안녕하세요! UX Insight Team의 클로이입니다.
이전 포스트에서 저희 팀 앨리스께서 리서치 패널을 한 차례 소개해주셨는데요.
제가 바톤 터치를 이어 받아 클래스101 리서치 패널의 이모저모를 이번 포스트에 담아보려 합니다.
2022년 4월 UX Research Team 출발 이후 UX Insight Team으로 성장하기까지 Agile UT 시스템의 중요한 Backbone이자 제품 UX의 발전을 위한 Seeds가 되고 있는 클래스101 리서치 패널이야기 한 번 들어보시겠어요? 👂🏻
🏃♀️ 리서치 패널, 이렇게 시작되었어요
작년 4월 UX Insight Team이 셋팅되기 전까지 클래스101에는 UX Research or UX Writing을 수행하는 팀은 없었다고 해요. 그래서 처음 저희 팀이 만들어진 후 리서치를 하기 위한 기반과 시스템을 맨땅에 헤딩하며 만들어 나가야 했어요. 그 때 저희 팀이 세운 목표 중 하나가 바로 상시적인 리서치를 할 수 있는 필요한 인프라/환경을 구축하는 것이었어요.
사실 인하우스에서 UX 리서치를 담당하는 팀들은 모두 비슷한 어려움을 겪으실 것으로 예상되는데요.
작년 오픈서베이가 IT 회사 및 유관 업종에 종사하는 직장인 남녀 대상으로 조사한 ‘UX Research Trend Report 2022’에 따르면 대부분의 기업에서 사용자 경험을 이해하기 위한 UX 리서치 필요성을 인지하고 있지만, 실제로 리서치를 수행할 수 있는 인프라가 부족해 진행이 어려운 경우가 많다고 해요. 그 중에서도 특히 리서치 참여자 모집은 UX 리서치 진행에 있어 가장 큰 허들로 작용하고 있어요.
첫 걸음을 떼다
저희 팀도 비슷한 고민을 하면서 장기적인 시각에서 리서치 인프라의 중요성과 효율적인 운영 방침까지 고려하게 되었어요.
이러한 고민 끝에 제품의 문제를 발견하고 해결하는 일련의 과정에서 UX 리서치가 Seamless하게 진행되며, 리서치를 통해 사용자의 목소리가 적재적소에 전달될 수 있는 지속가능한 시스템을 구축하는 것을 주요 목표로 삼았습니다.
시스템 구축을 위한 첫 걸음으로 2022년 6월 2일부터 클래스101 리서치 패널을 모집하기 시작했어요!
리서치가 필요할 때 언제든 빠르게 클래스메이트들을 모집하여 UX 리서치를 원활하게 진행할 수 있도록 클래스101의 자체적인 패널을 확보한 것인데요.
감사하게도 작년 한해 동안만 900명에 달하는 분들이 신청해주셨답니다 👏🏻👏🏻👏🏻
점점 더 진화하는 리서치 패널
이렇게 작년에 한 차례 소중한 패널 분들을 모시고 난 후, 올해 초 팀 내부적으로 회고를 진행했어요. 리서치 패널을 어떻게 하면 더 풍성하게 만들어질 수 있을지 얘기를 나눴고, 기존 패널의 보완점이 아래 2가지로 좁혀졌어요.
💬 첫 번째, 현재의 리서치 패널 데이터만으로는 클래스101 구독 서비스 전환 이후 클래스메이트의 사용 행태를 모두 파악하기 어렵다.
이는 리서치 패널 모집 시점과 구독 서비스 런칭 시점이 달랐기 때문인데요. 작년 6월에 처음으로 리서치 패널 모집을 시작했는데, 약 2개월 뒤에 클래스101이 구독 서비스로 새롭게 전환되면서 패널에 신청해주신 일부 클래스메이트 분들의 데이터가 구독 서비스의 상황에 맞게 업데이트되지 않은 부분이 생길 수 밖에 없었어요.
💬 두 번째, 클래스101을 사용하지 않더라도 다양한 맥락에서 클래스101을 경험하는 사용자 정보를 얻기 어렵다.
클래스101은 하나의 서비스이지만 클래스101을 ‘어떻게’ 경험하는지는 사용자마다 다를텐데요. 그 경험의 가짓수는 헤아릴 수 없을 정도로 많겠죠?
예를 들어 클래스101을 구독한 사용자도 있는 한편, 클래스101을 경험한 적은 없지만 이름은 알고 있는 사용자, 다른 서비스를 비교하며 클래스101에 대한 구독 의향을 조금씩 키워가고 있는 사용자도 있을 수 있죠.
따라서 클래스101 ‘경험’의 범위는 단순히 서비스 경험 그 이상일 수 있기 때문에 그에 맞게 패널의 범위도 확장할 필요가 있다고 생각했어요. 또 저희 팀은 아직 클래스101을 한 번도 경험하지 않았거나, 이미 경험했지만 해지한 분들까지 소중한 고객의 목소리라고 생각하고 귀담아 듣고 싶거든요 👂🏻👂🏻
그래서 패널 신청 시 작성해야 하는 스크리너 문항을 현재 구독 서비스에 알맞게, 또 다양한 사용자가 신청하실 수 있도록 개편했습니다. 덕분에 이제 리서치 패널은 어떤 목적/배경의 리서치가 진행되더라도 클래스101의 모든 사용자들을 대상으로 더욱 정확하고 신속하게 대응할 수 있답니다 🙂
또 이번에는 클래스101 리서치 패널 인지도를 높이는데 사내 다른 CLEW(CLEW-클래스101의 구성원)분들이 많은 도움을 주셨는데요!
브랜드 마케팅 팀의 도움을 받아 공식 인스타그램과 네이버 블로그를 활용하여 리서치 패널을 적극적으로 홍보할 수 있었어요.
또한 이전에는 클래스메이트가 리서치 패널 홍보 팝업을 수강 중인 상황에서만 볼 수 있었어요. 하지만 이번에는 CRM 팀의 제안으로 클래스메이트가 처음 클래스101 접속했을 때 홍보 팝업을 띄워 리서치 패널의 존재를 널리 알릴 수 있었어요.
이렇게 여러 팀이 함께 노력해주신 덕분에 올해에는 리서치 패널 신청자가 벌써 1,000명을 돌파했어요 👏🏻👏🏻👏🏻
이 포스트를 쓰고 있는 당일 기준 1,046명이 패널에 신청해주셨는데, 패널 안에는 제주도, 해외에 거주하시는 분도 계시고 현재 구독자, 해지자, 해지 한 후 다시 클래스101을 재구독하시는 분까지 아주 다양한 분들이 계시답니다.
작년부터 올해까지 약 2,000명에 달하는 분들이 현재 리서치 패널에서 리서치를 빼꼼👀 기다리고 계신 셈이죠!
그럼 여기서도 한 번 깨알 홍보를 해볼까요?
지금 이 글을 읽고 계신 분들 클래스101의 리서치 패널이 되어주시는 건 어떠세요? 아니면 주변 글로벌 친구나 지인 분들께 리서치 패널 소식을 권유해보시는 건? 🙏🏻
아래 링크를 클릭하시면 바로 패널 신청하실 수 있는 설문지로 이동할 거에요. 응답하시는데 3분도 안 걸리니 한 번 눌러보세요 (👉🏻설문조사 보러가기)
💥 이렇게 알차게 활용하고 있어요
그럼 이렇게 모은 리서치 패널과 패널 데이터는 어떻게 활용하고 있을까요?
1️⃣ 상시 진행되는 리서치에 필요한 다양한 조건의 참여자를 확보하고 리쿠르팅에 소요되는 시간을 단축할 수 있었어요.
작년부터 현재까지 저희 팀에서 진행한 세션은 대면과 비대면을 모두 포함하여 약 371개인데요. 그 중 리서치 패널 분들이 참여한 세션은 무려 313개로, 전체 세션의 85%를 차지해요. (*하나의 리서치 프로젝트 안에서는 최소 3개부터 최대 9개의 세션이 진행됩니다.)
리서치 패널 분들이 참여해주신 세션 수만 보더라도 패널의 역할이 얼마나 중요한지 알 수 있지만, 실제 리크루팅 과정을 살펴보면 그 중요성을 더 체감할 수 있어요.
패널이 있기 전에는 말이죠… 하나의 리서치가 진행되려면 아래와 같은 절차를 거쳐야 했어요 🤣
- 리서치 목적에 맞는 참여자를 모시기 위해 리쿠르팅 조건을 리스트업한다.
- 리크루팅 조건에 대한 데이터를 추출하기 위해 데이터 팀에 요청하고, 관련 미팅을 진행한다.
- 데이터 추출이 완료될 때까지 기다린다.
- 추출된 데이터를 받은 후, 리서치 목적에 가장 부합하는 참여자 후보들을 추린다. (일반적으로 Agile UT의 경우 3~5명, IDI의 경우 최대 9명까지 리쿠르팅 합니다. 따라서 후보군을 최소 10~30명까지는 추려야해요 😲)
- 참여자 후보 분들께 리서치 참여 의향을 유선 혹은 문자로 여쭙고, 참여 의향이 있으신 분에 한해 ☎︎스크리닝 콜을 드린다.
- 스크리닝 콜을 통해 리서치 목적에 부합하는 참여자를 최종 확인 후, 리서치 참여 시간을 조율한다.
- 만약 참여자의 개인 사정 등으로 인해 갑작스럽게 리서치 참여가 불가능하게 된다면, 다시 4–6번을 차례대로 진행한다….💦💦
하지만 패널이 생긴 이후에는 참여자 리크루팅 과정이 훨~~씬 효율적으로 바뀌었어요💥
- 리서치 목적에 맞는 참여자를 모시기 위해 필요한 데이터를 리스트업한다.
- 리서치 목적에 부합하는 패널이 있는 경우, 리서치 참여 의향과 가능 여부를 여쭙고 참여 의향이 있으신 분에 한해 스크리닝 콜을 드린다.
- 스크리닝 콜을 통해 리서치 목적에 부합하는 참여자를 최종 확인 후, 바로 리서치 참여 시간을 조율한다.
물론 패널 데이터 외에도 리서치 목적에 따라 고려해야 할 데이터도 있지만, 패널 데이터만으로도 클래스메이트의 전반적인 사용 경험을 빠르게 파악할 수 있어 리서치 조건에 맞는 참여자를 빠르게 찾을 수 있어요.
이미 리서치에 참여 의사를 밝혀준 분들은 수락율이 높아서 리크루팅과 커뮤니케이션에 들어가는 비용을 크게 절감하는데 큰 도움이 되고 있어요. 이전에는 참여 의사 여부부터 확인하기 위해 전체 참여자 후보에게 연락을 드리는 등 커뮤니케이션에 상당한 시간과 노력을 들여야 했는데, 이제는 저희 팀뿐 아니라 참여자 분들의 시간도 절약할 수 있게 되었어요!
또 패널 분들이 리서치에 적극적으로 참여 의사를 밝혀주시고 계셔서 리서치가 시작되기 전부터 보람을 느낄 때가 많아요 😍
2️⃣ 주기적으로 패널 데이터를 업데이트하여 클래스메이트의 최신 동향과 사용 행태를 모니터링하는데 활용하고 있어요.
저희 팀에서는 리쿠르팅 뿐만이 아니라 클래스메이트의 동향을 파악하는 주요 지표로 패널 데이터를 적극 활용하고 있어요. 리서치 패널은 언제나 상시 모집 중이라 클래스메이트에 대한 정보와 피드백을 실시간으로 수집할 수 있기 때문이에요. 또한, 리서치 패널 데이터를 수집한 후 실제 내부 정량 데이터와 비교 분석하여 응답의 대표성과 일관성을 유지하기 위해 지속적으로 모니터링하고 있어요.
여기서 잠깐 ‼️ 올해와 작년에 수집한 패널 데이터를 비교하면서 알 수 있었던 클래스메이트의 변화 2가지만 살~짝 소개해드릴게요!
🔺 올해에는 경제적 자유, 부가 수입, 부캐, 창업 등을 추구하는 고객군의 유입이 작년 대비 상대적으로 더 증가했어요.
클래스101 가입 시 세운 목표에 대한 응답을 살펴보면 부수입 만들기 > 전문지식 쌓기 > 시간 유익하게 보내기 > 취미 만들기 > 직무 관련 역량 개발하기 순으로 응답 비중이 높았어요. 또 작년 대비 수강 경험이 있는 카테고리 또한 창업/부업과 금융/재테크의 비중이 올해 훨씬 늘어나기도 했는데요.
작년 패널 분들도 올해 새로 유입된 패널 분들과 비슷했지만 올해는 더더욱 이러한 성향의 고객 구성군이 증가했음을 알 수 있었어요. 이는 현재 시장 상황과 같은 외부적인 요인 외에도, 클래스101에서 진행하는 블로그로 돈벌기 챌린지, 트렌드X와 같은 새로운 컨텐츠로 인한 영향이 있었을 것으로 보입니다 💫
🔺 또 이전에는 클래스101이 즐거운/재미있는, 대중적, 다양한 취미, 자기계발 측면의 브랜드 이미지로 다가갔다면 2023년에는 확실히 부수입, 전문지식을 쌓을 수 있는 서비스로도 인식되는 양상이 나타나고 있어요.
클래스101 구독 이유 및 동기에 대한 응답을 살펴보면 작년 대비 올해는 올해는 부가 수입, 창업, 직무/커리어 관련 전문지식을 쌓기 위해 클래스101을 구독하게 되었다는 응답 비중이 높은 것을 확인할 수 있습니다.
이러한 최근 동향에 대해서 지난 3월 전사 타운홀에서도 공유를 드렸었는데요. 전사의 모든 클루(CLEW-클래스101의 구성원)가 알면 좋을만한 리서치 패널 데이터는 앞으로도 계속 전달드릴 예정이랍니다 😆
🌎 이렇게 확장할 예정이에요
여기서 그치지 않고 리서치 패널은 올해 새로운 시도를 하고 있어요! 바로 글로벌 확장인데요.
클래스101은 현재 전 세계에 서비스를 제공하고 있어요. 작년 8월 말에는 구독 서비스로 전환되었으며, 지난 12월에는 클래스101은 한국, 일본, 미국의 서비스를 하나의 서비스인 One Global Product로 통합했어요. 지금은 자동 번역 기능도 제공되어, 다른 지역에서 제작된 클래스도 한미일 클래스메이트들이 자막을 통해 수강할 수 있어요.
마침내 One Global Product로 거듭난 클래스101, 과연 어떤 글로벌 유저가 클래스101을 사용하고 있을까요?
이에 대한 해답을 찾기 위해 리서치 패널을 글로벌하게 확장하는 것이 올해 저희 팀이 주요하게 생각하고 있는 목표 중 하나입니다.
글로벌 리서치 패널 데이터를 통해 미국과 일본 사용자의 기본 데모 정보와 클래스101의 글로벌 브랜드력을 파악하려고 해요. 더 나아가 올해에는 글로벌 리서치 패널을 활용하여 글로벌 사용자 경험의 가치도 발굴할 수 있는 리서치를 계획하고 있어요. 저희는 One Global Product니깐요! 글로벌 사용자의 니즈까지 반영할 수 있는 플랫폼으로 거듭나고 싶습니다!
지난 3월 17일부터 글로벌 리서치 패널이 절찬리에 모집 중인데요! 이 포스트를 작성하는 3월 29일 기준 현재까지 약 150명이 신청을 해주셨어요 💥💥💥
해외 클래스메이트의 사용 경험까지 알아볼 수 있는 기회가 될 것 같아 글로벌 패널 데이터가 더더욱 기대가 됩니다! 나중에 글로벌 패널에 대한 이야기도 업데이트 드리러 다시 돌아올게요~
지금까지 클래스101 리서치 패널의 히스토리와 앞으로의 방향성에 대해 설명드렸습니다.
여기서 이렇게 마치는 건 조~~금 아쉬운 것 같은데 저만 그렇나요? 🤣
그렇다면…. 이왕 여기까지 스크롤해주신 분들께 다시 한 번 리서치 패널을 홍보해볼게요!
클래스101의 리서치 패널 신청하시고 직접 리서치에 참여해서 여러분의 목소리를 들려주세요~🙏🏻 아래 링크를 클릭하시면 바로 패널 신청하실 수 있는 설문지로 이동할 거에요. 3분도 안 걸리니 한 번만 눌러주세요 ⬇️
🇰🇷 한국: 클래스101 리서치 패널 참여 신청서
🇺🇸 미국: CLASS101 RESEARCH PANEL: JOIN US
🇯🇵 일본: CLASS101リサーチパネル参加申請書
자, 그럼 저희 팀이 계속 밀고 있는 클로징 멘트로 이 포스트 마무리 해볼게요! 읽어주셔서 정말 감사합니다.
리서치 패널 많관부~~~~!!!! 💗
글 UX Insight Team 클로이
편집 Tech Recruiting Team 로사
