Projeto de chatbots - Entendimento do problema de negócio
A pessoa que trabalha num projeto de chatbot (seja ela um product owner, analista ou gerente de produtos), é uma peça fundamental na organização dos os envolvidos principalmente no que se refere a comunicação, definições e estruturações de funcionamento do chatbot. Ele porém deverá ter um olhar para o lado comportamental dos usuários (BPM — behavioral product manager).
Ele terá por objetivo traduzir de forma clara a necessidades do negócio da empresa e dar visibilidade do escopo do projeto do chatbot. Isso deve ser feito através de uma documentação suficiente (um Canvas Conversacional por exemplo) que apresente uma percepção completa do tema.
Esse entendimento é um dos processos mais importantes e vem antes da construção técnica de qualquer tipo de chatbot. O sucesso de uma boa implantação pode ser comprometido se houver pouca compreensão do caso de negócio e planejamento inadequado.
Para isso deve-se entender a forma de trabalho atual da empresa, ou seja, quais são os resultados atuais, receitas/custos, como funciona a operação, gargalos, canais de comunicação entre outras.
Pode parecer meio óbvio, mas também é importante conhecer os objetivos estratégicos de negócio que o chatbot deverá fazer parte, pois é com base nesses objetivos que deverão ser traçadas estratégias conversacionais que deverão mostrar que o chatbot agrega valor ao negócio — os tão famosos KPIs.
Esses KPIs farão total sentido na proposta de conversa, pois com base neles é que você, em conjunto com a empresa, definirão as informações que serão coletadas durante a conversa e até mesmo entender se um simples relatório é suficiente ou se há necessidade de integração com sistemas que a empresa já possui. Além disso poderá justificar que o chatbot seja implantado em um ou vários canais (facebook e site por exemplo).
Outro fato a ser considerado é a necessidade de apresentar “informações dinâmicas” durante a conversa. Isso acontece geralmente em chatbots que necessitam apresentar informações atualizadas e apresentam algum tipo de dado específico. E então, como essas informações serão trazidas para a conversa? Elas estão em algum banco de dados ou planilha online?
É importante conhecer o público alvo e como a empresa se comunica com ele. Para isso informações contidas em um tipo de manual da marca ou entendimento do planejamento de como a marca interage com seus usuários nas redes sociais darão pistas para serem aplicadas ao estilo da conversa (formal, informal, neutro etc) bem como para a construção da personalidade (sexo, comportamento, aspirações etc)
Entendendo as “dores da empresa” é importante conhecer sobre a dor do cliente da empresa. Quando ele entra em contato é para sanar que tipo de dúvidas? Ela também está ligada ao problema que a empresa tem? Existem dados que a empresa possui para ajudar no tipo de tratativa que o bot irá resolver?
Dependendo da problemática tratada pode ocorrer que a empresa de forma pró-ativa irá contatar o usuário (por exemplo fazer pesquisas) e nesse caso quais seriam as melhores abordagens que levariam o público alvo a responder?
E quando o bot não conseguir responder? haverá alguma forma de conduzi-lo ao atendimento humano? Pode ser feito de maneira simples (por exemplo um e-mail) ou há necessidade de integração a sistemas do estilo Zendesk ou Rocket Chat?
Não deixe de pensar também em como será estimulado o uso do chatbot, ou seja, como será divulgado esse novo canal. É uma ótima oportunidade de revisar inclusive a forma que a empresa trabalha essa questão.
Tendo essas informações são insumos para que o processo de construção do chatbot seja mais assertivo.
