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CLASS101+ 구독 상륙을 위한 UX Insight Team의 여정기

Intro

드디어 지난 8월 23일 CLASS101+ 구독 서비스가 정식 런칭되었습니다!!!!

CLASS101+ 구독 서비스는 어느 날 갑자기 혜성같이 짠~하고 나온 서비스가 아닙니다! 알파 서비스, 베타 서비스 등을 통해 다양한 실험과 사용성 테스트를 거쳐, 올해 초부터 다양한 분야의 클루(클래스101 구성원: CLASS101+CREW)들이 힘을 모아 CLASS101+가 완성되었는데요, 그 중에서도 우리 클래스메이트(CLASS101 사용자)들의 목소리를 CLASS101+에 반영시키기위해 어떤 노력을 했을지 궁금하지 않으세요? (답정^^)

이번 글에서는 UX Insight Team의 구독 여행기를 소개하려고 합니다. 구독이라는 BM 전환을 위해, 어떠한 Research Approach 와 methodology를 적용했고, 또 여러가지 Research를 통해 무엇을 배웠는 지 등 지난 준비 기간 속 UX Insight Team의 발자취를 공유드리겠습니다.

1. Mental Model을 알아보자!

Focused Group Interview 실사: 기존 클래스메이트이시지만 구독까지는 이어지지 않으신 클래스메이트 group

가장 많은 클루들이 궁금해하고, 또 UX Insight Team이 가장 집중했던 부분이 바로 CLASS101의 멘탈모델이었습니다. 멘탈 모델을 파악하기 위해선 클래스메이트뿐만 아니라, 미래의 클래스메이트가 되어주실 수 있는 분들의 생각까지도 알아봐야 했습니다. 그래서 다음과 같이 3가지 핵심 질문을 중심으로 다양한 리서치를 진행했습니다.

1.클래스메이트들은 어떤 분들일까? 클래스메이트들은 CLASS101+ 구독 서비스를 어떻게 생각하실까?

UX Insight Team이 생기고 가장 먼저 진행했던 리서치로 CLASS101을 사용하시는 클래스메이트분들을 알아보는 것이 가장 중요했었습니다. 그래서, CLASS101에서 많은 클래스를 수강해오셨던 진성 클래스메이트분들께 가장 초기 버전의 CLASS101+ 알파 서비스를 경험하게 해드리고 이에 대해 여쭙는 In-Depth Interview 를 진행했습니다. 개별 클래스 판매하던 CLASS101의 경험을 시작으로 저희 클래스메이트들의 성향과 기존 CLASS101 멘탈 모델의 초안을 확인할 수 있었을 뿐만 아니라, 가장 초기 모습의 CLASS101+ 경험을 통해 구독 전환으로 나타난 인식/UX 경험 변화의 흐름을 알 수 있는 기회가 되었습니다.

2.지금은 아니지만 미래에 CLASS101+를 구독하실, 잠재 클래스메이트들은 어떤 분들일까? 그분들은 CLASS101+ 구독 서비스를 어떻게 생각하실까?

그 다음으로는 현재 CLASS101을 사용중인 클래스메이트를 넘어, 미래에 CLASS101+ 구독자들이 될 수 있는 분들을 알아보는 리서치를 진행했습니다. 그래서, 기존 클래스메이트지만 구독까지는 이어지지 않으신 클래스메이트, CLASS101을 사용하지 않지만 관심이 있으신 분, 기타 온라인 클래스 사용자 총 18분을 모시고 기존 온라인 클래스에 대한 Attitude와 CLASS101+의 첫 인상을 여쭙는 Focused Group Interview를 진행했습니다. 해당 리서치를 통해서는 다양한 잠재 클래스메이트들의 의견을 통해 현재 온라인 클래스 시장의 지형과 그 안에서 CLASS101의 위치, 외부에서 바라보는 CLASS101+에 대한 의견 등을 새롭고 다양한 각도로 바라볼 수 있었습니다.

3.클래스메이트들이 CLASS101+ 구독 서비스를 어떻게 경험하고 계실까?

그 이후로는 실제로 클래스메이트들이 CLASS101+ 구독 서비스를 어떻게 경험하셨는지, 과연 클루들이 예상하고 있는대로 활용하고 계시는 지를 알아보는 리서치를 2차례 진행했습니다.

먼저 CLASS101+를 구독하다가 해지하신 분들께는 Call Interview를 통해, CLASS101+의 구독 계기 및 해지이유를 여쭈었습니다. 해지한 클래스메이트들의 사유를 통해, 미래에 정식으로 런칭할 CLASS101+에서 발생할 수 있는 문제점들을 선제적으로 찾기 위함이었습니다. 약 40인과의 Call Interview를 통해, 저희가 생각하지 못했던 Flow 및 기능의 부족한 점을 찾아낼 수 있었고, 이후로도 이를 개선할 수 있는 현실적인 방안들을 고민했습니다.

반면에 꾸준히 CLASS101+를 구독하고 계신 분들께는 In-Depth Interview를 통해, CLASS101+를 어떻게 사용하고 계신지, 그리고 더 나은 CLASS101+가 되기 위한 방향성은 무엇이 있을지 여쭈었습니다. CLASS101+를 애정해주시는만큼 상세한 경험 여정과 많은 개선 아이디어를 전달주셨는데요, 지금 현재 CLASS101+ 행동 패턴을 통해 CLASS101+에 대한 인식이 어떻게 바뀌었는지를 확인하고, 앞으로 우리가 나아가야할 방향성을 새롭게 정비할 수 있었습니다.

가장 많은 클루들이 궁금해하던 질문인 만큼, 위의 리서치 결과들은 CLASS101 곳곳에 공유되었습니다. 그 결과 CLASS101 내 클래스 방향성이나 장기적인 관점에서 CLASS101의 브랜딩에 대해서도 토론하면서, 다양한 부서의 클루들과 협업할 수 있는 좋은 시간들을 가질 수 있었습니다.

2. Screen UX/UI의 Pain point을 찾아 개선하자!

UT 실사 중 Acquisition Flow

CLASS101은 Web/Mobile 환경에서 사용하시는 서비스인 만큼, Screen UX/UI가 중요합니다. 이를 위해서 CLASS101+ 베타 서비스를 기반으로 반복적인 User Test(UT)를 진행했는데요, 단순히 한 화면 안에서의 단순한 가독성, 시인성을 확인하는 것이 아니라, CLASS101+ 구독 서비스를 사용하는 전반적인 맥락 안에서 Overall Screen UX/UI를 점검하기 위해 노력했습니다.

각 UT에서는 다음과 같은 CLASS101+의 사용 퍼널에 따라 Screen UX/UI를 점검했습니다.

1.Acquisition
잠재 클래스메이트가 CLASS101+ 구독을 시작하는 과정
Flow : CLASS101+구독 소개 → 회원가입 → 로그인 → 구독 카드 등록 → 완료

2.Search & Discovery
CLASS101+에서 듣고 싶은 클래스를 찾는 과정
Flow : 홈 화면 → 카테고리 탐색/키워드 검색 → 카테고리별 클래스 리스트 → 클래스 상세 소개 페이지

3.Lecture eXperience
CLASS101+에서 클래스를 수강하고, 계정을 관리하는 과정
Flow : 클래스 수강 → My page (구독 카드 관리, 내 클래스 관리 등)

3. Screen 밖의 경험을 알아보자!

Home Visit 실사

CLASS101은 “준비물까지 챙겨주는 온라인 클래스 플랫폼”인만큼, CLASS101의 경험 여정은 웹/모바일 Screen에 국한되지 않고, 화면 밖 오프라인으로도 이어져있습니다. CLASS101의 특장점이자 CLASS101의 아이덴티티인 준비물 경험의 개선을 위해, 실제 준비물을 함께 구매하여 클래스를 수강하고 계신 클래스메이트의 자택을 방문하는 Home Visit 리서치도 진행했었습니다.

Home visit 리서치라는 방법은 사실 IT회사에서 자주 사용하는 방법론은 아닙니다. 그러나, CLASS101+ 베타 서비스에서 사고 싶은 준비물을 탐색하고 실제 구매하는 Screen 경험을 넘어, 오프라인에서 다음과 같은 사용자의 경험 여정을 확인하기 위해서 Home visit 방법론이 가장 효율적인 방법론이라는 판단에 실사를 진행했습니다.

1.집에 도착한 CLASS101 준비물 택배를 보는 모먼트
2.준비물 택배를 언박싱하는 과정
3.준비물을 가지고 실제로 클래스를 수강하는 환경
4.수강 중 또는 수강 종료 후 준비물 및 작품 보관 방법

흔히들 UX Research는 Web/Mobile Screen 안에서만 이루어진다는 고정관념을 벗어나고 보니, Screen 경험 여정에서는 볼 수 없었던 클래스메이트들의 경험들을 알 수 있는 특별한 리서치였습니다. 뿐만 아니라, CLASS101의 준비물을 소싱 및 배송을 담당하시는 팀과의 수많은 논의들을 통해, CLASS101와 연관된 다양한 Value chain들까지도 파악할 수 있던 알찬 시간이었습니다.

UX Research의 힘 : “새로운 경험 패러다임” 발견

이처럼 다양한 리서치를 진행하다보면, 클래스메이트들의 경험이 저희의 예상과 전혀 다른 방향으로 변화하는 모습에 리서치의 힘을 다시 한번 깨닫는 순간들이 있습니다. 뿌듯함과 놀라움을 느꼈던 여러 순간들이 있었지만, 가장 센세이셔널한 결과가 도출되었던 또간집 In-Depth Interview를 소개드리겠습니다.

또간집 In-Depth Interview는 CLASS101+를 2달 이상 구독하신 클래스메이트를 대상으로 CLASS101+를 구독하시는 이유와 구독 경험을 여쭙는 리서치였습니다. 유명 유튜버의 프로그램 “또간집”의 유래처럼, CLASS101+가 모두에게 또 찾게 되는 온라인 클래스 맛집이 되고 싶다는 소망을 담은 리서치였는데요, 해당 리서치를 통해 CLASS101이 구독으로 전환하면서 서비스 경험 패러다임 자체가 변화했음을 확인할 수 있었습니다.

패러다임의 변화 1: 일상화 & 습관화

온라인 클래스하면 가장 먼저 생각나는 것이 무엇인신가요? 아마도 집이나 카페 등에서 열심히 듣겠다는 각오를 가지고 2–3시간 집중해서 모습이 가장 먼저 생각나실 것 같습니다. 실제로 클래스를 개별로 판매하던 CLASS101에서 클래스메이트들은 이처럼 “각 잡고” 클래스를 수강하고 있다고 응답하셨습니다.

그러나, CLASS101+ 구독에서 클래스는 더 이상 “각 잡고”보는 것이 아니라, 이동 중 대중교통에서 보는 유튜브, 식사 중 보는 넷플릭스, 운전 중 듣는 라디오처럼 일상에서 소비하는 콘텐츠로 변화했습니다. 실제 In-Depth Interview 참여자의 반절 이상이 이동 중에 CLASS101+를 수강한다고 응답하셨으며, “CLASS101+가 제 삶에 스며들었다고 할 수 있을 것 같아요.”라는 감동적인 표현을 해주시기도 했습니다.

패러다임의 변화 2 : 포털화

온라인 클래스 서비스에 언제 접속하지?라는 질문을 생각해보면, 당연하게 듣고 싶은 클래스에 대한 정보를 알아보거나, 구매한 클래스를 수강하기 위해서 접속한다는 답변이 일반적일 것입니다. 그리고 듣고 싶은 클래스 정보를 알아볼 때는 강사가 유명한지, 클래스 커리큘럼이 체계적인지 등 클래스에 대한 상세 정보에 한해서 집중적으로 탐색해왔을 것입니다.

그러나, CLASS101+ 구독에서는 유튜브에서 정보를 찾듯이 동영상 형태의 정보를 찾기 위해서 접속합니다. 심지어 CLASS101에 있는 정보라면, 검증된/전문적인 정보로 인식하여 믿고 사용하시는 것을 확인할 수 있었습니다. 한 예시로 한 참여자분께서는 “포트폴리오를 만드는 데 notion이 좋다고 하더라구요, 그래서 notion 써보다가 모르는 기능이 있길래 CLASS101에서 검색해봤어요”라는 경험을 공유주시기도 하셨습니다.

Outro

위와 같이 변화하는 CLASS101+ 구독자들의 경험을 Follow-up하고 이를 CLASS101+ 구독 서비스에 반영하기 위해, 저희 UX Insight Team은 Research 목적에 최적화된 Research Approach 와 methodology에 도전할 예정입니다. 도전의 일부를 살짝 스포해드리자면, 언젠가 저희는 CLASS101+ 구독자의 일상을 함께하며 CLASS101+ 구독 서비스 사용하는 맥락을 그 자리에서 여쭤보는 Shadowing Interview를 진행할 예정입니다. 낯선 Methodology이지만, 클래스메이트들의 경험의 모먼트를 생생하게 포착할 수 있는 신선한 경험이 될 것이라 확신하며 이를 위한 준비를 차곡차곡 해나갈 예정입니다.

휴우~ 지금까지 숨가쁘게 달려온 UX Insight팀의 여정을 함께 하셨을 뿐만 아니라, 미래의 모습까지 살짝 만나보셨는데요, 저희의 여정에서 그 무엇도 저희 UX Insight Team 혼자서 해낼 수 있던 것은 없었습니다. 수많은 고민과 가설이 담긴 Screen과 Flow를 공유주신 PD&PM분들, 저희의 리서치를 바탕으로 CLASS101+의 방향성을 고려해주시는 다양한 파트의 클루들이 계셨기에, UX Insight Team이 이 자리까지 올 수 있었습니다.

이처럼 저희를 믿어주시는 CLASS101의 클루들과 CLASS101+를 사랑해주시는 클래스메이트들을 위해, 오늘도 UX Insight Team은 도전을 멈추지 않을 것입니다.

By CLASS101 UX Insight Team 로지(윤수경)

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