Решить проблему или застрять в симптомах?

Выпуск 016 <-> про самое важное в решении бизнес-проблем: как отличить суть проблемы от её последствий и симптомов

Мы открываем новый, 4ый сезон выпусков — про решение проблем в бизнесе и управлении.

  • Что-то наша курочка сегодня загрустила. Может, нам ее зарезать?
  • Ну, если ты считаешь, что это ее развеселит…

Как обычно видим?

Искать управленческие решения утомительно: нас кружит между проблемами, их причинами и симптомами.

Обычно мы видим проблемы так:

Ситуация 1: не хотят?

Сотрудники в отделе продаж работают с клиентами с прохладцей. Сразу дают скидки, звонят с неохотой, настаивать в разговоре не хотят, свою позицию не аргументируют. План не выполняют.

Проблема с мотивацией сотрудников отдела продаж?

И что с ними делать?

  • Систему мотивации пересматривать? — Пробовали, не помогло…
  • Тренинг по продажам провести? — Проводили, энтузиазм на неделю, и все по новой.
  • Отчеты, нормативы по звонкам? Делают звонки и отчеты для галочки…

Ситуация 2: рынок падает?

Клиенты стали покупать меньше, искать товары дешевле, уходить к конкурентам. Претензий к качеству нет, говорят: дело в цене. Приходится давать скидки. Но объем продаж все равно стал меньше, а при меньшем объеме производство отчасти идет вхолостую,при прежних расходах: аренда, зарплата, амортизация оборудования. В итоге маржа меньше, трудностей больше.

Проблема — в падении рынка? В том, что кризис в нашей рыночной нише?

И что делать?

  • Переходить на дешевые некачественные комплектующие? — Только оставшихся клиентов растеряем.
  • Уволить или отправить в административный отпуск половину персонала на производстве? А если все вернутся, где их снова возьмем?

Все описанное — не проблема.

Что проблема, а что лишь симптом?

Проблема — то, что можно превратить в задачу.

Все вышеприведенное — симптомы, то есть проявления и последствия проблем.

Когда мы говорим о проблемах в работе организации (коллектива, команды, отдела, компании), то любая проблема — это критичное несоответствие.

Его и нужно искать в любой тревожащей ситуации.

Если ты не находишь решения проблемы — значит, то с чем ты имеешь дело, не проблема, а следствие; а проблема — глубже.

В первой ситуации: явно, что и поведение сотрудников, и читающееся в нем прохладное или боязливое отношение к работе — лишь симптомы.

Что есть суть проблемы? Нужно искать несоответствие.

  • Возможно, продукт не соответствует тому, что реально нужно клиентам, которых обзванивают.
  • Возможно, преимущества продукта не известны сотрудникам, или те не верят, что это значимые преимущества.
  • Возможно, у клиентов ситуация на рынке изменилась, и им сейчас не нужно то, что было нужно вчера.

Но, как минимум, одна проблема есть и понятна уже сейчас, до всяких исследований.

  • Руководитель отела продаж — сам по себе, а его сотрудники — сами по себе. Отдел продаж — бесхозный, без присмотра.

В вопросах так и сквозит «Что мне с ними делать»? А не «Что нам делать?».

Звучит «У них, менеджеров, проблема», а не «У меня, начальника отдела, и у нас, у нашего отдела продаж, проблема».

Пока это не изменится, любое изменение схемы оплаты труда будет демотивацией.

А как только начальник отдела признает реальный факт: «Проблема в том, что я как начальник отдела не знаю что делать» — вот только тут возможны какие-то подвижки. Тогда можно начать решать эту проблему.

  • Можно сесть на телефон и самому сделать 20–30 звонков.
  • Послушать разговор менеджера с клиентом.
  • Поговорить с закупщиками и технологами клиента.
  • Позвонить конкурентам как клиент.

Нужно перестать смотреть на ситуацию «Менеджеры ничего не делают, чтобы изменить текущее положение дел» как на приемлемую; руководитель должен инициировать, просить, требовать, чтобы искали и думали.

Вторая ситуация: падение рынка, и связанное с ним падение продаж — это тоже не проблема.

Падение рынка — это объективный процесс.

Это не разница между текущим и желаемым. Это разница между текущим и прошлым.

И даже просто падение продаж на падающем рынке — это не проблема. Это логичное следствие.

Проблема — в несоответствии модели бизнеса тому, что происходит на рынке.

  • Если сохраняем прежнюю модель бизнеса — большое производство, окупающее себя только при полной загрузке, — то проблема в том, что никто не делает ничего, чтобы сохранять продажи на падающем рынке (да-да, при падении рынка — часть игроков с него уходят, а клиенты-то остаются). Никто ничего не делает, так как падение подается как неприятный сюрприз, а не как понятное и используемое обстоятельство.
Подписаться и раз в неделю получать сжатые бизнес-кейсы
  • А если поднимать на падающем рынке продажи не собираемся — проблема в том, что никто ничего не делает с моделью бизнеса. И ищет лишь пути «легкого тюнинга», типа увольнения части персонала — вместо подробного и детального пересмотра технологии и бизнес-модели, более подходящей для работы в новых условиях.

Любое негативное проявление — лишь следствие проблемы.

У любой проблемы есть суть, ее нужно выявить и превратить в задачу, не застревая на симптомах.

  • Работа руководителя — разносторонне увидеть процесс, выделить проблему, поставить задачу и найти варианты решений.

При формулировании любой проблемы важна честность. Конечно, проще сказать, что сотрудники ленивые, что рынок падает. Но это больше похоже перекладывание ответственности, мучительное для бизнеса. Трезвый взгляд — лучшее лекарство, дающее место для маневра и продуктивных процессов.

Присылайте на clyuch@zhandarov.com вопросы и задачи, а так же ваши комментарии — разберем волнующее и актуальное в следующих выпусках.

Очные разборы — на Управленческих мастерских по вторникам.

Приходите!

Версии этого выпуска: PDF Telegram Аудиоподкаст Яндекс-Дзен

И до встречи в следующий вторник!

Виталий Жандаров,

методическая группа Центра

«Ключ к реальному управлению»



Ключ к реальному управлению

On-line-вестник для руководителей, предпринимателей и бизнесменов - всех тех, кто решает практические задачи в бизнесе

Виталий Жандаров

Written by

Ключ к реальному управлению

On-line-вестник для руководителей, предпринимателей и бизнесменов - всех тех, кто решает практические задачи в бизнесе

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade