Experiência do cliente, usuário, beneficiário — práticas e sentidos
Por Thamires Lima
Experiência do usuário, User Experience (UX), jornada do consumidor! Esses são alguns termos que explicam o boom da experiência analisada no universo digital, no consumo de produtos e serviços.
A pesquisa etnográfica é fundamental neste contexto: significa aprofundar níveis de entendimento das necessidades humanas para construir serviços, produtos e projetos que as pessoas demandam e desejam.
É neste diálogo entre a dimensão da Experiência — no consumo de marcas, no uso de plataformas, app’s, sistemas, em projetos de impacto — e a pesquisa centrada no Humano que realizaremos o III Workshop POP na Clave de Fá
A primeira vista, quando lemos o termo user experience pensamos de imediato nas necessidades dos usuários e o enquadramento dessas demandas em apps, sistemas, plataformas.
Mas como o próprio título desse texto indica, que tal nos aprofundarmos um pouco mais nas práticas e sentidos do termo da experiência?
O uso da etnografia para captar Experiências e desenhar soluções estratégicas
A etnografia é uma abordagem qualitativa de pesquisa centrada no humano, que permite analisar aspectos do comportamento e atitudes, desejos, expectativas das pessoas. Áreas como design, marketing e gestão de negócios têm adotado tanto a etnografia quanto a antropologia como bases metodológicas e conceituais para o desenho de projetos e tomadas de decisão. A própria categoria experiência é primeiro elaborada por antropólogos nas décadas de 1960, para então ser assumida com uma perspectiva econômica e de negócios.
Profissionais de tecnologia estão fazendo testes de usabilidade, antropólogos na indústria estão desenvolvendo carros autônomos e cozinhas inteligentes, projetos de impacto social estão cada vez mais atentos aos beneficiários de seus programas e projetos.
Se pensarmos nesses humanos como clientes, usuários ou beneficiários podemos atentar que todos eles estão recebendo produtos e serviços através de uma determinada experiência. Os profissionais que atuam nessa área entenderam que ao enfatizar a experiência, maximizam os resultados daquilo que desenvolvem. É nesse eixo que a etnografia se insere.
O que a etnografia tem haver com as pesquisas relacionadas a experiência de beneficiário, usuários e clientes?
Escuta, empatia, atenção aos detalhes são aspectos fundamentais de projetos relacionados a experiência.
Observar, ouvir e anotar — práticas de um antropólogo são estratégicas nesse sentido.
O olhar antropológico permitem olhar não apenas aquele momento da experiência em específico, mas observar as motivações, valores, necessidades e as demandas das pessoas. Estar atento ao contexto em que essas experiências acontecem e como elas se diferem para grupos em específico, é um dos pontos-chaves que a etnografia permite captar.
É aqui que o sentido de jornada aparece.
Quando se entende a rotina, a trajetória daquela pessoa até aquele ponto-chave da experiência que você oferece com seu projeto, produto ou serviço, você consegue criar uma experiência diferenciada para aquela pessoa, com valor agregado e impacto para os envolvidos.
No nível da gestão de projetos relacionados a experiência é fundamental exercitar a escuta de todos os envolvidos e enfatizar a participação dos que estão no desenho do projeto, agregando as expertises das diversas áreas e as próprias pessoas que estão no centro da decisão.
Então como avaliar o contexto de experiência das pessoas ao utilizar determinado produto, serviço ou quando ela se insere como participante de um projeto?
Vamos responder essa pergunta, exemplificando a partir de um projeto que desenvolvemos na Clave de Fá, do qual fiz parte:
Realizamos uma pesquisa de avaliação qualitativa de um projeto de turismo de experiência histórico através da observação etnográfica. O objetivo foi compreender como os empresários elaboraram suas próprias experiências no decorrer do Projeto, que tinha como foco aumentar a competitividade desses negócios com o desenvolvimento de produtos turísticos histórico-culturais relacionados ao Brasil Imperial.
Para a pesquisa foi selecionado um estabelecimento de cada município ou região, e a pesquisa de avaliação foi realizada com o empresário representante do empreendimento.
Como antropólogas formadas, a equipe fez uma imersão em campo baseada na triangulação de métodos de coleta de dados. O trabalho consistiu na observação direta junto com o empresário em ação na venda e execução do produto turístico por um período de tempo determinado. Ao mesmo tempo que queríamos entender a percepção do empresário sobre o projeto, nos inserimos durante um tempo no contexto de planejamento e execução do produto turístico, observando a interação e a perfomance dos empresários com a cadeia de turismo local.
Valorizamos na pesquisa de avaliação a perspectiva do humano e a valorização da experiência, agregando valor e dando visibilidade as próprias soluções desenvolvidas pelo empresário na comercialização de produtos turísticos.
Desafios futuros: experiência, antropologia e impacto social
Quais os desafios de se trabalhar com a temática da Experiência e como avaliar os resultados de projetos desenvolvidos nessa temática?
No III Workshop POP falaremos exatamente sobre isso: EXPERIÊNCIA. Vamos dialogar sobre as diversas aplicações deste conceito no desenho de soluções para beneficiários de projetos, usuários de serviços e clientes.
Quer participar? inscreva-se aqui www.clavepop.co
Quer conhecer mais sobre o trabalho da Clave de Fá? Fale diretamente conosco no fale@clavedefa.co
Conheça nosso site: www.clavedefa.co
Quer ler uma etnografia baseada na experiência deste projeto, clique aqui
