Pesquisa com os usuários

Por que fazemos e como aproveitar ao máximo a participação dos clientes

Se você trabalha com produtos digitais, ou pretende trabalhar, já deve ter percebido que vivemos num ambiente de constante inovação, mudanças e também de competitividade para atrair usuários e se manter no mercado. Nesse quesito, ter um produto que não só atraia usuários, mas que também os mantenha fiéis, é o que torna a pesquisa com clientes tão importante.

Bora conversar um pouco mais sobre porque fazemos pesquisa com os usuários e como isso funciona na Cobli.

Antes de continuarmos é importante destacar dois pontos:

• Quem é o usuário da Cobli? Nosso usuário é o gestor de frotas. O gestor de frota é responsável por gerenciar os veículos utilizados por uma empresa para transportar mercadorias, passageiros, funcionários ou prestadoras serviços. Esse nome vai aparecer algumas vezes aqui, então agora você já sabe!
• Dica de leitura: Ao longo do texto, vou citar alguns trechos do livro UX Research com sotaque brasileiro (Cecília Henriques, Denise Pilar e Elizete Ignácio. Publicação Independente). Se você gosta de pesquisa e quer se aprofundar no conhecimento dos seus clientes, recomendo que você leia!

Por que fazemos pesquisa com os usuários?

Sabemos que a experiência que os usuários têm com nosso produto está ligada diretamente ao quanto entendemos sobre sua jornada, suas dores e suas necessidades no dia a dia.

No desenvolvimento do produto, a aplicação direta das descobertas da pesquisa com os usuários é utilizada na resolução das suas necessidades e demandas e também em maneiras de trazer bons resultados para o negócio.

Mas essa preocupação com a jornada do usuário não precisa e nem pode estar restrita apenas ao time de produto. Afinal, a busca do usuário pelo produto ou serviço (considerando do consumo ou interação até o pós-venda e suporte) também é essencial para conquistar e manter nosso público-alvo. Dessa forma, conversamos com nossos usuários para aumentar nossas chances de prover um produto e um serviço que sanem dores e facilitem a vida do gestor de frotas.

“ Em resumo, conhecer o usuário e seu contexto nos permite redirecionar os esforços de design e desenvolvimento de forma estratégica e sistemática. Garantir uma experiência positiva não significa que o produto será sempre um sucesso, mas uma má experiência quase sempre leva ao fracasso”

O objetivo da pesquisa e como isso guia o processo

Entrando na parte mais prática, quando os times decidem iniciar um projeto de pesquisa, a primeira coisa a ser feita é definir um objetivo. Esse ponto inicial ajudará a definir o processo.

Vou dar um exemplo: No time de produto da Cobli, fiz parte de dois projetos, um de desenvolvimento de uma feature nova e outro de redesign ainda em progresso.

• No primeiro projeto, o objetivo foi entender como gestores de frotas com mais de 50 veículos faziam para analisar trajetos feitos por seus motoristas e quais fatores chamam a atenção deles para priorizar uma rota em detrimento das outras. Nesse caso, já tínhamos uma dor bem definida, vinda de pesquisas e conversas com usuários anteriores. Estruturamos o processo em torno de entender os obstáculos para priorizar trajetos e mapear fatores considerados importantes para a priorização.
• Já o segundo projeto, de redesign, envolve questões mais amplas. Temos certa noção de algumas dores, mas a abordagem nesse caso será mais abrangente com o intuito de mapear dores que estavam fora do nosso radar e validar suposições que temos. Logo, o objetivo da pesquisa ditará os próximos passos do projeto e ter isso bem claro impede que fatores importantes sejam deixados de fora, além de ajudar a planejar este projeto de maneira eficiente.

“ (…) os usuários-alvo dos produtos ou serviços possuem necessidades a serem atingidas.Quando os requisitos dos produtos não a elas, temos o que é conhecido como gap de experiência: por desconhecimento dos usuários e de seus contextos, várias funcionalidades são deixadas de fora do produto ou talvez sequer sejam consideradas, o que significa que se desperdiçaram oportunidades de satisfazer tais necessidades.”

Como fazemos na Cobli

Aqui, construímos a cultura de não só conversar com gestores como também com áreas da Cobli que têm contato constante com nossos usuários. Times de Vendas e de Suporte estão cada vez mais presentes nas etapas de discovery dos projetos e, algumas vezes, também nos testes de usabilidade (mas isso é assunto para outro texto)

Quando identificamos a necessidade de conversar com nossos clientes, preparamos um roteiro com perguntas estratégicas e em concordância com o objetivo já estabelecido em etapas anteriores. Pensar nas perguntas e evitar vieses na pesquisa é outro fator importante desta etapa. Caso decidamos também conversar com times dentro da empresa, adaptamos o roteiro mantendo, é claro, o foco da pesquisa.

Na hora de selecionar os usuários, geralmente usamos nosso banco de contato para separá-los em grupos (no nosso caso, gestores de frotas pequenas, médias e grandes) e entramos em contato apenas com o grupo de nosso interesse para a pesquisa. Um outro tipo de separação que fazemos também inclui o número de acessos na plataforma e a frequência no uso de certa feature. A dica aqui é que também se pense criteriosamente no grupo alvo da pesquisa.

Quanto a entrar em contato com os gestores, temos feito descobertas interessantes:

• Nossos clientes são administradores de frotas que podem variar de cinco até mais de 800 veículos, logo, são pessoas bem ocupadas. Descobrimos, por exemplo, que existem períodos do mês mais propícios para o contato e outros nem tanto.
• Também vimos que permitir que o gestor responda perguntas por áudio do WhatsApp ou por ligação dá a liberdade desse usuário interagir no seu tempo livre e aumenta a adesão às pesquisas. Também marcamos chamadas de vídeo (quando necessário) ou entramos em reuniões de times como o de Suporte para observar e aprender.

A verdade é que não existe uma regra na hora de contatar seu usuário, vale o que for mais conveniente e trouxer mais resultados.

Por último, nos atentamos em como documentar as descobertas com o objetivo de divulgar para o time e permitir que pessoas de outras áreas não só tenham acesso a essas informações como também consigam entender as anotações. Para isso, pensamos em insights e anotamos tudo que possa acionar ideias na equipe durante a entrevista. Caso o time completo não possa conversar com os gestores, é importante pensar numa maneira eficiente de divulgar isso com todos nas próximas etapas do projeto.

A pesquisa com os usuários deve ser constante e reestruturada no começo de cada novo projeto, afinal o projeto termina mas o produto precisa ser constantemente aprimorado!

Quer fazer parte da equipe? Temos diversas vagas abertas!🚀Acesse aqui