비대면 시대, 콜센터 재택근무를 가능케 하는 “Amazon Connect!”
코로나바이러스 감염증(COVID-19) 과 거리두기는 우리 일상의 많은 부분을 바꿔 놓았습니다. 그 중 집단 감염에 취약한 환경인 콜센터 관련 코로나19 확진자는 점점 늘어나 상황은 갈수록 악화되고 있으며, 집단 감염이 불거진 이후 대부분 사측의 지침은 많아졌지만 사내 긴장감도 높아지고 근무환경은 여전히 열악한 상황이라 노동자들은 불안에 떨며 일 할수 밖에 없었습니다.
이로 인해 비대면인 콜센터의 전화 민원이 크게 늘었지만, 서버가 마비되거나 거리두기로 인한 인력 부족 때문에 기업과 고객은 지쳐갈 수 밖에 없는 상황에 놓여 있습니다. 인터넷 검색이나 챗봇이 전화상담을 대체하고 있다고는 해도, 노인을 비롯한 사회적 약자들은 여전히 전화상담에 의존할 수 밖에 없는 상황입니다.
클라우드 기반 통합 콜 센터 “Amazon Connect”
Amazon Connect를 사용하게 되면 모든 기업들이 어디에서든지 콜 센터 운영을 간소화하고 상담원을 추가하는 데 사용하기 쉬운 장점이 있으며, 여러 사업부를 포괄하고 음성, 채팅, 메시징, 웹을 통합하는 통합형 콜 센터를 지원할 수 있습니다. 또한 Amazon Connect를 통해 콜백 기능을 지원하고 있기 때문에 고객들이 온라인으로 약속 시간을 정하고 예약된 시간에 콜 센터 상담원으로부터 콜백을 받을 수 있습니다. 그리고 또 다른 이점으로는 HD 음성 품질을 제공함으로써 상담원과 고객들이 감동할 정도로 훨씬 뛰어나고 더 나은 음성 품질은 궁극적으로 제품에 대한 고객 만족도를 높여줍니다.
📢 솔루션을 설치하는 것부터 상담원이 솔루션을 사용할 수 있도록 하는 것까지, Amazon Connect를 사용하여 통합 콜 센터를 구축하는 데 2주가 걸렸습니다. 과거에는 이 과정이 적어도 6개월 걸렸습니다.”
Jerry Lekhter
Intuit콜센터 엔지니어링 책임자
그럼 지금부터, Amazon Connect에 대해 알아보겠습니다.
1. 핵심 기능 소개
● 재생 프롬프트
단일적으로 Sound를 재생합니다. 재생 프롬프트를 포함한 모든 블록들은 Amazon Connect 전용 콘솔에 업로드한 .wav 확장자의 음성파일이나, 텍스트투스피치 를 활용하여 원하는 안내 멘트를 구성할 수 있습니다.
● 고객 입력 가져오기
재생 프롬프트 이후, DTMF(dual tone multi frequency) 방식으로 고객에게 입력받아 Call Flow에 대한 분기 처리가 가능합니다.
● 고객 입력 저장
재생 프롬프트 이후, DTMF(dual tone multi frequency) 방식으로 고객에게 개인정보를 입력 받을 수 있습니다. 해당 기능은 암호화를 지원합니다.
● 연락처 속성 설정
입력 받은 개인 정보를 내부 데이터의 어느 위치로 설정할지 지정할 수 있습니다.(뒤에 내부 데이터 구조에 대해 설명)
● AWS Lambda 함수 호출
설정된 내부 데이터를 통해 Lambda 함수를 호출 할 수 있습니다. 해당 블럭은 AWS Management Console의 Amazon Connect 서비스 설정에서 Lambda 함수를 추가로 Add 해주어 권한을 부여해야 합니다.
● 작업 대기열 설정
Call 인입 시 응대할 Agent가 포함된 대기열을 설정할 수 있습니다.
● 대기열로 전송
설정된 대기열에 인입된 Call을 전송하여 Customer와 Agent에 Call을 연결합니다. (기본 설정된 대기열은 Default customer queue)
● 연결 해제
고객 응대 흐름 종료 블럭이며, 고객 응대 흐름의 가독성을 위해 복수 추가 가능합니다.
각각의 블럭을 시나리오에 맞게 적절하게 배치하면 원하는 시나리오에 맞는 전체 Call Flow를 클릭 몇번만으로 간단하게 구성할 수 있습니다!
2. 프롬프트(텍스트 투 스피치와 Polly)
시나리오에 맞는 콜센터 통화에 필수요소인 프롬프트는 원하는 안내멘트를 구성할 수 있는 옵션을 가지고 있습니다.
1 번 같은 경우 미리 Amazon Connect 전용 콘솔에 업로드한 .wav 확장자의 음성파일을 선택하여 사용할 수 있으며,
2 번 같은 경우는 입력한 테스트를 바로 재생할 수 있는 설정을 가지고 있으나 해당 화면에서는 직접 들어볼 수 없으며, 음성의 강약 및 속도 조절 같은 세부 설정은 <SSML 태그> 를 활용하여 제어가 가능합니다.
입력한 텍스트를 실시간으로 들어보며 SSML 태그를 활용한 세부 설정이 가능한 Amazon Polly를 활용하면 다음과 같이 원하는대로 안내멘트 를 구성할 수 있습니다. 세부 내용은 아래 AWS 공식 문서를 통해 확인할 수 있습니다.
📢 물론, SSML태그는 Amazon Connect의 프롬프트 블록 에서도 활용이 가능합니다!
3. Amazon Connect에서 사용되는 Lambda
Amazon Connect 내부에서 AWS Lambda 함수 호출 블록을 사용하기 위해서는 AWS Management Console의 Amazon Connect 서비스 설정에서 Lambda 함수 추가를 통해 권한을 부여해야 합니다.
[고객 입력 저장] 블럭을 통해 고객의 개인정보를 입력 받고,
[연락처 속성 설정] 블럭을 통해 어느 위치에 저장할 것인지 담는 과정이 필요합니다.
[사용자 정의] 유형의 memberNumber 변수에 담겠다고 설정하였고,
Amazon Connect에서는 Lambda로 다음과 같은 event Parameter를 전달하게 됩니다. 이처럼 Custom한 Attribute 값을 추가할 수 있으며 원하는대로 변수를 활용할 수 있습니다.
해당 내용은 아래 AWS 공식 링크를 첨부하였습니다.
저는 DynamoDB의 가상의 회원 정보를 넣고 Item을 Query 하였습니다.
이후 Amazon Connect로 데이터 전달을 위해서는 다음과 같은 resultMap의 반환정책을 사용하여 전달 할 수 있습니다.
Amazon Connect에서는 회원 정보가 맞는지 고객에게 들려주고 이를 시나리오에서 활용 할 수 있습니다.
Lambda 함수에서 전달받은 resultMap의 키값은 $.External.변수명을 통해 직접 액세스가 가능합니다.
이처럼 Amazon Connect는 Lambda 함수를 활용하여 Push나 DDB, RDS 및 API 조회 등 광범위한 코드기반의 인프라 구조를 확보할 수 있는 장점이 있습니다!
4. 고객 응대 흐름 Log 수집
설정한 [고객 응대 흐름]에 데이터들이 잘 전달 되는지, 시나리오에 문제가 있는지 파악하거나 세부 데이터 조회가 필요할때는 [로깅 동작 설정] 블록을 추가해야 하며 활성화 지정을 해주어야 합니다.
마찬가지로 AWS Management Console에서 Amazon Connect 서비스에 고객 응대 흐름 로그 섹션에 대한 고객 응대 흐름 로그 활성화 체크박스를 설정해 주어야 Amazon CloudWatch 서비스로 로그의 흐름이 전달될 수 있습니다.
Amazon CloudWatch에서 로그 그룹을 통해 블록별로 데이터의 흐름과 상세 정보들을 확인할 수 있으며 Amazon Connect의 고객 응대 흐름에서 확인할 수 없는 내부 데이터의 모니터링을 진행할 수 있습니다.
5. Agent(상담원) 사용자 관리 보안 프로필 설정
보이는 화면은 Admin 권한으로 접속한 Amazon Connect 전용 콘솔 입니다.
모든 설정 페이지가 노출되고, 사용자 관리 페이지에서는 Agent에 대한 입력,조회,수정,삭제가 가능합니다.
콜센터를 운영하기 위해서는 여러 권한을 가진 담당자가 필요합니다.
직접 고객의 아웃바운드를 처리하기 위한 Agent,
그런 Agent들의 일정 관리를 위한 Call Center Manager,
고객 경험을 개선하고 실시간 서비스 지표 추적을 위한 QualityAnalyst.
또한 각각의 서비스 성향에 따라 Custom한 보안 프로필을 추가하여 유연하게 운영을 하실 수 있는 장점이 있습니다.
Agent 권한을 가진 사용자가 접속을 하게되면 좌측에 보이는 페이지는 권한에 의해 모두 사라지고 해당 권한에 맞는 Call에 대한 권한만 가지는 걸 확인하실 수 있습니다.
6. Contact Lens 로 실시간 대화 감정 평가
CallCenterManager, QualityAnalyst 같은 권한을 가진 경우,
통화 품질 및 Customer와 Agent의 통화내용에 대한 분석을 원할 수 있습니다. 또한 Agent가 얼마나 고객지향 적인 대화를 통해 서비스응대를 하는지도 확인하고 싶을수도 있습니다.
마찬가지로 AWS Management Console에서 Amazon Connect 설정의 Contact Lens 활성화 이후 [레코딩 및 분석 동작 설정] 블록을 활용하면 에이전트 및 고객에 대한 레코딩 설정과, 음성을 실시간으로 분석하여 사람의 기분을 예상하고 설정한 규칙을 감지하여 알림을 보내는데 활용할 수 있습니다.
Amazon Connect 전용 콘솔에서 [측정치 및 품질]에 [실시간 측정치]로 이동하면 로그인 한 Agent 목록과 함께 Agent들의 업무 세부 정보를 조회 할 수 있습니다.
테스트를 위해 적용 규칙은 [안녕하세요]라는 단어를 등록하였습니다.
원하는 대기열에 적용할 수 있으며, Customer 또는 Agent 대상을 지정하여 감지할 수 있습니다.
해당 화면은
[a]가 [b]에게 통화를 연결 하여서 두 Agent가 통화중이라는 표시이며,
[c]에 해당하는 부분은 규칙에 의해 단어가 감지되었을때 활성화 되는 아이콘 입니다.
규칙에 의해 감지된 단어의 아이콘을 클릭하면 해당 대화내용의 상세 정보를 확인할 수 있습니다.
감지된 규칙에 의한 대화 기록을 상세히 조회할 수 있습니다.
[안녕하세요]라는 단어가 감지된 걸 확인할 수 있으며, 대화 단락마다
스마일아이콘 으로 AI가 감정을 평가합니다.
상단에는 전체 실시간 통화를 분석하여 예측하는 고객 감정도 확인 할 수 있습니다.
Amazon Connect 로 고객과 대화를 시작해보세요!
여러 다채널 커뮤니케이션 서비스가 대세를 이루는 시대이지만, 때때로 문제를 가장 빨리 해결할 수 있는 방법중 하나는 실제 사람과 직접 통화하여 직결적인 문제를 해결하는 것입니다. Contact Lens의 AI/ML을 통해 상호 작용 자동화, 고객 감정 이해, 또는 발신자 인증 및 Chatbot과 같은 기능을 활용할 수 있고 에이전트가 더욱 선제적이고 생산성 있도록 지원해 줄 수도 있습니다.
Amazon Connect로 콜센터를 구축하여 상담원과 고객들이 만족할만한 인프라를 제공하고, HD급 의 음성 품질을 통해 궁극적으로 제품에 대한 고객 만족도를 높여줄 수 있습니다.
지금 바로! Amazon Connect를 활용하여 저렴한 비용으로 우수한 고객서비스를 제공해 보시기 바랍니다!
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