Escute seus clientes e promova o engajamento
Os consumidores são impactados com diversas comunicações via meio digital e estão ficando cansados e entediados. Mas o pode ser feito para “entrar na cabeça” dos clientes?
A resposta está numa comunicação bidirecional para construir um relacionamento saudável — o marketing conversacional — pois usa conversas personalizadas e individuais para conhecer e lembrar os interesses dos clientes por meio de tecnologia automatizada. O resultado é um sistema de mensagens melhor direcionado que proporciona taxas mais altas de resposta e conversão.
A ideia do Marketing Conversacional não de todo nova. Na verdade, se começou a falar sobre o tema em 2007 com a participação de Joseph Jaffe no Join the Conversation. Sua intenção era ensinar os profissionais de marketing e as empresas a reengajar seus clientes encharcados de mídia em seus negócios por meio de comunidade, parceria e diálogo.
O Marketing Conversacional é mais direto e conservador. Não grita OLHA AQUI! EU SOU A MARCA XYZ E VOCÊ PRECISA COMPRAR O MEU PRODUTO, em vez disso, diz:
“Oi Lucas, estou vendo XYZ por $123, quer saber mais? ”.
Então, quando os clientes interagem, o profissional de marketing de conversação vai entendendo o comportamento do cliente e acrescenta novas perguntas como por exemplo sobre suas características, como eles encontraram o negócio, o que eles gostam ou não gostam etc e ainda faz ajustes no diálogo direcionando-o com uma mensagem apropriada.
Veja como a conversa se torna diferente (no caso promovida por um chatbot):
[BOT] Oi Lucas, sou a Sara da empresa XYZ e quero apresentar uma produto com benefício X, quer saber mais?
[Usuário] Sim
[BOT] Legal…essa oferta foi pensada para você. Em resumo, funciona assim e pode ser adquirida em 10 vezes de $$$.
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Mídias sociais e principalmente a ascensão dos chatbots, abriram novas possibilidades de comunicação com os clientes. Aprimorar ou desenvolver a voz e personalidade da sua marca utilizando o marketing conversacional impulsionará o engajamento, promoverá maior fidelização do cliente, aumentará a base de clientes e, consequentemente, aumentará a receita.
O chatbots, é um canal de comunicação bidirecional para o marketing digital, criam interações que parecem conversas pessoais, ininterruptas e reais. Podem identificar os interesses dos clientes em produtos e serviços, até mesmo compreender seus hobbies e interesses pessoais para aprofundar as conexões e envolvê-los em tópicos de sua escolha, com respostas adequadas durante toda a conversa.
Baseado na estratégia de feedback, “ouvindo” as necessidades do cliente e do cliente em potencial, amplia-se a compreensão de ideias do senso comum e ao mesmo tempo podem ser pensadas maneiras para incentivar o diálogo para que eles se envolvam com um produto ou serviço. Nesse sentido, as conversas vão se tornando cada vez mais personalizadas, e elas lembram e indicam interesses ou outras informações de interações anteriores.
Outra vantagem é que os dados personalizados do cliente coletados podem ser usados para melhorar as interações pessoais ou para segmentar as comunicações por meio de outros canais de marketing.
Canais como email com pesquisa ou comunicação de novas features de um produto, suporte/atendimento ao vivo com coleta de feedbacks e tratamento cortês, por meio de programas de fidelidade que incentivam o uso de produtos para coleta de feedbacks de uso, programas de parcerias/canais que ajudarão a impulsionar a adoção de seu produto. Enfim, quando utiliza-se algo com o propósito do marketing conversacional, deve-se ter em mente a construção clara de um relacionamento com o cliente.
Algumas dicas de uso:
Tempo de resposta: Faça comunicações rápidas e oportunas. Clientes e clientes em potencial esperam tudo em tempo real e no momento oportuno. Encontre maneiras em seu negócio que possibilitem resolver de vez problemas do cliente e de preferência o mais rápido possível.
Personalização: Proporcione experiências altamente relevantes e personalizadas que fazem sentido dentro do contexto da sua marca para promover uma maior interação com seus clientes. A única maneira pela qual os clientes querem saber sobre seu produto é em relação às suas necessidades e propósitos.
Análise: Utilize fontes de dados internas e externas para ajudar a gerar insights relevantes.
Uma boa ferramenta de analytics pode auxiliar a obter uma visão de pontos que se pode melhorar o relacionamento da marca com o cliente bem como auxiliar em comunicações com os times envolvidos quanto a melhoria de produtos ou serviços
