“Antes de mais Chatbot” — 5 perguntas para refletir antes de construir
Uma breve mensagem para empresas ou pessoas que querem criar um assistente conversacional
Se sua empresa está pensando se vale a pena criar um chatbot, esse texto é para você.
Um chatbot é apenas uma interface (e deve ser tratado como tal), um canal de comunicação/interação com o usuário, assim como um website ou aplicativo. Uma má experiência na utilização do seu bot pode resultar no desgaste da imagem da marca, que pode ocasionar perda de usuários (em casos extremos fazendo-os procurar produtos de um concorrente), ou perda de audiência no canal (web, app, facebook, whatsapp, telegram…) escolhido.
Alguns fornecedores podem dizer que é fácil criar um chatbot, que é uma coisa mágica que em apenas alguns minutos você já tem algo funcional… e isso tudo é verdade. Contudo, o pulo do gato não é fazer um bot, mas sim fazer um bom chatbot.
"Contudo, o pulo do gato não é fazer um bot, mas sim fazer um bom chatbot"
Estes são alguns pontos que devem ser considerados antes de criar um chatbot:
Preciso de um bot porque…
Porque? Qual a razão de ter um chatbot? Pode ser para diminuir o número de chamados que a central de atendimento está recebendo, criar uma nova experiência, tirar o meu custo de desenvolvimento e oferecer meu serviço somente por chat, entre outras várias ideias.
Isso tudo é importante para ter um melhor direcionamento do projeto, como vou saber o que medir ou o que devo priorizar para desenvolver se não tenho um objetivo no final? “Pensando no mundo de Alice: “se você não sabe para onde vai, qualquer caminho vai te levar até lá” .
“If you don’t know where you’re going, any road’ll take you there”
O bot é melhor do que…
Agora que temos um objetivo em mente, devemos nos perguntar: já existe uma solução que atenda o desejado? E caso essa solução já exista, ela funciona bem, atende o usuário e o negócio?
Uma coisa é mudar a solução para melhorar algum aspecto, outro é mudar somente para mudar causando atrito na experiência do usuário. Uma boa validação é verificar se conseguimos completar a frase de modo convincente:
"Um chatbot seria melhor que [solução existente] porque [motivo]…"
Por exemplo:
“Um chatbot seria melhor que um atendente emitindo segunda via de boleto porque é muito pedido e podemos deixar os atendentes focarem em pontos mais críticos”
Para entregar o bot eu preciso…
Para construir o bot sempre precisamos de duas figuras importantes, uma que entenda do usuário, que saiba suas dores e necessidades, conseguindo transformar as soluções em fluxos de conversa, e uma figura que consiga traduzir esses fluxos em construções de fato, desenvolvendo e colocando nas mãos do cliente. As vezes essas figuras podem ser divididas em várias equipes, ou pode ser feita por uma pessoa apenas.
Também temos que ter um workflow, uma maneira de trabalho, seja o mais básico que exista. Primeiro ter o mapeamento da necessidade pelo negócio ou pela pessoa que atende o cliente, transformar essa demanda em uma conversa, criar sua implementação e testar, sempre incrementalmente em passos pequenos.
Vou acompanhar o meu sucesso usando…
Agora, como vou saber se meu bot é um sucesso ou um fracasso? Lembrando que ele está atrelado ao objetivo discutido logo no começo.
Se tenho um chatbot de trivia e entretenimento, uso recorrente do bot pela mesma pessoa vira um bom indicativo que estou cativando, mas se tenho um bot de atendimento, essa mesma métrica pode ser negativa, indicando que não estou conseguindo resolver o problema e ele sempre tem que voltar para arrumar.
Esse assunto vale virar um artigo a parte, e em breve será escrito, mas até lá, sempre pense como justificar que o objetivo definido no começo está sendo alcançado, e que as novas features ou fluxos vão ajudar essas métricas.
Vou precisar investir…
Construir um bot leva tempo, assim como um software ele vem sempre crescendo/melhorando para atender melhor os usuários.
Logo, deve se ter em mente o custo de tempo e dinheiro para a equipe, não só na criação, mas também é preciso uma constante evolução e manutenção para validar que o bot está atendendo bem o cliente e suprindo as necessidades que antes não eram atendidas, esse trabalho de continuidade é centrado no papel de curadoria.
Claro que existem categorias e categorias de chatbot, alguns já possuem um objetivo bem definido, com um escopo bem definido e atende bem com o fluxo reduzido, outros já pretendem responder sobre o mundo e a todos, leve em consideração o tipo de bot para saber o quanto será necessário investir.
Mas enfim…
Caso você veja um caminho para atender seus objetivos de negócio com chatbot, valide essa ideia. Construa algo simples, coloque nas mãos de usuários reais e verifique como ele está ajudando, através de métricas bem definidas.
Depois, de tempos em tempos, volte para este artigo e veja se todas as tarefas que estão sendo executadas hoje estão alinhadas com as respostas.
