Automated help desk
Interfacce conversazionali per l’assistenza clienti
IMPATTO DEL COVID-19
In situazioni critiche come quella provocata dal Covid-19, gli help desk di emergenza sono inondati da ticket non sempre creati correttamente e allo stesso tempo gli operatori, obbligati a lavorare in remoto, possono fornire un supporto limitato agli utenti.
LETTURA E COMPRENSIONE DELLE PROBLEMATICHE
Un help desk è un sistema attraverso il quale le organizzazioni forniscono ai clienti o agli utenti finali assistenza riguardo a prodotti, servizi e altre risorse. È un componente fondamentale per tutte le organizzazioni che solitamente forniscono assistenza attraverso numeri di telefono, chat, e-mail o siti web dedicati (software di issue tracking). Quando viene richiesto agli utenti di inviare un’e-mail o usare uno strumento dedicato, come un sito web o una chat, per richiedere assistenza, gli utenti devono fornire una serie di informazioni riguardo alla richiesta stessa, una descrizione e una serie di etichette appropriate per identificare più rapidamente il problema. Usare in modo corretto le etichette può essere complicato e altrettanto complicato inoltrare il ticket all’operatore più adatto basandosi semplicemente su di esse; per questi motivi sono necessarie una lettura e una comprensione approfondite della descrizione.
INTERFACCE CONVERSAZIONALI: MOLTO PIÙ CHE UN SEMPLICE CHATBOT
È possibile utilizzare un sistema automatico che si occupi di analizzare i ticket, classificarli, inoltrarli, applicare opportune etichette e individuare i duplicati al fine di ottimizzare il processo. Per migliorare ulteriormente la procedura, può essere proposta un’interfaccia conversazionale che permetta al sistema di raccogliere informazioni più precise se il sistema etichetta i ticket in modo ambiguo. L’interfaccia conversazionale può interagire con l’utente attraverso un chatbot, accessibile da un browser web, da un’app dedicata sul telefono o dai normali servizi di chat, come Telegram o WhatsApp.
L’interfaccia conversazionale permette di guidare l’utente facendo domande per:
- capire meglio la natura del problema stesso;
- classificare il problema assegnando categorie ed etichette;
- rilevare se c’è già un ticket aperto per lo stesso problema;
- fornire supporto diretto (se possibile) rimandando a linee guida;
- aprire un ticket sul sistema di creazione di ticket per un’analisi manuale se non è possibile trovare una soluzione immediata al problema.
LA TRASFORMAZIONE DIGITALE CON CLUSTER REPLY
Cluster Reply possiede capacità, formazione ed esperienza sulle tecnologie di hyperautomation, come ad esempio interfacce conversazionali, servizi cognitivi e Robotic Process Automation. Cluster Reply è in grado di personalizzare la soluzione di interfaccia conversazionale per soddisfare le esigenze dei diversi clienti, che vengono assistiti durante l’intero ciclo di vita della soluzione, dalla pianificazione alla progettazione, all’implementazione e al supporto, scegliendo l’approccio giusto per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.
AZURE BOT E AZURE MACHINE LEARNING
La soluzione proposta da Cluster Reply utilizza il servizio Azure Bot insieme ad Azure Machine Learning per ricevere, analizzare ed elaborare le richieste degli utenti. Il servizio Azure Bot è una piattaforma completa che consente di costruire bot intelligenti a livello enterprise e connetterli facilmente ai canali e ai dispositivi più diffusi. I bot, grazie a un’integrazione nativa con i Servizi cognitivi di Azure, hanno la capacità di parlare, ascoltare e capire gli utenti. Azure Machine Learning è un ambiente basato su cloud che può essere utilizzato per qualsiasi tipo di machine learning, dal machine learning classico al deep learning, dall’apprendimento supervisionato e quello non supervisionato. Supporta Python o R e anche opzioni no-code/low-code in modo che lo sviluppatore possa creare, istruire e tracciare modelli di machine learning e di deep learning estremamente accurati in un’area di lavoro Azure Machine Learning. Se il sistema di creazione dei ticket non dovesse fornire un’interfaccia di controllo accessibile tramite API, è possibile creare uno strato di integrazione utilizzando tecnologie di Robotic Process Automation (RPA), come Selenium, che automatizza le interfacce web, o i Power Automate UI Flows usati per automatizzare le applicazioni Windows, per manipolare l’interfaccia utente.
CLUSTER REPLY
Cluster Reply è specializzata nella creazione di soluzioni cloud usando la piattaforma Microsoft Azure. Partner certificato Microsoft Gold e vincitrice di premi in tutto il mondo, Cluster Reply ha più di venti anni di esperienza nel fornire sviluppo di applicazioni, soluzioni di integrazione e infrastruttura cloud usando la tecnologia Microsoft. Fornisce una soluzione completa di servizi gestiti su cloud: locale, ibrida e cloud per consentire la trasformazione digitale del proprio business con il cloud Microsoft Azure. Cluster Reply aiuta i propri clienti ad affermarsi offrendo esperienza, competenza e guida per applicare le best practice in modo da ottimizzare i propri investimenti IT attuali.