聊天機器人時代:總有個適合你的機器人(上)

有沒有發覺chatbot越來越頻繁地出現在我們的生活中?

各個產業間現在都吹起一股風潮,開始將chatbot做為一個客服、行銷或服務的重要工具,成為在第一線面對顧客並解決問題的好幫手。

企業使用chatbot,不僅能增加營業額、提升顧客線上及線下的參與度,還可以有效降低營運成本。當多數企業只是讓chatbot中規中矩地提供制式回答,注重在減輕客服人員的負擔時,還有一些企業因為chatbot的出現,徹底翻轉了原有的服務方式,將公司擴大經營,並讓整個產業變得更智慧化,把服務加上流暢的雙向對話。使得更多人認識到chatbot可以不只是24小時客服或是冷冰冰的對話,若運用得當chatbot可能是讓服務鏈完整的最後一塊拼圖。

接下來的六個產業及他們的chatbot應用,是我們認為最能夠代表chatbot能在各式各樣的領域帶來創新的實例,提升顧客與企業或品牌之間的關係,使彼此有更緊密的聯繫。

1. 零售業

chatbot讓零售品牌可以從許多面向擴大本身在電商領域的能見度,找出行銷的切入點、優化原有的銷售活動或重新選定目標顧客等。

持續改善chatbot的對話體驗

藉由蒐集對話中獲得的資訊,chatbot讓每段對話都建立在個人不同的需求、過去瀏覽紀錄或購物紀錄之上。

以服飾銷售為例,對顧客來說,chatbot創造了高度個人化並可充分互動的購物對話,取代過去無止盡的引導銷售、個人造型師、虛擬試衣間等複雜又漫長的購物過程,大幅減少顧客在購物時需要決策的事件數量。

除此之外,chatbot也非常適合應用於再行銷活動。特別是最近分眾推播的興起,讓訊息內容可以與特定受眾的需求高度相關,把訊息直接傳遞到用戶手中每天都會察看的聊天軟體,讓顧客更有機會看到這些訊息、產生興趣、點擊閱讀也更容易將品牌的訊息分享給親友。

對話中支付的技術,讓chatbot除了提供資訊外還可以立即結帳,能大幅降低目前線上結帳需要跳轉網頁的不方便,使透過行動裝置開啟的對話數量迎接新高點。讓chatbot在購買前、購買時和購買後都可以提供全年無休的即時回覆。

2.住宿服務業

在旅遊產業,預定票券是許多熱門chatbot主推的服務之一,在Facebook Messenger Discover頁籤內可以輕鬆找到Skyscanner查機票、SnapTravel訂住宿或Hipmunk幫你找到可以放假出去玩的日子等。

現在的旅館人員可以提供的協助也包羅萬象,登記入住、旅遊活動諮詢、申請客房服務、預定餐廳或預約套裝活動等。

能不能把這些瑣事全部交給Messenger上的旅館專屬chatbot?

有些連鎖旅館業者已經開始結合虛擬與實體的資源,嘗試用chatbot提供更客製化的住宿體驗。儘管還沒有盛行,但這或許可以重新定義旅館服務,讓chatbot取代櫃台人員成為第一線與顧客互動的人。

其中,最有發展潛力的便是虛擬櫃台,只要一個chatbot就可以全年無休地服務所有入住的旅客,不用受旅館櫃台營業時間的限制,更不會因為一時間旅客眾多增加他們等待的時間。

還是不太清楚該如何在Messenger上開設旅館的虛擬櫃台嗎?

將旅館設施結合Facebook QR Code或許會是個好選擇!例如在泳池入口旁設置QR Code,住客要進入泳池前打開手機掃一下,就可以立即獲得池畔小屋的租借資訊、開啟泳池設施地圖、登記池畔座位或要求毛巾等。減少對低階人力的依賴,又可以同時提升旅客的住宿體驗!

3.現場活動

近期的表演強調台上台下以及演出前後的互動,去參加活動時總會被建議下載專屬app以獲得完整而且即時的資訊,並方便到時候參與演出。但是畢竟可能只有1天或1個晚上的時間用得到app,冷靜思考3分鐘後,我們到底有多少次會下載這些app?

活動限定這件事,就讓chatbot取代app吧!

chatbot兼顧訊息傳遞的即時性與操作簡單的特性,不需要再另外下載或登入,可以節省用戶的時間,而且它的運用也不僅僅在活動當下!

在活動開始前,籌辦人可以先推出chatbot,讓消費者直接從chatbot購買票券或獲得演出的相關資訊。在活動進行當天,來參加的人也可以先行透過chatbot得知最近的停車場在哪裡、簡單的節目表、座位或建築樓層配置圖等。若有突發狀況要更動場地及時間,籌辦方除了原有的資訊傳播方式外,也可以透過推播一次告知所有人,減少訊息遺漏的可能。

除此之外,chatbot對於提升周邊營收也有不小的助攻效果。藉由給予正確、實用的資訊,讓提早來的民眾不會再像無頭蒼蠅,兜轉許久只為了找場館入口和自己的位子。有了chatbot以後,來參加活動的大家有更多時間可以到附近的活動攤位購買周邊商品或食物,他們可以在更多攤位停留或在個別攤位內停留更久,也更容易找到想要的商品。

這些場邊活動原本就有規劃,用chatbot協助推廣活動不需要額外的人力支援或大筆預算,卻可以帶來更多人潮並提升他們的消費意願。


結合chatbot,企業的經營可以發展出更多的可能性,線上互動也不僅限於粉專、線上商店和官網,可以更貼近用戶的生活。

下篇文章我們會告訴你更多有特色的應用實例!

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