先別說這個了,你聽過聊天機器人嗎?

全世界有55%的網路用戶每天使用Messenger、Line、Whatsapp等即時通訊軟體與他人聊天溝通、分享資訊,且每月使用人數也超越社群軟體使用人數來到30億大關;同時Facebook表示,Messenger使用人數逐漸趕上使用率第一的Whatsapp,今年四月便宣布月使用人數已經突破12億人。

這些數據在在顯示,我們的生活已經與即時通訊軟體密不可分,同時也揭露了一股對話式商務浪潮的興起,接下來將會以即時通訊平台作為重要根據地,發展出各式各樣與生活連結的服務與功能。而如何在這樣的趨勢之下利用即時通訊軟體對話的特性,創造更便利的服務與更龐大的商機成為重要課題。這波潮流與現下熱門的大數據分析應用以及人工智慧技術開發結合,促成了未來即時通訊平台發展重要工具―聊天機器人的誕生。

認識未來的好夥伴―聊天機器人

聊天機器人就是以對話,對談的方式,提供24小時全年無休服務的程式,面向涵蓋網路購物、客服諮詢、資訊提供、趣味娛樂等多樣功能。

以技術層面來說,可以將機器人分為三個種類:

Picture from ecommerceIQ

腳本機器人

機器人會根據既定的腳本,使用決策樹的方式以問題引導使 用者解決需求。

此種機器人是聊天機器人中最簡單的一種,因此它對於自然語意辨識的能力也是最弱的。換句話說,腳本機器人比較無法像真人一樣,能夠去理解生活上實際運用各式各樣的話語,而必須透過設定好的問答與詞句來進行服務。不過也因為門檻較低,較容易被拿來大量運用,目前現有的聊天機器人也是以這個種類居多。

Mark Zuckerberg在去年的F8上,展示如何使用聊天機器人在紐約老牌花店1–800 flowers挑選並訂購花束,而該店所使用的便是此種類型的機器人,能夠以使用既定對話的方式,幫助客人找到喜歡的花束並完成訂購。

Picture from iMore

協助代理機器人

先以機器人作為初步回應的載體,當遇到機器人無法理解的語句以及無法解決的問題時,則由真人接手與使用者對談,而機器人將會從人工客服與使用者的對答中學習,理解與解決問題的能力會不斷進步。當機器人透過學習能夠更有效地解決多元的問題時,便可逐步減少真人的介入。

此種機器人屬於人工智慧的技術與人力的協作,相較於腳本機器人雖然能夠提供更具人性化的服務,但相對的技術與成本也高出許多。

Facebook於2015年8月所推出的M便是屬於這類的機器人,透過專屬團隊監督對話過程,以協助機器人提升效能。現在經過訓練後的M已具備多項服務,能夠透過對話中的關鍵字偵測,提供貼圖建議、叫計程車、付款等等建議與服務。

Picture from pc6.com

人工智慧機器人

具備自然語意理解的能力,流利地與使用者對話,能夠清楚使用者需求以及有效解決,如同一位真人服務員。

目前能夠將自然語意技術發揮良好的機器人為數不多,技術開發與成本的門檻非常高,建立語料庫、機器學習、資料採礦等等都是精進人工智慧的重要技術,將人工智慧技術普遍發展還需要幾年時間。

現在阿里巴巴平台所使用的阿里小蜜就是屬於此種機器人,雖然自然語意理解的部分還不是很成熟,但除了像客服一樣解決購物上的疑問,阿里小蜜還可以查天氣、繳電話費、訂機票等等,將功能與服務發展得更加多元。

聊天機器人值得你的依賴

現今如此火紅並且多方應用的聊天機器人,究竟具備什麼樣無法被取代的價值,能夠引起群眾的重視呢?
 
1. 聊天機器人是一個永遠在線不需休息的服務,任何時候都可以幫助使用者解決問題,對於使用者來說便利度大大提升。

2. 一個機器人能夠同時處理來自多方的問題,像是阿里小蜜能夠日均接待400萬個用戶,再也不用擔心客服忙線而必須等待。
 
3. 聊天機器人是可以架構在即時通訊平台上的,因此使用時不必安裝一個新的App,並且平台上一個機器人可以提供多種不同的功能,能夠改善App所面臨的破碎化問題。

4. 不必像App一樣每下載一個新的就必須去適應介面,所有新增的功能都能夠在熟悉的介面上呈現與使用,並再也不必透過等待發表來進行更新的動作,任何新的功能都能無縫接軌。
 
5. 透過數據的紀錄與分析,聊天機器人可以利用對話中消費、瀏覽與搜尋的紀錄記住使用者喜好,提供更加個人化的服務,直接向使用者推送想關注的議題、有興趣的資訊或是可能喜歡的商品,達到提升服務品質的願景以及提供使用者更加便利的服務體驗。

生活一把罩的聊天機器人

機器人目前的應用,可以分成4個大類:商務、資訊、娛樂、媒合。

商務-eBay

拍賣平台eBay推出的eBay ShopBot,以透過對話的方式幫你找到最理想的商品。

開始使用後,可以參考並點選機器人提供的選項,或是輸入想找的商品關鍵字(例如:Party Dress、Leather Jacket),機器人會先推薦一些商品,並會更進一步詢問細節,像是尺寸、顏色、預算、裙子長度與袖子長度等等,一步步引導消費者找到滿意的商品。看到喜歡的商品後點擊進入,將會引導進商品頁面,可以觀看更多的細節並且進行購買。另外,eBay ShopBot也具備以圖找圖的功能,可以上傳一張商品照片,機器人會找出最相似的商品做推薦,協助消費者更快尋找到心目中的商品。

想找禮物沒有頭緒或是單純想逛逛網拍,也可以使用優質商品推薦的功能,依照商品性質分門別類,或是在特別節日推出相關精選商品(例如:Mother’s Day Collection),看看eBay平台上的推薦商品,說不定能夠找到預期之外的好物。

商務-Madison Reed

美國公司Madison Reed生產並販售親膚護髮的染髮劑,旨在讓所有女性都能夠在家使用成分良好的染髮劑。

為了提供更好的服務,Madison Reed推出了聊天機器人,形象非常親切可愛,並用問題引導的方式,像是詢問是否有灰白髮、希望染後的顏色與現在相同、更亮或更暗等等,理解顧客需求並推薦適合的染髮劑,點選推薦商品便會引導進入官網,查看商品細節與購買。

而Madison Reed的機器人也巧妙地在對話當中透露商品特點:能夠完全遮蓋灰白髮,以及不含防腐劑、致癌物質等等,提升品牌質感的同時也增加消費者購買意願。

資訊-Poncho

天氣貓Poncho可以提供指定地點的天氣狀況,並在設定好的時間接收隔天天氣預報以及當晚天氣狀況。

隔天天氣預報之外,Poncho還可以提供更細節的氣象情報,例如濕度、風向、日出日落時間等等,或是提供接下來5天的天氣預測。特別的是,Poncho還能夠提供慢跑天氣預報,如果訂閱了慢跑天氣預報,每晚8點會顯示隔天天氣狀況是否適合跑步,以及提供女性關心的頭髮氣象,表示明天的天氣狀況是否會讓頭髮容易毛躁。

Poncho是非常有個性逗趣的機器人,時常使用GIF來表達自己的心情,語氣幽默不生硬,時不時開個小玩笑,還有內建的小遊戲可以和Poncho有更進一步的互動。

資訊-Ubike小幫手

台灣的Ubike小幫手可以藉由使用者所傳送的地點,提供距離該地點最近的5個YouBike站,並且用Google Map規劃路線導航,引領使用者前進YouBike站,提供更加便利的YouBike租賃站資訊服務。

另外,Ubike小幫手還會依據當地天氣狀況,給予貼心的小叮嚀,像是日曬強烈注意防曬,或是天雨路滑小心騎乘等等。


娛樂-Murphy Bot

微軟開發的Murphy Bot具有臉部偵測與辨識的功能,可以將一個人臉合成到另外一個人臉上。

像是輸入”What if Barack Obama were Michael Jackson”,Murphy Bot就會將一張Michael Jackson的照片合成上Barack Obama的臉;或是也可以上傳自己的照片,請Murphy Bot幫你進行各式各樣的合成。如果對於合成的照片不滿意,可以輸入more呈現更多不同的合成照片。

Murphy Bot有時合成的照片不是很自然、臉部角度有些扭曲,或是遇到比較複雜或是困難的合成無法即時顯示圖片,不過透過一邊與使用者互動一邊學習,Murphy Bot合成照片的技術越來越成熟。


娛樂- AutoHash

AutoHash能為照片找出最適合的hashtag,只需上傳想要加入hashtag的照片,AutoHash便會推薦你許多適合這張照片的標籤,能夠幫助照片增加在社群平台上的曝光率。


媒合-SAYFE SPACE

SAYFE SPACE提供難民醫療服務與心理諮商媒合,幫助難民更加快速地獲得生理與心理上的治療。

戰時的醫療需求龐大,且難民在歷經生離死別或是目睹怵目驚心的畫面後,長期的高壓與心理創傷時常會對生活造成很大的影響。因此當使用者有醫療需求時,SAYFE SPACE可以依據使用者所提供的地點,提供最接近的醫療機構或是醫生的位置;而當使用者心理狀態不穩定非常需要諮商與協助時,SAYFE SPACE會立即為使用者媒合一位志工或心理治療師進行對談輔導。


媒合-Her/Him

台灣的Her/Him透過聊天機器人提供媒合聊天對象的服務。在正式開始使用之前,Her/Him會先詢問一些關於聊天對象的條件,完成後才進入messenger開始媒合聊天對象。聊天過程中Her/Him也提供其他服務,像是找話題、玩遊戲等等,讓聊天進行得更順利。


和聊天機器人一起放眼未來

短期內的目標是與App各取所長、相輔相成,聊天機器人使用的對話介面,比較適合處理需要繁瑣步驟或來回溝通的事務,比如說約定會議時間;而App使用的介面比較適合處理使用按鍵或選單能迅速解決的事,像是建立播放清單。

接下來是將多項應用整合,現階段的聊天機器人,大多是單一個體單一功能,與App情況有些相似,相信未來技術更加成熟後能將應用加以整合,不需要多個聊天機器人才能解決多項問題,而是一個聊天機器人的功能便足以解決許多問題。

長期目標則是加強自然語意理解與使用的技術,使得聊天機器人能夠以更接近真人的方式理解與表達。雖然現在人工智慧的技術還在發展中的階段,開發所需的資金也相當龐大,但隨著技術的研究與開發日新月異,打造一個多功能的強大智慧型私人助理將不再是夢想。

聊天機器人應用層面多元,且將會推波助瀾使對話式商務發展蓬勃,對於未來人類生活所會造成的影響,以及即將帶來的便利不容小覷。科技的進步也會帶動產業的變化,聊天機器人將如何提升我們的生活品質、改變我們的生活型態,讓我們拭目以待。

(本文由 CHATISFY 實習生 Huai Tzu Chang撰寫)

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