Experiência: A nova aliada dos negócios
Sobre o Design de Experiência e como os profissionais de UX podem aumentar a sua influência nas empresas.
Ainda que exista um consenso teórico sobre a diferença entre o usuário e o comprador, na prática essa fronteira tem sido cada vez mais esquecida, abrangindo a totalidade do ato de consumir, ou seja comprar, usar, experienciar. Resultando, em outras palavras, em uma convergência à Experiência.
Como exemplo, a consultoria italiana Experientia, possui o discurso enfático sobre a experiência e destaca o quanto esse item é de extremo valor, complementar, ao ponto que se torna o próprio propósito da marca.
“Com os comportamentos e contextos das pessoas dirigindo nossos projetos, criamos experiências de produtos e serviços que realmente importam.”
Mesmo esse tipo de abordagem sendo essencial para qualquer negócio moderno, vemos pouquíssimas empresas se comprometem a prestar um serviço que ajude as empresas e marcas a melhorar suas performances empresariais. Tendo em vista exemplos como a Experientia foi que fundei em 2014 a Uxer, cuja essência pode ser transcrita como “Experiências que envolvem”.
Fato é que as experiências transcendem o digital, são completas e complexas, porém únicas. E os consumidores as absorvem através de todos pontos de contatos da empresa, físicos ou sensoriais.
Com esta pequena — porém significativa — mudança de sintaxe, veremos um indicativo de mudanças na indústria do design e consequentemente nos lideres de mercado que usam a experiência como suporte de valor para seus clientes.
A Revolução está acontecendo aqui e agora
O tempo é de Revolução. Estão acontecendo mudanças na maneira em que as pessoas se relacionam com o mundo, e consequentemente acontecem mudanças na forma como as empresas devem se relacionar com as pessoas. Considerando que nunca se pode prever de fato o impacto de suas ações, a tecnologia cumpre um importante papel intermediador entre as experiências que os clientes recebem e a que eles esperam.
Para fornecer alguma evidência de como a tecnologia obriga as empresas a lidar com as experiências de seus clientes, podemos observar um bom exemplo na Nike. Todos conhecem a marca e sabem que ela representa o esporte, porém a Nike lançou um produto que estendeu sua marca — antes ligada apenas a roupas e acessórios de esporte — a tecnologia, trazendo o Nike+.
Esse acessório tecnológico trata-se de um sensor criado pela Nike que se integra com o seu Smartphone ou Smartwatch, registrando informações sobre corridas/caminhadas através do GPS, de forma a sempre melhorar sua performance atlética. Ele também cria um elo entre a Nike de roupas e acessórios com a Nike de tecnologia para esportes, fortalecendo a experiência entre usuário e marca.
Experiências antecedem o bom lucro
Nos anos 2000, existiu um grande embaixador da experiência. Ele foi ninguém menos que Steve Jobs, co-fundador da Apple, um homem de negócios que usava o design e a experiência como abordagem para sua tomada de decisões, fosse sobre seus produtos ou seus serviços a serem oferecidos.
Muitos podem achar que ter lucro é sempre bom, porém existem duas formas de lucro, um bom e outro ruim. Ambos trazem dinheiro, porém o “lucro ruim” é aquele cujo a empresa fatura, mas deixa a desejar em termos de experiência para seus clientes, que não voltam. Já o “lucro bom” é mais do que dinheiro, é a certeza de fidelização do cliente, é a garantia do seu retorno, além de mais lucrativo, uma vez que não se exige mais investimento para captação de novos clientes a cada interação, os antigos clientes podem se tornar “evangelizadores” de sua marca.
A lição é que boas experiências fidelizam clientes, e clientes fiéis geram bons lucros.
Mas o que Jobs e a Revolução Tecnológica tem haver com isso?
Durante a era pré-PC, ao substituir pessoas por máquinas, a IBM dominou o mercado, alegando reduzir os custos de operação e aumentar a eficiência dos negócios de seus clientes, algo que durante muito tempo foi ponto de alto lucro de muitas companhias. Alguns anos depois, durante a era do PC, foi a vez da Microsoft, que por ser muito eficaz em suas atividades empresariais aumentou sua receita por um longo período de tempo, vendendo ferramentas imprescindíveis e extremamente úteis para seus clientes.
Então chegou pós-PC, e com ele surgiu a satisfação do cliente, ou como dizemos agora, a Experiência do Consumidor. Seguindo essa lógica, Steve Jobs disse:
“Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar retroativamente até atingir a tecnologia.” (1997)
Contrariando toda a crença popular, Jobs mostrou que a rentabilidade não é o propósito de um negócio. Pois, ganhar dinheiro é o resultado, não o objetivo dos negócios. Ou, para colocá-lo em termos de design: É a diferença entre a concepção de vender uma ideia e de projetar essa ideia para ser usada.
Ele mostrou que é possível preencher a lacuna entre o que as empresas fazem e o que as pessoas precisam. Em vez de colocar o dinheiro no centro, ele colocou as pessoas no centro.
Ou, como Nathan Shedroff coloca:
“O significado [da marca] é a dimensão mais importante da experiência do cliente.”
Esta postura não passou despercebida pelo mundo executivo, e hoje muitas empresas querem obter o mesmo tipo de sucesso em suas indústrias, e estão tentando descobrir como fazê-lo. E a resposta para isso se encontra nas comunidades de Experiência do Usuário, ou UX para os amigos.
O Graal dos Negócios no Século XXI
Essa descoberta da comunidade empresarial terá grande influência para os profissionais de experiência. Pois, em termos econômicos, a experiência tem sido identificada como um diferenciador dos negócios.
Os autores Joseph Pine e James Gilmore, em sua publicação The Experience Economy de 1998, descrevem como o princípio para ser economicamente bem sucedido não é baseado em características do produto, preço baixo ou de alta performance, mas na experiência de compra, uso e posse de produtos, serviços ou soluções.
Toda esta atenção para a experiência do cliente está começando a se fortalecer dentro dos círculos de negócios.
Portanto, nós profissionais de UX temos que trabalhar junto com outras comunidades, além das nossa zona de conforto de design e desenvolvimento, podemos nos conectar também:
- Com a estratégia administrativa: não apenas planejar, mas participar dela;
- Com os serviços: não só aplicações individuais, mas com todo o processo do serviço, incluindo logística, atendimento e SAC;
- Com as operações de negócios e gestão: não só gerenciar os projetos, mas gerir o negócio, pensando até na administração empresarial.
A experiência do cliente é a percepção que as pessoas têm de suas interações com uma organização, e é nosso dever unificá-la dentro do sistema completo que é uma organização, e não apenas em um único setor interno ou de atendimento :)
