Design Estratégico: Como se Comunicar Efetivamente com os Stakeholders

A comunicação sempre foi parte da minha vida. Sempre amei conversar, conhecer e conectar pessoas. Ano após ano, entendi como a comunicação desempenha um papel fundamental no meu trabalho como UX Designer. Não, eu não tô falando daquele — oi, tudo bem? Quase inaudível dentro do elevador, tô falando da capacidade em articular conversas difíceis e defender nossas ideias de forma estratégica e analítica para os stakeholders. Para evoluir essa capacidade, além de várias sessões terapêuticas (algo que recomendo para qualquer ser humano), li alguns livros nessa minha jornada e um que chamou bastante minha atenção foi o “Articulando Decisões de Design”, do Tom Greever. Acredito que seja uma leitura importante para qualquer pessoa que atue no design.

“O modo como falamos sobre design com as pessoas é essencial
para o sucesso dos nossos projetos”. Tom Greever.

Segundo nosso querido Tom, para melhorar nossa capacidade de articulação, existem três pontos que uma pessoa de design deveria se sair bem:

1. Deve resolver um problema

Resolver problemas é uma competência essencial para os designers, baseada nos princípios do Design Thinking. Essa abordagem encoraja a identificação e compreensão dos desafios enfrentados pelos usuários, para então criar soluções que atendam suas necessidades de forma inovadora e eficaz. Ao dominar essa habilidade, os designers são capazes de transformar problemas em oportunidades, oferecendo soluções que tenham um impacto significativo na vida dos usuários.

2. Deve ser fácil para os usuários

Se estamos colocando o design thinking e todas as heurísticas de usabilidade possíveis embaixo do nosso braço, devemos ter como compromisso criar jornadas que sejam fáceis e inclusivas para as pessoas. Da mesma forma que nós perguntamos que problema nós estamos resolvendo, precisamos nos perguntar “como isso irá afetar o usuário”? Devemos responder essa pergunta para nós antes de responder qualquer executivo.

3. Deve obter o apoio de todos.

Você pode ter feito a jornada mais perfeita do mundo. Porém se você não for convincente no que você falou e não tiver apoio, infelizmente você não chegará a lugar nenhum.

Vamos falar sobre eles: sim, os stakeholders.

“Stakeholders são todos os indivíduos e grupos que têm um interesse real ou potencial em uma organização, e cujos interesses podem influenciar ou serem influenciados pelas decisões e ações da organização” — Freeman (2010)

Ou seja, os stakeholders são pessoas ou grupos com interesse em uma organização, cujas ações podem influenciar o UX Design. É crucial envolvê-los desde o início, identificando quem são e considerando suas perspectivas. Isso é feito por meio de entrevistas, pesquisas e testes, obtendo insights e feedback valiosos. A colaboração com stakeholders amplia a visão do projeto, alinha expectativas e constrói consenso. Comunicação clara e envolvimento ativo garantem produtos alinhados às necessidades dos usuários e metas da organização.

Reforçando, os stakeholders também são pessoas.

O que é mais engraçado na frase acima é que nós designers somos especialistas em colocar o usuário em primeiro lugar, trazer suas dores, motivações e necessidades para a tomada de decisão. Porém, esquecemos nossa capacidade de empatia e conexão com aquelas pessoas que exercem influência no que estamos construindo. Precisamos ter interesse em entender nosso stakeholders, identificar o que os motiva e usar essas informações de forma valiosa e produtiva para todos.

“Nosso trabalho é aprender a fazer que nosso stakeholder tenha sucesso”. Tom Greever.

Em uma tabela presente no livro, o autor busca ajudar os designers a desenvolver uma melhor relação com os stakeholders. Ela consiste em duas colunas: “Pelo fato deles valorizarem…” e “Você deve…”. Essa tabela convida o leitor a refletir sobre as expectativas dos stakeholders e oferece orientações sobre como atender a essas expectativas de maneira eficaz.

• Na primeira coluna, “Pelo fato deles valorizarem…”, são apresentados os aspectos que os stakeholders consideram importantes ou valorizam em relação ao design. Esses aspectos podem incluir coisas como retorno sobre o investimento, impacto nos resultados de negócios, satisfação do cliente, entre outros. Compreender essas prioridades é crucial para construir uma relação sólida com os stakeholders e demonstrar o valor do trabalho de design.
• Já na segunda coluna, “Você deve…”, são fornecidas orientações sobre as ações que os designers podem tomar para atender às expectativas dos stakeholders. Essas ações podem envolver desde comunicar de forma clara e persuasiva o valor do design até garantir que as decisões de design estejam alinhadas com os objetivos estratégicos da organização. Ao seguir essas orientações, os designers podem construir uma base sólida para o diálogo e a colaboração, fortalecendo assim a confiança e o reconhecimento do seu trabalho.

Exemplo:

Essa tabela nos mostra que o design vai além da aparência, sendo uma disciplina estratégica que afeta diretamente os resultados dos negócios. Ao utilizar essa ferramenta, os designers têm a chance de fortalecer sua posição como parceiros estratégicos, construindo relacionamentos produtivos com os stakeholders e alcançando resultados mais significativos em seu trabalho.

Quando se trata de prazos, é importante lembrar que os stakeholders desejam que as entregas sejam feitas dentro do prazo estabelecido. Por isso, é essencial para os designers apresentarem propostas que, além de serem melhores, levem em consideração o tempo necessário para o desenvolvimento. Ao abordar o problema do ponto de vista das pessoas e mostrar como a solução proposta facilita a resolução de suas necessidades, fica mais fácil negociar e encontrar um equilíbrio entre as expectativas dos stakeholders e a qualidade do design.

Seguindo essa abordagem, os designers não só conquistam a confiança e o apoio dos stakeholders, mas também abrem espaço para a inovação e a exploração de novas soluções. Quando as propostas se baseiam nas necessidades reais dos usuários, é mais fácil superar obstáculos relacionados às crenças arraigadas dos stakeholders, permitindo uma colaboração mais efetiva e uma tomada de decisão embasada em evidências.

Dessa forma, ao reconhecer a importância dos prazos e alinhar-se às crenças dos stakeholders, os designers se posicionam como facilitadores na resolução de problemas, apresentando soluções que atendam tanto às expectativas dos stakeholders quanto às necessidades dos usuários. Essa abordagem ajuda a construir relacionamentos sólidos e promover a compreensão mútua, resultando em projetos de design mais bem-sucedidos e impactantes para os negócios.

Referências bibliográficas:

Freeman, R. E. (2010). Strategic management: A stakeholder approach. Cambridge University Press.
Greever, T. (2021). Articulando Decisões de Design: Converse com os Stakeholders, Mantenha sua Sanidade e Crie a Melhor Experiência do Usuário. Novatec Editora