FeverBee Topluluk Yönetimi Stratejisi 1: Topluluk Amaçlarının Belirlenmesi
Topluluğunuzu kurmadan önce amaçlarını belirlemek gerekir. Topluluğunuz ve siz tam bu noktadaysanız bu yazı sizin için!
Merhaba! Topluluk Yönetimi Stratejisi konusundaki ilk yazımıza hoş geldiniz! CMX İstanbul topluluğu olarak kuruluş amaçlarımız doğrultusunda Topluluk Yönetimi ile ilgili güncel metodolojileri anlattığımız yazı serilerine başlamaya karar verdik, ve altı kısımdan oluşacak olan bu seride önde gelen Topluluk Yönetimi danışmanlıklarından FeverBee’nin Topluluk Yönetimi Stratejisi yaklaşımını ve bileşenlerini kurucusu Richard Millington’un paylaşımlarından derlediğimiz bir yazı dizisi aracılığıyla sizlere anlatmak istedik.
Topluluklar, iş yaşamında ve sosyal hayatta özellikle COVID-19 pandemisi sonrasında yaşanan hızlı değişimler ile birlikte büyük önem kazanmış görünüyorlar. Topluluk Yönetimi de bu toplulukların içinde bulundukları topluma veya destek aldıkları organizasyonlara sağladığı değeri çeşitli metodolojiler aracılığıyla açıklamayı hedefleyen genç bir yönetim bilimi odağı.
FeverBee Stratejik Topluluk Yönetimi
‘Online’ (Çevrimiçi) ve ‘Offline’ (Çevrimdışı) toplulukların yönetimi konusunda uzman ve bu konuda stratejik danışmanlık veren bir kuruluş olan FeverBee, 2017 yılında oluşturduğu FeverBee Stratejik Topluluk Yönetimi Eğitimi içindeki içerik ve bileşenleri topluluk yöneticileriyle paylaşmaya karar vermiş ve kurucusu Richard Millington bu bileşenleri çeşitli paylaşımlar aracılığıyla detaylandırmıştır. FeverBee’nin topluluk yönetimi yaklaşımı hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız FeverBee Community Strategy portalını inceleyebilirsiniz.
FeverBee, bir topluluğun ya da herhangi bir organizasyonun stratejik yaklaşımını tanımlayan temel kavramları Topluluk Amaçları (Community Goals), Hedefleri (Community Objectives), Stratejileri (Community Strategies) ve Taktikleri (Community Tactics) olarak ayırmakta. Bu seride bu kavramların her birini bu yapıyı takip ederek inceleyeceğiz.
Topluluk Amacı Nedir?
Öncelikle, Amaç (Goal) ve Hedef (Objective) kavramlarını ayırmamız gerekmekte. İçinde değerlendirildiği bağlama göre oldukça geçişken olan bu kavramları bu metodolojinin yönlendirmesiyle inceleyelim.
Bir topluluğun amacı, o topluluğa sponsor olan veya topluluğun bir parçası olduğu organizasyona doğrudan değer üretecek bir amaçtır. Eğer bir topluluk amacı bu organizasyon için bir değer üretmiyorsa, bu topluluğun bu organizasyon nezdinde bir değeri yoktur.
Bunu örneklerle açıklayalım. Örneğin, bir ürününüzün veya hizmetinizin çevresinde bir topluluk oluşturmak ve bu topluluğu yönetmek istiyorsunuz. Markanıza olan sadakati veya bir web sitesine erişim trafiğini artırmak gibi çıktılar, organizasyonunuza doğrudan değer sağlayan çıktılar değildir ve böylelikle topluluğun sağladığı doğrudan değeri olarak görülmemelidirler; topluluk üyelerinin artan sadakati veya web sitenizin erişim trafiğinin artması sonucunda ne olduğunu ortaya çıkarmanız ve buna odaklanmanız doğrusu olacaktır. Bu çıktılar müşteriyi elinizde tutma (retention) oranlarının artışı, ürünüzün veya hizmetinizin adınıza müşteriler tarafından tavsiye edilmesinin ve pazarlanmasının artışı (advocacy) veya satışların doğrudan artışı olabilir — topluluğun size sağlayacağı gerçek doğrudan değerler bunlardır.
‘The goal of the community is the outcome of member behavior, it’s not the behavior itself’ — Topluluğun amacı, topluluk üyelerinin davranışının sağladığı sonuçtur, bu davranışın kendisi değildir’ Richard Millington
Bir topluluk, müşteri hizmetlerinin maliyetlerinin düşürülmesi, yeni müşterilerin kazanılması, çalışanların yeteneklerine yenilerinin eklenmesi, işe alım maliyetlerinin düşürülmesi gibi amaçlarla kurulabilir — bunlar, kuruluşunuza sağlanan doğrudan değerlerdir ve meşru birer topluluk amacı olarak görülebilir; bu amaçların organizasyonunuza sağlayacağı değerler kolayca anlaşılmaktadır ve nettir.
Topluluk hedefleri (Community Objectives) ise topluluk üyelerinin organizasyonunuzun bu amaçlar doğrultusunda edineceği değerleri size sağlarken yapacaklarını öngördüğünüz davranışlardır— Topluluk hedefleri konusuna bir sonraki yazımızda değineceğiz.
Topluluk Amaçları Nasıl Belirlenir?
Bir Topluluk Yöneticisi olarak topluluk amaçlarını mümkün olan en kısa sürede belirlemeniz önerilir ki stratejinin diğer bileşenlerini buna göre kurgulanabilsin — hatta Richard bu amaçların ne olduğunu işe başlamadan önceki işe alım sürecinde sormanızı öneriyor, ve bu mümkün olmamışsa işe başladığınız ilk günlerde bu amaçları belirlemenizin kritik olduğunu söylüyor.
Amaçları belirleyecek olan birincil paydaş, topluluğa sponsor olacak veya topluluğun dahil olacağı organizasyonun yönetim mekanizmasıdır. Amaçları belirlemek adına aşağıdaki soruları ve benzerlerini bu yönetime yöneltebilirsiniz:
Topluluktan beklentileriniz nelerdir (ve neden bu beklentilere sahipsiniz)?
Bunu bir anahtar değer ölçütüne (key value metric) bağlamanız lehinize olacaktır — buna ilerideki paylaşımlarımızda değineceğiz.
Karşılaştığınız en büyük sorunlar nelerdir? İleride hangi fırsatlarla karşılaşacağınızı düşünüyorsunuz?
Ciro/kazanç artışı, maliyetlerin düşürülmesi veya (kar amacı gütmeyen organizasyonlar için) sosyal değer yaratılması gibi net bir değer ölçütüne bağlanan cevaplar arayın.
Richard, bu gibi sorulara topluluğun getireceği değeri ortaya çıkarıcı cevaplar alınana kadar ısrarcı olmanızı önemle hatırlatıyor. Yönetim bu değerin belirlenmesini sizin inisiyatifinize veya varsayımlarınıza bırakmaya eğilimli olabilir; bu istenen bir durum değildir, çünkü bu eğilim organizasyonun topluluğun kendileri için nasıl bir değer oluşturabileceğini bilmediğini ve bu değeri belirleme konusunda kararsız olduğunu gösterir. Bu değeri yönetimin rehberliği olmadan belirlemeyi kabul etmeyin; pes de etmeyin ve soru sormaya devam edin!
Sorularınızı net ve gerçeği yansıtan cevapları almak adına farklı şekillerde sormak zorunda kalabilirsiniz. Örneğin, çoğu organizasyon müşteri sadakatinin artmasını bir ‘hedef’ olarak belirler; ancak bu sadakat artışı müşterinin ürünün veya hizmetin bir destekçisi/tavsiye edeni (advocate) olması mıdır? Ya da müşterinin müşteri olarak kalmaya devam etmesi midir? Veya, bu artış müşterinin daha pahalı olan ürün veya hizmetlerinizi satın alması, veya ürün veya hizmet portföyünüzdeki diğer seçeneklere yönelmesi midir?
Topluluk amaçları ile ilgili bazı örnekleri aşağıda bulabilirsiniz:
Bir oyun topluluğuna sponsor olan organizasyon için: yeni bir oyunun lansmanı hakkında önemli bir farkındalık oluşturmak ve böylelikle yeni satışlar yapmak ve müşteriler kazanmak.
Bir kullanıcı topluluğuna sponsor olan bir SaaS (Software-as-a-Service) firması için: ürün ile ilgili olarak ürün yönetim departmanını kullanabileceği yararlı geri bildirimler almak.
Bir soru-cevap forum topluluğuna sponsor olan bir ürün veya hizmet sağlayıcı firma için: ürün veya hizmet hakkında en çok sorulan soruları topluluk aracılığıyla cevaplayarak müşteri destek organizasyonunun üzerindeki baskıyı azaltmak.
Ana prensibi tekrarlayalım: Topluluk amaçları her zaman paydaşlardan gelmelidir. Ancak, bundan sonraki bileşenler olan amaçlar, stratejiler, taktikler siz Topluluk Yöneticisi veya Topluluk Yönetimi Takımı tarafından oluşturulmalıdır.
Yazımızı keyifle okuduğunuzu umuyoruz. Topluluk stratejisi konusunda bir sonraki yazımız topluluk stratejisinin ikinci adımı olan Topluluk Hedefleri (Community Objectives) üzerine olacak. Topluluklar hakkında önde gelen etkinliklere katılmak ve bu etkinliklerde yer almak için bizi destekleyip takip etmeyi unutmayın, toplulukla kalın!
Yeni içeriklerde görüşmek üzere! 🤓
CMX Connect İstanbul ekibinden İlker Akansel
🎉 Youtube / Instagram / Linkedin / Twitter/ Etkinlikler
