¿Sustituirán los Bots a los Community Managers?
La inteligencia artificial se ha convertido en parte fundamental del mundo actual, estando presente en actividades cotidianas, en todas esas situaciones en que los programas y mecanismos que utilizamos muestran comportamientos que podemos considerar inteligentes, analizando datos, identificando patrones y haciendo predicciones.
Por ejemplo, estamos ante la inteligencia artificial cuando Facebook nos sugiere etiquetar a un amigo con base en el reconocimiento de imagen, cuando Google maps nos da información en tiempo real sobre el tráfico, cuando Netflix nos recomienda las películas afines a nuestros intereses o cuando hablamos con una marca y nos responde un chatbot.
Este último ejemplo en particular, ha hecho despertar infinidades de discusiones sobre el futuro de trabajadores como los community managers o los agentes de un call center. Si un bot puede entender los requerimientos de un usuario y ofrecer solución de una forma mucho más rápida y precisa, entonces, ¿pueden sustituir totalmente el aspecto humano de estas funciones?
Dentro del community management, los bots pueden facilitar y agilizar tareas como redirigir a un usuario a una página que responde su inquietud, clasificar los tipos de comentarios recibidos, dar la bienvenida a nuevos seguidores, recomendar contenido, responder dudas específicas, identificar categorías de usuarios, etc. Todas estas son tareas que en el día a día nos pueden quitar mucho tiempo si decidimos hacer todo manualmente, y sí, también en este caso el tiempo es dinero.
Mientras hay quienes sostienen que en algún punto las máquinas reemplazarán totalmente a los humanos en estas actividades, hay quienes plantean que la inteligencia artificial y la automatización servirán más bien como un apoyo a las personas que desempeñan estos cargos, ya que pueden reducir el tiempo que le toma al trabajador para ejercer su función, pero que de igual manera estos procesos deben estar creados y guiados por personas, que se encarguen tanto de la parte de tecnología como del aspecto comunicacional del mismo.
Actualmente, cuando una persona se comunica con la marca y obtiene una respuesta de un chatbot, es usualmente obvio que no se trata de una persona, lo cual puede en ciertas ocasiones tener repercusiones negativas para la marca, ya que el usuario podría sentir cierta desconfianza o desconexión si el bot es introducido en el momento incorrecto.
Este, entre otros argumentos que defienden como necesaria a la interacción humana para poder crear una relación cercana entre la marca y los usuarios, son válidos hoy en día. Pero, quizás en un futuro no tan lejano, esta diferencia sea casi imperceptible, o sea asimilada de manera distinta por el usuario luego de que se establezca como costumbre, lo cual quitaría validez a la calidad “imprescindible” de la presencia humana en atención al cliente.
El debate sigue abierto y seguirá así mientras las variables continúen evolucionando. ¿Qué crees que pasará? ¿Sustituirán los bots a los community managers?
