4 razones por las cuales, las empresas que no tengan un chatbot, quebrarán en el 2025.

Seguramente has escuchado los términos “inteligencia artificial” y “chatbot”, y te has preguntado si deberías implementar uno en tu negocio, lo siento, pero tu dilema es incorrecto. La pregunta correcta es ¿cuándo debo implementarlo? Y la respuesta es: ¡Lo antes posible!

Antes de entrar de lleno al tema, tenemos que definir que es un chatbot de inteligencia artificial. De manera muy sencilla, un bot es un programa de computadora que automatiza tareas, si esta tarea es chatear con un usuario se le conoce como chatbot. Los más avanzados trabajan con inteligencia artificial, es decir pueden reconocer palabras y contexto, y así contestar adecuadamente.

No es una sorpresa para nadie saber que las compras en línea han aumentado de manera gigantesca en los últimos años, lo que si sorprende es saber las cifras reales de este aumento. En el año 2009 el valor del comercio electrónico era de 24,500 millones de pesos y en el 2017 alcanzó los 300,000 millones de pesos (fuente) lo que representa un incremento de más del 1,000%. Más interesante aún, es que el 68% de estas compras fueron hechas por personas de 18 a 34 años, lo que nos indica que conforme las generaciones más jóvenes vayan adquiriendo más poder adquisitivo estas cifras sólo seguirán aumentando.

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Observando esta tendencia, a continuación se explican 4 razones que definirán el futuro del comercio en línea:

1. Facilidad. Es un hecho que las personas siempre vamos a escoger lo más sencillo, rápido y eficiente. Hace unos 20 años para comprar un producto forzosamente teníamos que manejar a la tienda, buscar estacionamiento, recorrer la tienda, escoger nuestro producto y formarnos para pagar. En cambio, hoy solamente debemos entrar a la página web de la tienda, buscar entre las diferentes pestañas y dar unos cuantos clicks, más fácil imposible ¿verdad? ¡De nuevo incorrecto! En un futuro muy cercano, esto será visto como largo y tedioso. ¿Pero cómo? Porque en este futuro próximo sólo deberás abrir en Facebook Messenger o en WhatsApp el chat de tu tienda favorita, decirle al chatbot que producto quieres y listo: tu compra estará hecha.

2. Automatización ¿Sabías que en promedio el 80% de las preguntas de los usuarios a una página web son las mismas? Actualmente un chatbot tiene la capacidad de responder estas preguntas comunes, pero cada día la “inteligencia” (capacidad de entender datos y dar una respuesta acorde) de los chatbots aumenta y en un par de años tendrán la capacidad de responder cerca del 100% de las dudas de los clientes (así funciona hoy Google Duplex). Esto nos llevará a una reducción gigantesca en los costos de atención al cliente, pero más importante aún, permitirá que las pocas personas de servicio al cliente se vuelvan más especializadas y puedan usar toda la información que genera el chatbot para dar más valor al usuario.

3. Personalización. Si vamos a una tienda física, tenemos la ventaja de recibir la atención de un experto en el producto. La asistencia de una persona a la que le puedas describir que necesitas, y te pueda mostrar diferentes opciones es conveniente y a veces indispensable si vas a comprar algo por primera vez. Ahora, gracias a un chatbot esto es una realidad para el comercio en línea, podemos entrar a la página web de una tienda y su chatbot nos asesorará en la compra del producto. Por ahora la asesoría es general, respondiendo preguntas básicas, pero entre más información reciben los chatbots, estos aprenden y se vuelven más capaces de dar una mejor atención.

4. Normalización. Las nuevas generaciones cada vez están más acostumbradas a interactuar con una máquina, desde pedir un transporte con Taxify hasta ordenar comida por Uber Eats. Además, están acostumbrados a recibir todo de manera inmediata, una respuesta de WhatsApp o una historia en Instagram. Entonces, interactuar con un chatbot es sólo una consecuencia de las tendencias que venimos viendo desde hacer un par de años. Por lo que cada vez más usuarios aceptarán y, sobre todo, se sentirán más cómodos interactuando con una máquina para ser guiados en sus procesos de compra en línea.

¡Prueba un Chatbot!

Cómo se explicó en los puntos anteriores, cada año el comercio en línea seguirá creciendo y cada año las nuevas generaciones se sentirán más cómodas usando esta tecnología. Imaginemos el año 2025, dónde cada vez que queramos un artículo deportivo sólo debamos entrar a Facebook Mesenger y decirle al chatbot de Nike o Adidas lo que buscamos. Este bot ya conocerá nuestros gustos, patrones de compra, presupuesto, tallas, entre otros. Con toda esta información el chatbot va a poder darnos las mejores sugerencias y nos va a mostrar sólo los productos que se adaptan a nuestras necesidades.

Lo increíble es que esta realidad está más cerca de lo que crees. Actualmente, varias de las empresas lideres ya han adoptado estas tecnologías, por ejemplo, The North Face, tienda especializada en ropa invernal, lanzó en línea una experiencia de compras interactiva potenciada por Watson de IBM, dónde los clientes pueden dialogar con el sistema y recibir recomendaciones. Esta tecnología ya está disponible en México, y las empresas de Inteligencia artificial más disruptivas ya ofrecen estos servicios.

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