응답하라 2022! 두 번째 이야기: UX Insight Team 은 고객 가치를 어떻게 CLASS101에 전파했을까?
안녕하세요~ 약속대로 다시 찾아온 UX Insight Team의 앨리스입니다 😊
다들 구정 연휴 잘 보내고 오셨길 바라며, 바로 Part2 내용으로 들어가볼까요?
지난 Part1에서는 리서치 패널 구축, Agile UT, UX Insight Pipeline과 같이 리서치 시스템 구축에 대해 말씀 드렸었는데요. Part2 에서는 구축한 시스템 이후 어떤 노력을 통해 UX 문화를 사내에 안착시키려 했고, 2023년 목표는 무엇인지에 대해 이야기 드리도록 하겠습니다 🥰 그럼 다들 Part2 가보자고~
Chapter 3. UX Insight Team.. CLASS101에 UX 문화의 안착 및 확산을 위한 시스템 구축
시스템이 구축된 이후, 이 시스템들을 보다 빠르게, 안정적으로 CLASS101에 도입하여 UX 문화를 안착시키고 싶다는 생각을 했어요.
결국 시스템이 활용되어야 더 많은 사용자의 VOC, 사용자의 경험, UX의 가치를 얻고 전사에 공유할 수 있기 때문에 “어떻게 하면 저희가 구축한 이 시스템, 그리고 저희 UX Insight Team 을 잘 활용하게 도울 수 있을까?”의 고민을 하게 되었어요. 이에 대한 해결책으로 아래의 세 가지 시스템을 만들고 CLASS101에 도입하게 됩니다 😊
- UX Research Hour & UX Writing Hour
대학교 때 전 가장 잘 활용했던 게 Office Hour 였던 것 같아요. 교수님들이 특정 시간을 Office Hour로 정하고 그 시간에는 학생들에게 문을 활짝 열어두고 기다리시는데요. 그 시간에는 아무나 가서 교수님께 질문하고 도움을 구할 수 있어요.
CLEW들과 이야기를 하다 보니, 어떤 궁금증 단위에서부터 조사가 가능한지, 어떤 방법론으로 진행하는 게 맞는지, 혹은 어떤 시스템을 활용해야 하는지에 대한 부분에서부터 어려움을 느끼고 있다고 느꼈는데요. 질문을 하고 싶어도 누구에게 컨택해야 할 지 모르겠다는 컨택 포인트의 어려움도 있었던 것 같아요. (UX Insight Team은 Researcher가 클래스101의 Holistic User Journey 를 이해하고 인사이트를 제공하기 위해 별도 도메인 배정을 하지 않고, 크로스 도메인으로 업무를 수행 합니다.)
그래서 특별히 ‘누구’에게 컨택해야 하는지 파악하지 않아도 되고, ‘아무 질문이나 가능한’ Office Hour 시스템을 UX Research Hour 이라는 이름으로 도입했고, 순차적으로 UX Writing에 대해 질문하는 UX Writing Hour도 도입했어요! 이제는 일주일에 두 번씩 아무나 Walk in 하여 Insight Team 에 궁금한 질문이라면 뭐든지 할 수 있게 되었죠 😊
2. Debrief & UX Insight Sharing
UX Insight Team 의 초창기에는 조사 종료 후, 해당 조사에 관심이 있는 CLEW들을 모두 초대하여 조사에 대한 디브리핑을 진행했었는데요. 많은 CLEW들의 참여가 더 적극적인 UX의 전파 및 제품 반영에 도움을 줄 것이라 생각했지만, 디브리핑 자리에서 저희의 인사이트가 전달 되고 휘발된다는 느낌을 받았어요.
파악을 해보니, 오히려 너무 많은 관계자가 모이다 보니 결과에 대한 discussion이 어려워졌고, 결국 듣기만 하는 자리로 끝나게 된다는 사실을 알게 되었죠.
UX Insight Team 의 사용자 VOC, 경험과 관련된 Insight가 유의미하게 전달되는 과정에는 제품에 인사이트가 잘 녹여지는 것도 한 부분이라고 생각하기에 디브리핑의 목적을 재정의하게 됩니다.
Debriefing은 해당 토픽과 밀접한 관계가 있는 이해관계자와 소규모로 진행하여 조사의 결과 및 향후 action plan을 보다 긴밀하게 논의하는 자리로 정의를 했습니다.
그리고 UX의 가치를 더 많은 CLEW에게 공유하자는 측면에서 UX Insight Sharing을 도입하게 되죠.
Sharing은 한 달에 한 번 UX Insight Team 만의 작은 리서치 타운홀처럼 진행이 되고 있어요~ 올해 10월에 시작해서 2022년 안에 30명 이상의 참석자를 확보하자 라는 목표를 세웠는데 2022년 12월 32명이 시청해주시면서 그 목표를 이뤘답니다 ❤️
이렇게 사용자 가치와 VOC의 유의미한 반영을 위해 Debrief 와 Sharing이 운영되고 있어요.
3. 전사 Townhall
CLASS101에서는 한 달에 한 번 전사 타운홀을 진행하고 있는데, 전사에 알릴 만큼 중요한 조사 결과/Insight 내용은 UX Insight Team에서도 전사 Townhall 을 통해 발표하고 있어요. 예를 들면 최근에는 CLASS101 구독 서비스의 도입 이후 CLASS101 이용자들의 멘탈 모델, 탐색, 그리고 수강 행태의 변화에 대해서 공유 드렸었는데요. 앞으로도 전사의 모든 CLEW가 알면 좋을 만한 클래스메이트에 대한 인사이트, 크리에이터에 대한 인사이트는 타운홀에서 공유할 예정입니다!
Chapter 4. UX Insight Team, 2023년 목표 및 포부는?
이렇게 돌아보고 나니 2022년 CLASS101에 고객 가치를 전파하기 위해 바쁘게 활동한 것 같아 뿌듯한데요? 😃
2022년에는 UX Insight Team 이 처음 생겨나면서 CLAS101 전사의 CLEW들에게 UX와 UX Research에 대한 이해도를 높이고, 그럴 수 있는 기반을 시스템화 하는 데 주력했고, 더 나아가 한국에서부터 UX 문화를 안착 시키는 것이 목표였는데요.
8개월이 지나 다양한 리서치 시스템, CLEW에게 리서치를 할 수 있게 도와주는 시스템, UX의 가치를 전달하는 시스템의 구축이 끝난 지금은 CLASS101 한국에 UX 문화와 가치가 어느 정도 스며들었다고 생각이 돼요. 물론 앞으로도 더 많이 노력해야겠지만요 😊
2023년에는 글로벌 런칭을 한 클래스101과 발맞춰 UX Insight Team 도 글로벌에 UX의 문화와 가치를 전달하는 것을 목표로 하고 있고, 그 첫 번째 스텝으로 2022년 연말에 통역사의 도움으로 CLASS101 일본 CLEW 약 30명에게 UX Insight Team 에 대한 설명과 그동안의 한국에서의 주요 Insight를 전달하는 일본 설명회도 성공적으로 진행했어요. 일본에서의 정성 조사, 3개국 정량 조사 등 다양한 해외 CLASS101 사용자들을 알아가기 위한 조사도 이미 기획 중에 있고요~👌🏻
2023년 UX Insight 팀의 주요 과제 중 하나는 CLASS101의 글로벌 확장에 발맞춰 국가별 고객 경험 가치 발굴이고, Globally Culturalized UX를 우리 제품에 반영하는 것이에요. 국내를 넘어 글로벌까지 클래스101의 UX민주화는 현재 진행형 이고 이 글로벌 여정에 함께할 UX Researcher, UX Writer 분들을 기다리고 있습니다.
앞으로도 저희 UX Insight Team 의 행보 많이 기대해주세요 ❤️
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
글 UX Insight Team 앨리스
편집 Tech Recruiting Team 로사
