[2003/2/15]<數位時代>毛治國的A+成績單

1月30日,離除夕夜還有兩天,行政院對於中華電信董事長毛治國的去留,首度鬆口──毛治國將協助國家傳播委員會(NCC)設立,而董事長一職則由前交通部次長賀陳旦接任,傳言中華電信董事長寶座異動已有1年之久,在舊曆年前終於拍案底定。

這一拍,來得又急又響,中華電信員工大多透過當天報紙才得知消息,總務部門錯愕中趕忙舉辦歡送茶會,在臨時用彩球及鮮花布置的會場上,毛治國感性表示:「來是偶然,去是必然。」顯然對於去留,早有準備。
但是這場人事異動,不只毛治國心裡有數。

交接典禮當天,二十餘名中華電信工會幹部熟練地站上講台,手拿麥克風拉起白布條,抗議國營事業董事長遴選方式不公平,也大聲疾呼反對開放用戶迴路(XDSL),會意不及的攝影記者,一時間不知道要把鏡頭轉向誰,只見毛治國與賀陳旦二人坐在台下,始終面帶微笑目睹一切。

雖然是第一天到中華電信上班,賀陳旦對此抗爭卻從容以對。「工會相當懂行銷,知道表達意見的好時機,顯見中華電信已經從強調基礎建設,轉向重視行銷服務,這是一個好的開始,」賀陳旦用一貫的緩和語調說著。
賀陳旦口中「好的開始」,其實是毛治國在任2年內,對中華電信的最大貢獻。

擺脫濃濃工程味

過去電信服務幾為中華電信壟斷,只要做好佈線架機房等基礎工程,生意自然上門,但在1997年固網業者開放後,中華電信開始受到挑戰,像在2001年,台灣大行動電話用戶數緊追中華電信,甚至還一度超越。「2001年是中華電信重要轉捩點,」中華電信總經理呂學錦說。

轉,是要讓中華電信脫離濃厚工程基調,走向行銷服務導向,而革命發起者,便是毛治國,透過寫信給員工和一次次「便當會議」,毛治國要在中華電信的細胞中注入行銷DNA。中華電信副總經理兼數據通信分公司經理李炎松舉例,去年7月中華電信首度與緯來體育台合作,轉播第25屆瓊斯盃籃球賽,李炎松說,他只注意轉播需要多少頻寬,機房要多少才夠,沒想到毛治國聽完簡報,直說:「格局太小。」毛治國認為,除了講求轉播過程技術穩定外,為什麼不一併提供網友球員資料,或是透過網路販售明星球員球衣等商品?讓消費者需求一次獲得滿足。

經由毛治國提醒,此次轉播賽,中華電信不但請來專業講評家王啟先(早年籃球國手,籃球協會副秘書長)陪球迷看球,另有線上即時聊天室,讓球迷邊看球賽邊討論,除此之外,球迷還能透過網路或手機下單買門票,以及瓊斯盃紀念衣帽,甚至進行賽事預測票選等活動。「要不是毛董事長建議,我絕對不會想到要這麼做,」一頭花白的李炎松坦誠。

不只會跳舞,還要能繡花

這個轉變,資深員工感受最深。長途及行動通信分公司行銷處處長黃子漢,1978年考進中華電信,一路從工程單位做起,後來轉調客服單位,負責設立客戶服務機制,2年前毛治國上台時,才被調到行銷處。
「以前在客服單位多輕鬆,每天按時上下班,哪像現在每天工作緊張,」黃子漢表示,已經沒有一種服務能滿足所有人,尤其是年輕族群,需求更是多樣化,因此過去鮮少進行民意調查的中華電信,現在勤於傾聽市場聲音,調查範圍甚至廣到門市服務人員的制服顏色。
但是,這隻已能隨音樂起舞的恐龍,還是有踩錯舞步或是漏拍的時候。年代電通董事長邱復生就說,「中華電信還是很技術導向。」邱復生以「hiChannel」影音服務(使用點數卡後,就能直接在網路上看電影,)為例,他說,以前只提供限制級電影,現在內容雖已更新,但都是無線電視台重播過多次的影片,像是〈食神〉等,邱復生認為:「中華電信對於消費者需求掌握,還是太弱了。」

毛治國自己也說,爭取行動電話和寬頻數據用戶數,是一種遊戲規則(像是利用降價取得更多寬頻數據客戶,或提供搭售便宜的手機),提供加值內容(像是寬頻數據的遊戲隨選服務GOD,Game On Demand或是手機下載鈴聲等)又是另一種方式,「以前要讓恐龍跳舞,現在是要讓恐龍繡花,」毛治國生動比喻。

2003年才剛開始,中華電信已從台灣大哥大手中,重新奪回行動電話用戶數第一寶座,ADSL用戶數也已突破200萬,接下來,這隻大恐龍能繡出什麼好山好水,端看新任董事長賀陳旦的功力如何!


文章來源:數位時代
2003–02–15 毛治國的A+成績單
https://www.bnext.com.tw/article/6595/BN-ARTICLE-6595

One clap, two clap, three clap, forty?

By clapping more or less, you can signal to us which stories really stand out.