おもてなし | Omotenashi — หัวใจของการบริการแบบญี่ปุ่น

เมื่อวันก่อนผมได้มีโอกาสเข้าร่วมงาน Techsauce Global Summit 2018 ซึ่งเป็นงาน Tech Conference ที่ใหญ่ที่สุดในเอเชียงานหนึ่ง ด้วยตั๋วแบบ Student ซึ่งก็ถือว่าโอเคมากนะ ได้ไปเดินดูงาน มีบูท Startup ต่างๆมาตั้ง มี Session ต่างๆ เสียก็แค่ว่า เข้าไปกินอาหาร กับไป Networking Party ไม่ได้ เศร้า T-T

ในช่วงเช้าของวันแรกได้มีโอกาสฟัง Session ดีๆจาก Mike Peng ซึ่งเป็น Partner และ Managing Director จาก IDEO Tokyo กับหัวข้อ “Designing for Kindness: How Japanese Culture Can Inspire the Next Generation of Technology” ซึ่งพอฟังจบแล้วรู้สึกประทับใจมากๆ และหลังจากที่บล็อกก็ไม่ได้เขียนมานานเป็นเดือนแล้ว เลยคิดว่าเขียนเป็นบทความเก็บไว้ละกัน จะได้ไม่ลืม ส่วนเนื้อหาจะเป็นยังไงนั้น เราไปดูกันเลยดีกว่า 😎

“หัวใจ ❤️ คือจุดสูงสุดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ต่างๆ เราต้องคำนึงถึงผู้บริโภคและเข้าถึงปัญหาของเขาด้วยใจของเรา”

ยกตัวอย่าง Taxi ของประเทศญี่ปุ่น หลายๆคนน่าจะเคยได้ยินกันมาบ้างแล้วว่าประตูรถสามารถเปิดเองได้ แบบเห้ยโครตเจ๋ง แต่จริงๆเราก็แอบคิดนะว่า มันจำเป็นจริงๆหรือป่าว ไอ้ประตูเปิดเองเนี่ย 🤔

อันนี้เคยถามเพื่อนมา เหมือนจะเป็นระบบมือของทางคนขับนะ ไม่ได้เป็นระบบอัติโนมัติหรืออะไรแบบนั้น

แต่ถ้าเราลองคิดดูว่า ถ้าตอนนั้นเป็นช่วงที่เราออกมาจากโรงแรม กำลังจะเดินทางกลับบ้าน มือ 2 ข้างต้องแบกกระเป๋าอยู่ตลอดเวลา มันจะดีกว่าไหมถ้าเกิดว่าประตูมันเปิดเองโดยที่เราไม่ต้องวางของก่อนที่จะไปเปิดประตู หรือว่า ถ้าเกิดตอนนั้นฝนตกหนักมาก มือนึงต้องถือกระเป๋า ส่วนอีกมือถือร่มอยู่แบบนี้ การที่ประตูสามารถเปิดเองได้ มันก็คงจะช่วยได้มากจริงๆ

ยกตัวอย่างอีกอย่างละกัน ในลิฟท์ของบางตึก จะมีการเขียนเป็นสัญลักษณ์เอาไว้ด้วยว่า ข้างนอกฝนตกอยู่รึป่าว สภาพอากาศเป็นยังไง เพื่อที่จะได้เตรียมหยิบร่มออกมากางรอเอาไว้ก่อน หรือว่าลิฟท์สามารถกด Undo ชั้นได้ เวลาเรากดชั้นผิด เป็นต้น

แล้วอะไรทำให้เกิดประสบการณ์เหล่านี้ขึ้นหละ ???

คำตอบก็คือ Kindness หรือความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นนั้นเอง ซึ่ง Mike ได้บอกเอาไว้ว่า ไอ้ Kindness เนี่ย มันสามารถออกแบบกันได้นะ

“Kindness can be designed”

และก็เกิดคำถามอีกว่า แล้วเราจะออกแบบมันยังไงหละ? วันนี้ TV Direct ขอเสนอ Omotenashi ซึ่งเป็นหัวใจของการบริการแบบประเทศญี่ปุ่น เรามาดูกันดีกว่าว่ามันคืออะไร แล้วเราสามารถเอาหลักการพวกนี้ไปปรับใช้กับผลิตภัณฑ์ หรือบริการของเราได้อย่างไร

Omotenashi (おもてなし) มาจากคำว่า Omote ซึ่งหมายถึง “Public Face” กับคำว่า Nashi ที่มีความหมายว่า “Nothing” พอมารวมร่างกันแล้วก็มีความหมายโดยรวมว่า ไม่มีการปิดบัง ไม่มีการหลบซ่อน งานที่ทำไม่ใช่เพราะว่าเป็นเพราะหน้าที่ แต่ทำด้วยใจที่อยากจะทำล้วนๆ (serve whole-heartedly)

ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่นร้าน Sushi หลายร้าน 🍣 เชฟจะปั้นซูชิกันให้เห็นกันซึ่งๆหน้าไปเลย และพอทำเสร็จจะต้องเอาเข้าปากภายใน 30 วินาที เพื่อไม่ให้เสียรสชาติ และทุกอย่างที่ทำมานี้ก็เพื่อต้องการให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

ซึ่งมันน่าจะดีนะถ้าเราสามารถปรับเอา Omotenashi ไปไว้ในทุกๆอย่างที่เราสร้างขึ้นมาได้ ซึ่งในส่วนนี้ Mike ได้บอกไว้ว่ามันมี 3 Principles หลักๆที่สำคัญอยู่ มันมีอะไรบ้างเราไปลองดูทีละอันกันเลยดีกว่า

1. Subtle Automation

Subtle Automation คือการที่เราช่วยจัดการเรื่องเล็กน้อยๆให้ ยกตัวอย่างเช่น เวลาเราถอดรองเท้าไว้หน้าร้าน จะมีพนักงานมากลับทิศรองเท้าให้โดยที่เราไม่ต้องขอ เพื่อที่ว่าเวลาเราเดินออกจากร้าน จะได้ไม่ต้องมานั้งกลับทิศรองเท้าเอง

2. Hidden Enhancement

Hidden Enhancement คือการแก้ปัญหาที่ผู้ใช้ไม่ได้นึกถึงหรือคาดคิดมาก่อน เพื่อให้ประสบการณ์ที่ดีที่สุดกับผู้ใช้งาน ยกตัวอย่างเช่น ถ้าสั่งอาหารที่เป็นข้าว ทางร้านก็จะให้ตะเกียบที่ปลายเปียกมา เพื่อที่ว่าเวลากินข้าว ข้าวจะได้ไม่ติดตะเกียบ

หรือการที่ออกแบบไม้จิ้มฟันที่หักตรงส่วนท้ายง่ายๆ ก็เพื่อต้องการให้ สามารถหักมา รองตรงปลาย ไม่ให้โดนพื้นนั้นเอง

3. Adaptive Interaction

และอย่างสุดท้ายคือ Adaptive Interaction หรือก็คือ ดูสถานการณ์และปรับตัวให้เหมาะสมถูกเวลา ยกตัวอย่างเช่น การเสริฟเมนูในร้านอาหาร ควรจะดูก่อนว่าลูกค้ากำลังนั้งคุยกันอย่างสนุกสนานอยู่รึป่าว ถ้ากำลังคุยกันอยู่ก็ไม่ควรไปขัดจังหวะการพูดคุย

นี่หละคือ 3 Principles หลักๆของ Omotenashi ซึ่งจะเห็นได้ว่า ต้องเอาใจใส่ในทุกรายละเอียดมากๆ เพื่อให้ผลงานออกมาดีที่สุด ซึ่งส่วนตัวคิดว่าหลักการพวกนี้ไม่ได้สามารถเอาไปใช้ได้กับแค่บริการตามร้านทั่วๆไป แต่ยังสามารถเอาไปปรับใช้กับ Online Service หรือธุรกิจของเราได้อีกด้วย ยกตัวอย่างเช่น การออกแบบ AI ให้เอาใจใส่คนมากขึ้น หรือการออกแบบ Product ที่เป็นมิตรและ มอบประสบการณ์ดีๆให้กับผู้ใช้ได้มากขึ้น

มีคนบอกว่า Omotenashi แบ่งออกเป็น 2 ส่วนหลักๆ ส่วนแรกคือ ส่วนที่รับรู้ด้วยตา หรือส่วนที่เราสามารถรับรู้ได้ด้วยประสาทสัมผัส กับส่วนที่เราสามารถรับรู้ได้ด้วยใจ เช่น การให้บริการ หรือการเอาใจใส่ลูกค้าทุกคนที่มาร้าน เป็นต้น

จะเห็นว่าโดยรวมแล้ว เราต้องการที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับผู้ใช้งาน ทำให้ลูกค้าประทับใจ และให้ในสิ่งที่ดีที่สุด ดังนั้นการทำงานด้วยใจ จะทำให้ผลงานของเราออกมาดีที่สุดได้ และลูกค้าก็มีแนวโน้มสูงว่าจะกลับมาใช้บริการของเราอีก 👍

เลยไม่รู้สึกแปลกใจเลยว่า ทำไมร้านอาหารหลายร้านในญี่ปุ่นปฏิเสธ Michelin star นั้นเป็นเพราะว่า ถ้าเกิดร้านตัวเองดังขึ้น อาจจะบริการให้กับลูกค้าท้องถิ่น หรือลูกค้าเดิมได้อย่างไม่เต็มที่เหมือนแต่ก่อนนั้นเอง สุดยอดมากๆ กราบ 🙇🏻‍

สำหรับใครที่อ่านมาถึงตรงนี้ได้ก็ขอบคุณมากๆเลย ถ้าอยากจะพูดคุย หรือมี feedback อะไรก็ทักมาพูดคุยได้เสมอ (Facebook), สุดท้ายนี้อย่าลืมติดตาม Blog กันนะ เดี๋ยวจะพยายามมาเขียนเรื่อยๆ ❤️