La qualité web, base de l’expérience utilisateur #UX

L’expérience utilisateur s’impose comme une priorité pour tous les acteurs du web. Pourtant, seulement une minorité d’entre eux utilise un référentiel commun. Heureusement, la résistance s’organise !

La qualité web empirique

Instinctivement, vous et moi reconnaissons les symptômes d’une mauvaise expérience utilisateur. Vous finalisez une commande quand on vous indique au moment de payer que le produit n’est plus disponible. Une vidéo se lance toute seule et vous met dans l’embarras vis-à-vis de votre entourage. Vous choisissez un mot de passe et on vous indique après coup qu’il doit comporter au moins une majuscule.

Tous ces détails nuisent à l’expérience d’utilisateur. Les agences digitales et les clients intègrent ces problèmes de manière un peu empirique. Chacun construit ses propres points de vigilance au fil des bad buzz et des réclamations des utilisateurs.

Je vais vous faire une confidence : c’était encore en grand partie mon approche il y a encore quelques semaines. Je travaillais avec quelques check-lists, modulées et adaptées en fonction des projets. J’en injectais une partie dans les cahiers des charges puis me mordais les doigts une fois les projets sortis. Je finissais toujours par trouver des erreurs basiques de conception ou de mise en œuvre.

Un référentiel commun de la qualité web

Puis j’ai suivi la formation « Maîtrise de la qualité en projet Web » d’Opquast, animée par Elie Sloïm et Laurent Denis. Trois jours pour découvrir une démarche, un référentiel et des outils, pour passer de l’amateurisme éclairé au professionnalisme.

Le référentiel s’articule autour du modèle VPTCS

• Visibilité : tout ce qui se passe avant la visite sur un site web (référencement, médias sociaux, communication)
• Perception : l’utilisabilité de l’interface
• Technique : fonctionnement et sécurisation du site
• Contenus : et leur faculté à répondre aux besoins des utilisateurs
• Services : tout ce qui se passe après la visite (envoi de newsletters, service client…)

Le référentiel qualité web comporte 226 bonnes pratiques. Chacune est assortie d’explications sur les objectifs et la mise en œuvre. Rassurez-vous, les 226 ne sont pas applicables dans toutes les situations. Par exemple, si vous ne faites pas de vente en ligne, vous pouvez déjà en éliminer quelques-unes. Les agences partenaires d’Opquast ont décidé de sélectionner 75 critères pour leur intérêt et leur potentiel retour sur investissement.

Chacun peut donc s’approprier le référentiel pour maîtriser les risques spécifiques à son contexte. C’est d’ailleurs le cœur de la démarche : on choisit en connaissance de cause les risques que l’on prend par rapport à une moindre qualité.

Les limites du référentiel Opquast

Ces bonnes pratiques affichent les défauts de leur qualité. Chacune doit être réaliste, vérifiable, universelle et faire l’objet d’un consensus. J’imagine que beaucoup d’entre vous pourront trouver 10, 20 ou 50 bonnes pratiques UX à ajouter. Tant mieux ! Le référentiel Opquast a clairement défini son rôle et son périmètre. Il se positionne comme base minimale et non suffisante, que chacun pourra augmenter en fonction de son métier ou du contexte. Des mini-référentiels dédiés (SEO, mobile, performance) ont ainsi vu le jour.

La certification

Pour terminer sur une note plus personnelle, j’ai moi-même passé la certification Opquast. Armé de l’ouvrage de référence et d’un accès à une plateforme de test, j’ai potassé à mes moments perdus pendant une quinzaine de jours.

Le jour J, j’ai répondu à 125 questions pendant 1h30, avec une connexion Skype.

Résultat : 965 sur 1000, soit le niveau Expert « Niveau de connaissances optimal pour être référent et formateur sur la qualité Web ». Si j’y suis arrivé, pourquoi pas vous ? Vous n’auriez pas envie de participer et de contribuer à un web de meilleure qualité ?
Pour tout savoir sur Opquast, le référentiel et la certification

Lire aussi chez mes amis : Opquast, pour certifier les compétences des professionnels du web et de l’informatique

Originally published at choblab.com on October 24, 2017.