Construa a “emoção humana” do seu bot
Conversar com um robô é chato. Embora possa ser eficiente e atender ao objetivo do produto, não será algo que as pessoas gostem de voltar e não é algo que estamos acostumados.
Mesmo que você não dê uma personalidade ao bot, os usuários irão assumir uma, então o melhor é planejar isso projetando aquela que você deseja.
Tenha em mente que a importância de se fazer essa definição é altíssima, porque ele é quem “falará” com os clientes. Dando uma emoção apropriada ao bot, melhor será experiência do cliente com a marca.
Como pensar numa boa experiência conversacional?
Use um idioma amigável e inclusivo ao falar com seus usuários para que eles sintam que estão conversando com um amigo ou com alguém familiar.
Repita as entradas de volta para os usuários para verificar a compreensão. Isso fará com que eles se sintam à vontade e ajudem você a ganhar sua confiança.
Quando o usuário começam a “brincar” com seu bot (ou seja, fazendo a mesma pergunta várias vezes para testá-lo), não tenha medo de ser ousado e mostrar a ele que seu bot está ouvindo e se for o caso, redirecione-o ao atendimento a um humano.
Escolha as palavras certas e questione a si mesmo “alguém realmente perguntaria isso?”. Simular situações na pele de algum personagem possibilita melhores escolhas de diálogo que direcionarão o cliente ao objetivo que você deseja alcançar.
O mesmo ocorre com o “tom da voz” ou “tom da conversa”; ele é diretamente influenciado pelo desenvolvimento da personalidade do bot. Como toda a interação digital é reduzida a poucas linhas de texto — um estímulo amigável (ou não tão amigável) na direção certa é a diferença entre conversão ou frustração.
Saiba que a personalidade informa o tom de cada interação. Perceba que numa solicitações do usuário o bot pode responder em diferentes estilos de escolha de idioma, palavra ou até mesmo emoji.
Por exemplo um “Oh! Podemos consertar isso ”evoca uma emoção diferente das pessoas em relação a um “Hmm… entre em contato com o atendimento ao cliente para resolver esse problema”. Seja significativo e deliberado com cada palavra.
Definições básicas para a personalidade do Bot
Você deve ter encontrar respostas para questões que possivelmente já foram (ou estão sendo) pensadas sobre os valores de quem representa a sua marca:
- O Bot pode ser inspirado numa pessoa que trabalha na empresa?
- Se essa pessoa não existir, qual sexo da pessoa que o público prefere interagir — homem, mulher ou até mesmo um robô? (ex: Alcólatras Anônimos podem se sentir mais à vontade falando com um robô, aficionados por carros podem estar mais propensos a falar sobre esse assunto com outro homem, temas relacionados à beleza podem ser mais facilmente conduzidos por mulheres).
- Qual será o nome do Bot?
- Qual idade é a mais adequada para conversar com seus clientes?
- Qual estado civil?
- Como se expressa? É formal ou informal?
- Como é o seu estilo de vida?
- Quais são suas qualidades e defeitos?
Exemplo aplicado a uma agência de viagens:
A Simone, nossa assistente virtual, é casada e tem 35 anos. Ainda não tem filhos, mas tem 5 sobrinhos. Adora conhecer e mergulhar em outras culturas e de quebra ela documenta em seu blog para compartilhar experiências com seus amigos. Desde quando começou sua vida profissional, encontrou uma forma para conciliar o trabalho com seu hobbie e, ainda jovem, se tornou consultora de viagens. Ela tem muito orgulho disso, pois ama dividir com as pessoas situações especiais que já vivenciou. É prestativa, paciente e detalhista, pois sempre deixa tudo organizado para que seus clientes tenham uma experiência incrível. Trata as pessoas como se fossem da sua família e é muito atenciosa e super alto astral. As vezes incomoda um pouco quando fica lembrando o que fazer antes e durante a viagem, mas é o jeitinho dela de querer o que as pessoas aproveitem ao máximo.
Planejando a conversa:
As conversas em computador são difíceis de prever pois provavelmente, seu bot é acessível a vários usuários, apesar de seus esforços para atingir seu público-alvo. Testar suas conversas com uma pessoa (sim, um ser humano da vida real), completamente separado do seu projeto, irá ajudar a ter mais empatia com os usuários e a identificar falhas no fluxo de conversas, frases que não são traduzidas com eficácia e testar o clima geral da conversa.
Lembre-se, os bots são para humanos. Simule as escolhas de linguagem e personalidade do bot em uma conversa, observe como é natural e como a outra pessoa está reagindo à sua escolha de palavras.
Revisão e melhoria
Construir personalidades requer interação e testes para encontrar o ajuste mais natural para seu caso de uso de bot. Fique de olho nos seus dados para verificar se seu bot está “cumprindo o objetivo da sua criação”.
Tenha também em mente que as pessoas podem ter perguntas ou respostas que não foram identificadas na construção de uma conversa. Quando ocorrer, inclua uma forma de conduzir o usuário ao objetivo principal da conversa ou ainda direcione a um atendimento humano.
