В идеальной картинке нет места реальному: ни проблемам, ни возможностям
Выпуск 023 <-> как вырываться из цепких лап «не знаю, что делать»
Когда остаешься один на один с ситуацией
- У тебя скрипт для обзвона есть? Вот и вперед, нечего расшаркиваться с каждым клиентом по часу. Кстати, презентация где?
- Елена Петровна, я не успел, я был очень загружен. Но я честное слово старался!
Елена поняла, что презентацию для ключевого клиента по новому объекту ей придется готовить сегодня самой, в компании с котом и недосыпом. Сергей, менеджер по продажам и ее прямой подчиненный, продолжал оправдываться, а настроение, едва приподнявшееся после того, как соседи залили ее недавно отремонтированную кухню, совсем покатилось вниз. Захотелось тут же наорать. Но она привычно говорила себе:
- Держаться, ты на работе — и тут вспомнила, что сегодня надо успеть встретиться со школьной подругой Тоней, по прозвищу Головоломка. Да еще это свидание с парнем с сайта знакомств…
Ей захотелось закричать на весь офис: бл&!…
**
Бывают моменты, когда остаешься с ситуацией один на один.
Продажи не растут, клиенты требуют скидки и отсрочки, а покупают меньше и реже. Сотрудники возмущаются высокими планами… и весь день в своих телефонах (и хорошо, если это фейсбук, а не хедхантер…) Отдел маркетинга кормит «завтраками» про новый каталог и сайт. Бухгалтерия постоянно требует акты сверки, да еще за прошлый год, а у менеджеров и так боевого духа нет, так теперь еще и эти документы в нагрузку.
- Надо что-то делать — подумала про себя Елена.
- Лен, смотри, у твоей машинки там… ну кто так паркуется, а?- заверещала офис-менеджер Ирочка.
- Зацепит, не зацепит? — думала Елена, глядя из окна.
Убедившись, что неуклюжий «Форд» оставил без касаний и царапин ее бежевую старенькую «Гранд Витару», Елена отвернулась от окна, и стала решительно освобождать остаток дня от дел и встреч, а срочную почту переадресовывать на завтра.
- Как это я каждый раз забываю? Мой лучший способ думать — это приводить в порядок почту и документы. Главное, не соблазниться и не читать — а то погрязнешь и ничего не разберешь.
Полтора часа мышка в руках Елены дергалась во все стороны, а ее двойник-стрелочка неутомимо перетаскивала и сортировала файлы по папкам. И мысли стали понемногу упорядочиваться:
- Много езжу по клиентам. Продолжить заниматься продажами самой, хоть я начальник отдела? Или нет? Если не заниматься — продажи упадут, на мне несколько крупных клиентов, да и новых подбрасываю в отдел. Заниматься — так и будут злые шуточки «я бы тоже планы выполняла, если бы была как Елена — высокой, стройной, фигуристой незамужней блондинкой». Блин, начальник я или просто специалист-самозванец? Спрошу-ка у шефа.
**
- Генеральный наш с владельцами вчера общался — теперь слышно только его возмущения, больше ничего. Зарядился, чтоб его… — вздохнув, сообщила Ирочка коллегам, столпившимся в коридоре в очереди у общего офисного принтера.
А из приемной доносились крики директора:
- Что? Не делать личные продажи? А как ты тогда сможешь руководить продажниками и обучать их? Хороший тренер — играющий тренер! А, ты не успеваешь и продавать и управлять? Значит, ты не организованный руководитель. Займись тайм-менеджментом! … Что? Какой, к черту, ассистент?!! Теперь все вопросы начнем решать, увеличивая расходы и раздувая штат? Нет уж! Продажи падают? Ой-ой! Это не проблемы, это задачи которые тебе надо решать!…… Чего-чего? Не звонят клиентам? А надо мотивировать людей! Замотивированные сотрудники любой план выполнят! Что значит «как мотивировать?» Я тебе за что такие деньги плачу? Да еще бонусы?.. На посты в фейсбуке про школьные воспоминания столетней давности у тебя время находится, их уже весь офис обсуждает!..
Елена, вся красная от стыда, вышла из приемной.
- Я в ленте видела, у нее вечером что-то очень важное. А наш козел ее до слез довел, тушь сейчас потечет — продолжала комментировать ошеломленным коллегам Ирочка, сшивая степлером распечатки.
Вовремя вынырнуть
Елена взяла сумочку и пошла к лифту. На улице немного отдышалась.
- Хорошо. Ничто не ново под Луной, все открыто, все известно. Но, блин, кого спросить? Куда пойти? Где искать? Окей Гугл, сегодня твой день — рассуждала она почти вслух, покупая кофе на первом этаже.
Поднявшись к себе, Елена поставила на стол картонный стаканчик с кофе, и начала гуглить. Но когда не знаешь, что гуглить, гугл не помогает:
- Семинары? Все обещают золотые горы. А на деле… Как представлю, что надо бюджет выпрашивать на обучение — ой, всё… Статьи? Везде сопли жуют, и банальности. Вебинар? Видео на ютубе? Вот вроде. Тьфу, зараза. Ну что за паршивый интернет, опять экономят на спичках… — она с раздражением смотрела на вращающийся значок загрузки.
- Тааак. Пирамида Маслоу. Выживание-Безопасность-Причастность-Признание-Самореализация… И что? Выживание? Сделать так чтобы менеджерам приходилось выживать? Тогда они начнут крысить входящие звонки, приписывая их к результату обзвона. Заниматься приписками, короче — что не сделаешь ради выживания. Непыльная работа делать такие вебинары. Я бы смогла. Но никто не купит же. Только бесплатно будут скачивать такие как я, и плеваться ядом при просмотре. — Она промотала ролик
- Что дальше? Безопасность? Типа, устроиться так, чтобы оклада хватало, а премия как лотерея? И не брать на себя ответственность, так безопаснее. Причастность? Это про «с нами или против нас», что ли? Типа, если они мне лояльны — я должна им прощать отсутствие результатов?…
- Признание? Это про грамоты и передовиков производства? Дебилизм, какой дебилизм…
- Самореализация? Это как — вместо работы вышивать крестиком?
Елена открыла еще одно видео
- Это последнее — решила она про себя. — Показатели и КПИ, нуу, если разобраться, можно зажать их в тиски. Будет ли тогда нормальное отношение к клиентам? Или «дожмут» ради плана, а там трава не расти? Нет уж, спасибо, нам такой радости не надо. Детальные бизнес-процессы? Воронка продаж? Охренеть, как ново.
- Ну ок, в итоге узнаем, что проблема на этапе «КП и аргументы». Там все и отваливаются: менеджеры тупо боятся говорить искренне и по сути — потому что, сцуко, боятся потерять клиента. Выясню благодаря этой «воронке продаж» то, что и так знаю. И? — открылась следующая страница поисковых запросов — ну ладно, еще вот это посмотрю, и вот это.
Но сколько Елена не открывала новые вкладки — предлагаемые ответы не подходили. А самое главное, крепло ощущение, что и вопрос поставлен не тот.
Если не можешь найти решения — значит ты имеешь дело не с проблемой, а с симптомом. Отвечаешь не на тот вопрос.
С тяжелой головой и отвратительным настроением Елена зашла в японскую кафешку, где уже заказывала суши ее школьная подруга Тоня.
Когда нет ответов — ищи новые вопросы
- Привет. Что это за погодка вообще, а? — сказала Елена, снимая плащ.
- Не, ну никто не обещал, что весь сентябрь будет +20. Привет. А ты что такая хмурая?
Елена, поглощая порцию роллов, сбивчиво рассказала.
- Ты права. Вопрос, на который ты ищешь ответ, не тот вопрос — припечатала Тоня.
- Да? А какой тот? Выскочить замуж за богатенького?
- Ну че ты, а? Просто твои попытки — все равно что уговаривать сломанную машину, чтобы быстрее ехала. Или найти волшебную запчасть, что сама на нужное место встанет. Ты же не в школе, тут нет правильных ответов на задачки.
- Ну научи, раз такая умная…
- Ой, смотри ка, заворчала. А на менеджеров своих ворчишь?
- Нет, руководитель свои эмоции должен держать при себе. Работа — одно, эмоции — другое.
- То есть? Ты что, Лен, врешь им про свое отношение к их работе?
- Нет, не вру. Просто не говорю.
- Да ладно! Скрываешь — значит врешь!
- Вывела на чистую воду, типа? Довольна? Еще скажи что я дура!
- Лен, ты дура!
- Чего?
- Ты живешь в своем маленьком мирке, ты решила что рабочая проблема только твоя, ты огородилась от реальности картинкой про идеального руководителя, и пытаешься воплотить это — вместо того, чтобы думать и пробовать. Ты лишаешь живого общения подчиненных, и провоцируешь на конфликт директора. В общем, играешь в героя, который должен сам все сделать и весь мир спасти. «В мире есть только я, и проблема с продажами — только моя, но я не способна ее решить, потому что не идеальная я»
Тоня заговорила почти что стихами.
- Афигеть! Приходишь за помощью, а тебе тут выливают ведро холодной воды в довесок. Что делать, скажи, Головоломка ты наша!.. На какой вопрос искать ответ?
- Перестать играть в «театр идеального руководителя».
- Что конкретно делать?
- Ты понимаешь, на твой вопрос нельзя ответить…
- Вот сказанула так сказанула…
- Да не, смотри: пока не ясно, что ты конкретно хочешь получить — нельзя сказать тебе что делать.
- Да ладно, все ж яснее ясного! Я хочу поднять продажи!
- Как это?
Подруга уронила салфетку:
- Вот я хочу поднять салфетку. Можно наклониться и взять ее рукой. Ясно что делать. А что такое поднять продажи?
- Ну че ты цепляешься к словам то, а? Еще со школы ненавижу эту твою манеру. Все же понятно — поднять значит увеличить.
- Продажи — это не то, что ты делаешь. Это то, что делают клиенты. А ты что хочешь получить?
- Чтобы они покупали. Чтобы менеджеры им продавали. А по факту первые не покупают, вторые не продают, а я… я расхлебываю — она заплакала.
- Лен, мир так устроен, что в нем есть не только твои решения и действия — но и других людей. Вот соседи включат в неурочное время музыку — ты их попросишь, и они выключат.
- Ну да…
- А это ничем не отличается от клиентов.
- Прийти и попросить «купите»?
- Блин, ну не тупи. Ты на соседей можешь влиять. А можешь сидеть, ворчать, гуглить и ругаться с домашними. Так же и твои менеджеры. Ты на них можешь влиять. Более того — влияешь. На данный момент влияешь так, что они сидят в телефонах. В смысле не звонят, а лайкают картинки и посты.
Официант принес чай. Елена, наливая себе и подруге, продолжила:
- Да я уже поняла, что я никудышный руководитель, что делать то? Как влиять?
- Ты им каждый день подтверждаешь: «можно не работать; это нормально». Перестань, наконец. Обозначь, что не довольна, что не устраивает, не приемлемо.
- Половина сразу напишет заявление!
- Если и так — значит, эти сидят нахлебниками. Ты просто уберешь иллюзию «однажды они начнут работать». А кто останется (хотя я думаю, что останется куда больше половины), будут работать. То есть делать то же, что и ты. Будут искать, как сделать, чтобы был результат. Пробовать, смотреть что получилось, анализировать, делать коррективы, снова пробовать. И да, иногда холодный душ от руководства. Вот, если так все поставить — с чего начнешь?
- Нуу, я бы посмотрела на их работу внимательнее. Кому и как звонят, но самое главное — в какой момент и как происходит, что клиент отказывается. И дальше разбираться, почему.
- Вооот!..
- И как я сама до такого не догадалась?
Найти реальную суть проблемы — уже половина дела. Критерий, что нашел верно: становится понятно, как найти решение.
Но иногда, чтобы увидеть ситуацию под другим углом, понять, в чем вопрос, и найти на него свой ответ — нужны другие люди. Совсем хорошо, если это коллеги, со схожими — или наоборот, совсем с другими проблемами и решениями.
Каждый вторник, на Покровке в 19:30 — управленческая мастерская.
Записывайтесь и приходите, будем вместе искать свои ответы на свои вопросы.
Полезно разбираться в диалоге с теми, кто не вовлечен в вашу ситуацию.
В следующем выпуске сезона мы продолжим про неидеальный бизнес.
Присылайте на clyuch@zhandarov.com вопросы, задачи и ваши комментарии — разберем реальные управленческие проблемы в следующих выпусках. Больше деталей про поиск решений — в книжном формате. Очные разборы — на Управленческих мастерских по вторникам.
Читайте, подписывайтесь, приходите!
Версии этого выпуска: PDF Telegram Аудиоподкаст Яндекс-Дзен
И до встречи в следующий вторник!
Виталий Жандаров,
Учебно-методический центр
«Ключ к реальному управлению»
