Ícaro Albuquerque
Dec 19, 2018 · 5 min read
Photo by Quino Al on Unsplash

Neste texto você descobrirá a importância de estabelecer uma conexão com outras pessoas durante uma conversa e poderá aprender algumas técnicas para desenvolver essa habilidade. Além disso, e se essas pessoas se tornarem seus clientes?


Uma pesquisa do Carnegie Institute of Technology aponta que mesmo em campos técnicos, como engenharia, apenas 15% do sucesso financeiro da pessoa são devidos a seus conhecimentos técnicos e 85% à sua perícia em engenharia humana, à personalidade e à capacidade de liderar.

Pela observação da pesquisa citada anteriormente, torna-se perceptível a necessidade do desenvolvimento dessas habilidades para conquistar destaque no mercado e manter um melhor relacionamento com seus clientes — mas o que poderá ser estudado para progredir nessas áreas?

Rapport

Meu nome é Ícaro, tenho 18 anos, sou estudante universitário, apaixonado por empreendedorismo, faço parte do CITi — Empresa júnior do Centro de Informática da UFPE — gosto de ler, tocar instrumentos e ouvir música nas horas vagas.

Talvez você tenha se identificado com algo que eu tenha falado nessa breve introdução, talvez esse texto até tenha se tornado mais interessante ou menos depois desse parágrafo, o rapport é baseado nisso.

Sabe aquela pessoa que você acabou de conhecer e sente uma conexão muito forte? Aquela pessoa que você não sabe exatamente o porquê, mas ela é mais interessante que os demais a sua volta e parece que vocês já se conhecem há um tempo. Isso é rapport.

Rapport tem origem em uma expressão francesa que significa “trazer para perto” e funciona baseada em se assemelhar à pessoa com a qual você está tentando estabelecer contato, por isso alguns comparam à empatia (se colocar no lugar do outro). Por conta dessa semelhança, aquela sensação de que a pessoa já conhecia você há algum tempo acontece porque ela realmente conhecia alguém com quem você parece: ela mesma.

Se essa conexão é estabelecida torna-se muito mais fácil fazer com que seu cliente lhe escute mais e seja mais aberto às suas propostas, pois ele associa que você é como ele. Portanto, suas proposições são mais interessantes uma vez que, quando há essa semelhança, ele inconscientemente pensa que provavelmente chegaria a uma conclusão parecida.

Como estabelecer o rapport

Como o rapport é trabalhado no inconsciente, pequenas ações devem ser realizadas para gerar essa sensação, e, de preferência, sem que a pessoa perceba essas tentativas, sem forçar. Veja então algumas maneiras de estabelecer rapport:

*Obs: Em momentos iniciais é importante utilizar esses artifícios para firmar o rapport. Uma vez que estabelecido, você poderá mudar sua postura e a pessoa tenderá a te acompanhar, isso será tratado mais detalhadamente no decorrer do texto.

  • Espelhamento

Espelhamento é uma etapa fundamental no processo de estabelecer rapport, pois é através dele que a semelhança vai começar a ser percebida. Você pode espelhar atitudes como:

-Linguagem corporal: Se a pessoa está sentada, sente-se também. Se a pessoa gesticula muito, gesticule também.

-Voz: Manter tom de voz parecido, velocidade da fala também, pois a fala está ligada à velocidade de pensamento de alguém. Logo, se você fala rápido demais talvez dificulte a compreensão, e se for devagar demais talvez fique entediante.

-Nível de energia: Se alguém chega muito energético e você não está no clima, já dificulta a aproximação com essa pessoa. Da mesma forma, se chega muito para baixo e os outros estão energéticos, enfraquece a conexão.

  • Validação

Ações como reconhecer sinceramente atos que a outra pessoa fez e concordar fazem parte da validação (não adianta forçar, sua linguagem corporal lhe entrega).

  • Nome

Saiba o nome das pessoas, uma das melhores coisas que alguém pode ouvir é o nome dela (caramba, ele(a) lembrou do meu nome!)

  • Linguística

Adapte sua linguagem à do ouvinte com expressões parecidas com as que ele utiliza.

O aikido da opinião

O aikido é uma arte baseada em utilizar a força física do oponente contra ele mesmo sem o uso de ataques ofensivos. Se você parar pra pensar nas estratégias de convencimento, elas funcionam de uma maneira similar a essa arte marcial — por conta disso, algumas pessoas as chamam de aikido da opinião.

O aikido da opinião consiste em nunca antagonizar diretamente o cliente: se você afirmar “você está errado”, a pessoa entrará em modo de defesa e não ficará aberto às suas opiniões, focando apenas em defender seus próprios ideais, e você não quer isso.

Para convencer mais facilmente alguém: Primeiro concorde, depois conduza. Não se deve discordar de seus próprios valores e ideais para concordar com alguma opinião mesmo com o objetivo de convencer alguém. No entanto, mesmo que você não concorde com tudo que a pessoa diz, na maioria das situações haverá algo que você vai concordar, então, exponha isso. E, a partir daí, é possível guiar sem fazer com que a pessoa entre no modo de defesa.

Para ficar mais claro, imagine duas situações distintas:

Situação 1:

— NÃO TEM MAIS COMO ATURAR ISSO!

— Calma, deve haver uma solução.

Situação 2:

— NÃO TEM MAIS COMO ATURAR ISSO!

— TEM RAZÃO, É MUITO DIFÍCIL! Mas quer saber? Talvez isso tenha uma solução.

Na situação 1, além de não haver uma concordância, há uma diferença gritante no nível de energia entre as duas pessoas, isso as distancia. Já na situação 2, em primeiro momento, há uma nivelação da energia e em seguida a tentativa de conduzir a um estado mais calmo e racional.

Na situação 1 a sensação transmitida é de diminuição do problema do outro. Já na situação 2, que é um ótimo exemplo do aikido da opinião, a pessoa estará muito mais suscetível a ouvir o que vem depois se houver essa condução, pois você mostra que percebe e valida a seriedade do problema, mas que se pensar mais claramente e se acalmar, poderá achar uma solução.

Resumo

Em síntese, para um melhor diálogo com seu cliente, estabelecer e manter rapport é essencial para suas opiniões serem mais valiosas na visão dele. Para isso deve-se ouvir bem a pessoa e ressaltar os pontos em comum. Uma vez que o rapport é estabelecido, utilizando o aikido da opinião, você deve guiar se colocando no lugar do cliente, sem antagoniza-lo, concordando e utilizando a energia dele para conduzir o pensamento e alcançar uma meta comum. Fazendo isso, será evitado em diversas situações o monólogo a dois, resultando em uma escuta maior dos dois lados e um maior poder de convencimento.

Referências

  • A arte de ler mentes - Henrik Fexeus
  • Como fazer amigos e influências pessoas - Dale Carnegie

CITi

Um espaço para alimentar discussões sobre Experiência do Usuário, Tecnologia da informação e Movimento Empresa Júnior.

Thanks to Rafael Veiga

Ícaro Albuquerque

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