aplicativos de mensagens instantâneas, também é interessante observar que o SMS ainda é a principal forma das empresas se comunicarem com seus clientes, pois sua utilização é simples apesar de sua utilização passar a ir além de uma comunicação one-way (como uma notificação) para uma abordagem de perguntas e respostas tal como um chatbot.

Os aplicativos também abriram portas para se utilizar, a partir da sua “lógica de comunicação”, a chatbots que funcionam no site de grandes marcas. É o caso do Ponto Frio (apoio a venda de celulares), Mercado Moderno (Suporte online da sua solução B2B), Poupa Tempo SP (agendamentos), Agência A2C (inbound marketing) entre tantos outros que auxiliam o usuário.

Além de estarem presentes respondendo questões 24x7, eles resolvem uma vasta gama de assuntos e ainda tem um custo muito menor que o desenvolvimento de aplicativos.

Vantagens em se utilizar chatbots

O mais interessante é que eles (dentro dos seus limites podem ser utilizados em vários canais conversacionais, e dessa forma “falando” com o cliente aonde quer que ele queira. Velocidade e disponibilidade são onde os chatbots são percebidos para fornecer o maior valor para os consumidores. Afinal, que pessoa não quer ter uma resposta na hora que faz uma pergunta?

Uma das razões básicas da expansão dos chatbots é o chamado “estar cansado de aplicativos”. Os consumidores estão incomodados com a necessidade de instalar aplicativos especiais em seus dispositivos móveis. Outro fato na perspectiva das empresas é que não fácil ou lucrativo criar, promover e colocar em operação algum novo aplicativo, que acabará não valendo a pena.

Mesmo que proprietários de um smartphone tenha vários aplicativos instalados, em média brasileiros usam 11 desses todos os dias.

Diferentemente de um aplicativo para smartphone, os chatbots são versáteis, trabalham em diversos contextos e podem funcionar em vários canais.

Uma das grandes vantagens da utilização de chatbots é um enorme potencial para garantir a rápida resposta às solicitações dos clientes, bem como garantir o atendimento a qualquer momento. De acordo com as pesquisas da InsideSales e da Harvard Business Review, um atraso inferior a cinco minutos é tolerado, mas acima disso, em dez minutos, a resposta atrasada reduzirá suas chances de obter um contato efetivo em até 400%.

Não há dúvidas que existem muitos argumentos a favor dos chatbots pois proporcionam uma estratégia de marketing conversacional para alcançar e impactar clientes (no canal de sua preferência) de forma mais pessoal e efetiva.