Prototyp w projektowaniu usług — o tym jak narzędzie prototypowania pozwoliło mi zweryfikować założenia

Będzie to krótka opowieść o tym, jak w prototypie oczekiwania spotykają się z rzeczywistością i jak wykorzystać ten moment najlepiej. Słowo “prototyp” od zawsze budziło we mnie mieszane uczucia, nigdy nie czułam się gotowa na konfrontację projektów z kimś prawdziwszym od najbardziej wnikliwych person — realnym użytkownikiem. Relację z mojego prototypu spisałam z myślą o projektantach, którzy czują podobnie jak ja lub dopiero zaczynają przygodę z service design i nie bardzo wiedzą co ich czeka. Serdecznie zapraszam!

Spis treści:

1. wstęp do prototypu, czyli o samym projekcie
2. prototyp, czyli moje zderzenie z rzeczywistością
3. weź na drogę! czyli kilka rad na (koniec) początek
4. napisy końcowe

Potrzeba przeprowadzenia prototypu wynikła z pracy nad projektem dyplomowym, jakiego podjęłam się w ramach studiów magisterskich. W Pracowni projektowania społecznego na warsztat wzięłam temat adaptacji studentów zagranicznych w Polsce. W wyniku analizy poznałam bliżej sytuację studentów ukraińskich UŚ w Katowicach i postanowiłam im ten proces adaptacji umilić.

O tym dlaczego temat adaptacji studentów ukraińskich jest istotny przeczytacie więcej w moim artykule: link

W tym miejscu chciałabym skupić się na obserwacjach, które przybliżyły mnie do stworzenia prototypu:

• W procesie adaptacji ważne jest poczucie zadomowienia zarówno w kontekście akademickim, jak i w kontekście nowego miejsca pobytu
• Lokalni mieszkańcy to źródło wiedzy know-how na temat nowych miejsc, które chcemy poznać
• Mapa to nie tylko możliwość nawigacji, ale też narzędzie upamiętniania wspomnień, przeżyć czy skojarzeń

Mapa pojawia się tu nieprzypadkowo. W pewnym momencie stała się kluczowym artefaktem, wokół którego postanowiłam zbudować elementy usługi.

Planowany efekt usługi:

Studenci mieszkający w Katowicach dzielą się tym, co w Katowicach lubią najbardziej. Polecając studentom z Ukrainy ulubione miejsca w mieście, tworzą subiektywną mapę Katowic. Mapa online z wpisami studentów to swego rodzaju prezent dla studentów ze wschodu i pretekst do wspólnego spotkania studentów w przestrzeni internetu.

interesariusze:

• studenci ukraińscy przebywający na Ukrainie
• studenci polscy pochodzący z Katowic
• samorząd studencki UŚ ( jako organizator)

Po zredagowaniu wstępnych założeń usługi i zdecydowaniu się na koncepcję tworzenia subiektywnej, studenckiej mapy miasta — przyszedł czas na prototyp. Do stworzenia mapy wybrałam narzędzie wirtualnej tablicy służącej do dzielenia się zasobami. Więcej o narzędziu padlet dowiecie się pod tym linkiem: link

widok mapy z rekomendacjami wykonanej przy użyciu narzędzia padlet

Prototyp posłużył mi do przetestowania narzędzia padlet raz znalezienia odpowiedzi poniższe na pytania:

• Jakie emocje towarzyszą im przy tworzeniu subiektywnej mapy?
  Z jakich treści może składać się końcowa mapa oferowana studentom z Ukrainy?
• Jakie emocje wywołuje u studentów UA mapa stworzona przez Polaków? Czego chcieliby się z takiej mapy rekomendacji dowiedzieć?
• Jak poprzez mapę wywołać dyskusję między studentami? Jak sprawić, by w spotkanie była wpisana chęć/okazja poznania drugiej osoby?

W moich wyobrażeniach badania miały składać się z trzech etapów.

Dopiero w praktyce okazało się, że na każdym z tych etapów czekały mnie momenty wymagające czujności, szybkich zmian czy improwizacji.

Na samym początku założyłam, że ciekawe narzędzie do tworzenia cyfrowej mapy i możliwość podzielenia się ulubionymi miejscami zachęcą spore grono studentów lokalnych do spotkania. W kilkuosobowej grupie miłośników Katowic wspólnie wypracujemy rekomendacje dla studentów z Ukrainy.

PRÓBA I — ogłoszenie o spotkaniu:

Na mediach społecznościowych zamieściłam relację z zaproszeniem na spotkanie Miłośników Katowic. Opisałam krótko motyw dzielenia się miejscami i testowania narzędzia PADLET. Poprosiłam też, by osoby zainteresowane wydarzeniem zgłosiły się do mnie bezpośrednio.

Efekt:

Na 150 osób, które wyświetliły relację, napisało do mnie 6 osób. Dwie pochwaliły pomysł, ale żadna nie chciała wziąć udziału w spotkaniu online. Wydarzenie nie odbyło się.

Co to oznacza? wpływ na prototyp:

Potencjalni goście spotkania nie byli nim zainteresowani. Chcąc poznać powód niepowodzeń powinnam zgłosić się do nich bezpośrednio. Dzięki takiemu działaniu studenci nie będą mieć wątpliwości, że wiadomość kierowana jest do nich, a ja zwiększę swoje szanse na feedback.

PRÓBA II — bezpośrednie zaproszenia:

Wybrałam 10 spośród znajomych studentów uczących się w Katowicach. Za pomocą wiadomości prywatnej na facebooku rozesłałam do nich zaproszenia na spotkanie dotyczące tworzenia subiektywnej mapy miasta.

Efekt:

Na spotkanie zgodziło się 3 zaproszonych studentów. O dziwo byli to studenci, którzy pochodzą z innych rejonów Polski, a na Śląsk przyjechali dopiero na studia. Uczestnicy spotkania połączyli się ze mną za pomocą smartfonów, co uniemożliwiło test narzędzia PADLET. Całość wydarzenia skupiła się na rozmowie.

Co to oznacza? wpływ na prototyp:

Chcąc dotrzeć do osób chętnych na dzielenie się wiedzą o Katowicach powinnam wykorzystać entuzjazm i zaangażowanie osób przyjezdnych. Chęć poznawania uroków miasta to coś, co łączy ich ze studentami ukraińskimi.
Powinnam także rozważyć szybszą i łatwiejszą formę udzielania rekomendacji. W dobie edukacji zdalnej mile widziane są wszelkiego rodzaju okazje do spotkań i rozmowy.

PRÓBA III— relacja na instagramie:

Idąc za ciosem, postanowiłam dodać post na relacji instagramowej. Zadałam w niej krótkie pytanie o miejsca godne polecenia osobie nowej w Katowicach. Umożliwiłam udzielanie odpowiedzi bezpośrednio w relacji. Wszelkie rekomendacje samodzielnie przeniosłam na interaktywną mapę PADLET.

Efekt:

Próba przyniosła największy odzew (ponad 40 odpowiedzi). Bardziej zaangażowane osoby wymieniały długą listę miejsc z krótkimi notatkami. Część rekomendowanych atrakcji w mieście powtarzała się.

Co to oznacza? wpływ na prototyp:

Z powtarzających się rekomendacji powstaje silna grupa “ikon Katowic”, które najbardziej wpływają na tożsamość miejsca. Liczny odzew świadczy o tym, że studentom nie brakuje chęci dzielenia się, tylko czasu na poznawanie nowych narzędzi. To pierwszy sygnał, że mapa nie powinna stanowić głównego elementu usługi…

• proponowanie nowego narzędzia okazało się w tym przypadku zbyt wysokim progiem wejścia w proponowane aktywności
• tworzenie mapy nie stanowiło wystarczającej motywacji — lepiej zadziałała możliwość rozmowy
• zbyt wczesne skupienie się na grupie studentów pochodzących z Katowic nie pozwoliłoby mi poznać motywacji do dzielenia się miastem, jaka drzemie w studentach przyjeżdżających tu z różnych stron Polski

Początkowo projekt prototypu uwzględniał test gotowej mapy z grupą docelowych użytkowników. Miało się to odbyć w formie spotkania, lecz biorąc pod uwagę doświadczenia z pierwszego etapu — postanowiłam przeredagować dalsze kroki prototypu. Podsumowałam też szanse i zagrożenia.

Co mogę zyskać?

Gdybym zdecydowała się na przeprowadzenie spotkania, zyskałabym możliwość zebrania opinii studentów. Dowiedziałabym się także jakie dodatkowe elementy mapy ciekawiłyby ich najbardziej.

Co ryzykuję?

Zwoływanie studentów tylko po to, żeby wyrazili swoją opinię na temat mapy, mogłoby skutkować poczuciem zmarnowania czasu. W momencie, gdy mapa stanowi dla nich prezent, a feedback nie jest anonimowy — istnieje spore ryzyko zebrania nie do końca szczerej opinii. Studenci ukraińscy mogliby czuć się zobowiązani do pochlebnej oceny projektu.

Jaką decyzję podjęłam?

Dla dobra prototypu nie mogłam rozdrabniać go na zbyt dużą ilość spotkań. Biorąc pod uwagę ograniczoną ilość osób, z którymi mogę testować projekt — nie chciałam, żeby w międzyczasie osoby te straciły zainteresowanie sprawą. Postanowiłam przejść bezpośrednio do etapu III (spotkania studentów z Polski i Ukrainy), a opinię użytkowników na temat mapy zebrać za pomocą anonimowego formularza.

Trzeci z etapów prototypu to jego punkt kulminacyjny — spotkanie obu grup studentów. Organizacja tego wydarzenia stresowała mnie najbardziej, dlatego że pytania badawcze musiałam ubrać w formę przystępną, ale też przyjemną czy nawet rozrywkową. Studenci poświęcili mi swój czas i nie mogą się nudzić.

Uczestnicy spotkania:

Dla lepszego przetestowania działań integracyjnych związanych z mapą, do prototypu zaprosiłam osoby, które nie znały się przed spotkaniem:

• 2 studentki pierwszego roku mgr (pochodzące z Ukrainy), które ze względu na pandemię nie miały okazji przyjechać do Katowic na studia
• 2 studentki drugiego roku mgr (pochodzące z Polski), które do Katowic przeprowadziły się na studia już kilka lat temu i dobrze znają to miasto
• ja, w roli moderatora i gospodarza spotkania

Wykorzystane narzędzia:

• google meet (z funkcją breakout room’ów)
• prezentacja google do wspólnej edycji

Planowany przebieg spotkania:

• wprowadzenie — 5 min
  Powitanie, podziękowanie za przybycie, wyjaśnienie celu spotkania.
• rozgrzewka— 12 min
  Zadanie w parach, w czasie którego należy wskazać, który spośród dwóch obrazków na slajdzie lepiej opisuje nasze zainteresowania. Następnie opisujemy czego dowiedzieliśmy się o swoim rozmówcy w dowolny sposób uzupełniając slajd prezentacji i opowiadając o nim na forum.
• wyprawa w nieznane — 15 min
  Zaproszenie studentów do zamknięcia oczu i wyobrażeniu sobie idealnego celu podróży, dyskusja na temat informacji jakie musimy zdobyć przed udaniem się w podróż.
• przerwa — 5 min
• studencka mapa Katowic, 20 min
  Prezentacja studenckiej mapy Katowic, dyskusja na temat polecanych miejsc oraz elementów projektu.

Następnego dnia po spotkaniu rozesłałam wśród studentek ankietę dotyczącą oceny spotkania i samej studenckiej mapy Katowic.

strona tytułowa przeprowadzonego wydarzenia

Efekt:

Ku mojemu zdziwieniu największym powodzeniem wśród wspólnych aktywności cieszyła się rozgrzewka. Rozmowa planowana jedynie jako krótkie zapoznanie ze sobą studentek rozrosła się o kolejne 20 minut (i to na życzenie samych uczestniczek!). Ze sporym entuzjazmem studentki podjęły się opisywania swojego rozmówcy elementami znalezionymi w internecie. Pozytywny efekt przyniosło zarówno omawianie stworzonej przez siebie tablicy rozmówcy, jak i poznanie własnej. Poniżej możecie zobaczyć efekt ich pracy:

Sam projekt mapy nie wywołał tak żywej dyskusji, jak przypuszczałam. Studentki wymieniały się ulubionymi miejscami w Katowicach, ale nie korzystały przy tym z mapy. W czasie spotkania na tablicę została przypięta tylko jedna pinezka z ciekawą lokalizacją. Studentki z Ukrainy chętnie zobaczyłyby na mapie sklepy, biblioteki czy miejsca, w których można zająć się wolontariatem.

Co to oznacza? wpływ na prototyp:

Przeprowadzenie spotkania pozwoliło mi skoncentrować się na tym, co tak naprawdę jest ważne w mojej usłudze. Od początku wiedziałam, że chcę zintegrować ze sobą obie grupy studentów. Błędnym było jednak założenie, że mapa jest do tego jedynym słusznym narzędziem. Prototyp unaocznił mi, że studenci są ciekawi poznawania nowych osób, a to co powinnam zrobić, to dać pretekst do tego spotkania. Mogę też podsunąć im narzędzia pomocne przy rozpoczęciu rozmowy. Dobrze sprawdzą się icebreaker’y pomagające dowiedzieć się więcej o ulubionych formach spędzania wolnego czasu czy miejscach, do których lubią chodzić w swoim mieście. To już zaledwie krok od dobrze dobranych rekomendacji, gdzie warto udać się w samych Katowicach.

Nie rezygnuję z mapy — narzędzie ma w sobie spory potencjał, ale powinnam zwrócić większą uwagę na jej funkcję informacyjną. Oczywiście, mogę zawrzeć na niej ciekawostki o polecanych sklepach, parkach, kinach czy teatrach… Mapa sama w sobie nie odpowie jednak na potrzebę integracji.

Teraz w krótkich żołnierskich słowach, żebyśmy wszyscy mieli poczucie wyciągnięcia końcowych wniosków:

Nie bój się niewidzialnych projektów!

Wnikliwa obserwacja, analiza procesu i podsumowanie potrzeb użytkowników nie zawsze doprowadzi nas do projektu czegoś namacalnego. W usłudze najważniejsze jest odpowiednio zaplanowane doświadczanie, a pozostałe elementy mają funkcję wspomagającą.

Przykładem z mojego prototypu niech będzie mapa. Skupiłam się na niej tak bardzo dlatego, że bałam się “nie zaprojektować nic”. Właśnie w słowie “nic” kryją się: doświadczenie użytkowników, interakcje między nimi i cały proces integracji — nie lekceważ tego w swoim prototypie, to też element projektu!

Więcej na temat niewidzialnego projektowania w artykule 2+3D: link

Żaden element usługi nie zrobi wszystkiego naraz!

Powinien być to raczej sprawnie działający zespół elementów, których suma dostarczy użytkownikom odpowiedź na potrzeby związane z usługą.

Tu znów powinnam nawiązać do mapy — chciałam, żeby informowała, żeby zapoznawała, integrowała… To trochę za dużo. Nikt nie kazał mi upychać wszystkich elementów usługi w jedno, dlatego gdzie indziej postawię ograniczenia dla projektu. Pierwszym z nich będzie obdarowanie mapy funkcją jedynie informacyjną, bo to mapy robią najlepiej.

Więcej o tym, co składa się na service design znajdziesz w tej animacji:

Czas to cenna waluta, zarządzaj nim mądrze!

Nawet jeśli deadline’u nie widać jeszcze na horyzoncie, weź pod uwagę kilka ważnych kwestii:

• moment procesu projektowego
  Niewykluczone, że w którymś momencie zbyt mocno przywiążesz się do błędnych założeń projektowych. A może czekają na Ciebie zupełnie nowe odkrycia? Nie zwlekaj! Im wcześniej skonfrontujesz swoje koncepcje z użytkownikiem, tym wcześniej poznasz jego słabe i mocne strony. Po wprowadzeniu zmian zawsze możesz przeprowadzić kolejny prototyp.
• czas potrzebny na przygotowanie prototypu
  Unikaj “przerostu formy nad treścią”. Pamiętaj, że prototyp to nie wersja ostateczna Twojego projektu i możesz stworzyć go nawet z kartki papieru.
• czas uczestników spotkania
  Użytkownik poświęca Ci swój czas, dlatego daj mu w zamian ciekawe doświadczenie (albo chociaż darmową kawę!). Pamiętaj, żeby nie “zamęczyć” go długością spotkania czy ilością pytań w ankiecie. Szczególnie, jeśli przeczuwasz, że to nie będzie jednorazowa współpraca.

Przykładem jest cały II etap mojego prototypu, który w teorii wydawał się mieć sens, jednak po dokładnym przeanalizowaniu szans i zagrożeń — nie zdał egzaminu. Dużo lepiej sprawdziła się ankieta, która doprowadziła mnie do potrzebnych odpowiedzi, ale nie marnowała czasu użytkowników.

Krótko o sposobach prototypowania koncepcji i o tym kiedy je testować: link

Daj sobie przestrzeń na błędy — wyciągnięcie wniosków z prototypu to najlepsze, co możesz zrobić dla swojej koncepcji! :)

Badanie zostało przeprowadzone w ramach przedmiotu “Badania zachowań i percepcji” na wydziale projektowym Akademii Sztuk Pięknych w Katowicach — kierunek wzornictwo. Prowadzący: dr Marta Więckowska oraz mgr Anna Kamieniak.

Całość analizy została przeprowadzona w warunkach pracy zdalnej. Oznacza to, że wszystkie elementy prototypu odbyły się przy użyciu narzędzi audio/video.

Narzędzia wykorzystane w trakcie badań:

• padlet (interaktywna mapa)
• google e-mail (dostęp do plików google)
• google meet (przeprowadzenie spotkania)
• prezentacja google (przeprowadzenie spotkania)
• facebook messenger (kontakt organizacyjny)
• instagram (zebranie rekomendacji)
• miro (podsumowanie wniosków)