Como fazer chatbots evitando armadilhas
Nessas ultimas semanas testei mais de uma centena de chatbots para entender o que separa um “bão bot” de um “bot marvado”. Isso me ajudou a ver os erros mais clássicos e as boas práticas. Eis então uma lista armadilhas e como evitá-las.
Esse texto é uma tradução autorizada do original em francês, escrito por
e (alunos do Le Wagon Paris). Eles fundaram a Livebotter para construir chatbots que pessoas usam de verdade. Eles moram em Paris e ajudam empresas a interagir com suas audiências no Messenger do Facebook.
#1 Não queira construir o carro antes de inventar a roda!
Complexidade demais não é bom. Lembre-se que a maior parte das pessoas que vão utilizar o seu bot nunca utilizou bots antes. Você é apaixonado por Tech e passa seus dias no product hunt? Excelente, mas não é o caso de todo mundo!
Se você tem que explicar ao seu amigo que esta te ajudando a testar seu bot como ele funciona é que já é complicado demais!
O que fazer : 1 bot == 1 propósito
Para começar, seu bot deve cumprir só uma função! É mais do que o suficiente. Se você tem muitas idéias, ótimo, isso vai te permitir incrementar seu bot no futuro. Graça às novas funcionalidades, suas mensagens não serão consideradas como spam. Elas vão ensinar aos seus usuários a usarem regularmente o seu bot.
#2 Não assuma que as pessoas vão querer conversar com o seu bot
Ninguém vai querer falar com seu bot. Mas pode ficar tranquilo, muitos vão querer escutar o que ele tem a dizer. De uma simples brincadeira até um serviço que facilita a vida, o usuário pode ser seduzido pelo seu bot. Sem nenhum esforço do usuário, o bot deve conduzir a dança!
O que fazer : Guiar o usuário
O usuário deve ser guiado por duas razões:
A primeira é que não deve-se correr o risco que ele se desanime. Somos enormemente solicitados cotidianamente e nossa capacidade de atenção é quem paga o preço. Um usuário perdido com o seu bot não tem nenhuma razão para fazer qualquer esforço. A priori, ele não voltará.
A segunda é que isso permite conduzir o usuário pra onde gostaria que ele fosse. Assim ele vai usar o seu bot da melhor maneira possível e terá uma experiência agradável!
Em todo momento, o bot deve sugerir ao usuário qual deve ser sua próxima ação. Algumas soluções possíveis:
- fazer uma pergunta
- propor botões
- sugerir respostas
Um exemplo de como guiar o usuário:
#3 Não tente construir o Siri
A menos que trabalhe na Apple…
É ótimo que o seu bot tenha assunto pra conversa, e os usuários que se distanciam dos caminhos que você traçou pra eles vão ter belas surpresas. Mas essa conversa “fora do script” deve permanecer marginal e guiada. Passado o “momento uau”, o usuário vai tentar testar os limites do bot. Sejamos honestos, você não tem os meios de construir Siri ou Watson ( e você realmente quer fazer isso ? )
Lembre-se que seu bot tem uma função e você deve colocar ela para o usuário. Você pode por exemplo retomar o controle da conversa fazendo perguntas após dar respostas ao usuário. Escolhendo com carinho essas perguntas, você poderá facilmente colocar o usuário de volta ao bom caminho!
O que fazer: Dar personalidade ao seu bot
Mas não qualquer personalidade! Você não passou todo esse tempo construindo uma imagem de marca engraçada e jovem para que seu bot trate o usuário como um atendente de telemarketing faria. O bot deve personificar a marca e encarnar os seus valores!
Para dar personalidade a seu bot, comece dando um nome a ele! Emojis são uma outra boa maneira de dar uma aparência menos séria ao discurso do seu bot! 💩
Se quiser aprender mais sobre programação, chatbots, e outras belezuras tecnológicas do mundo do empreendedorismo digital siga a gente no Meetup e venha em um de nossos workshops ou palestras gratuitas.
O Le Wagon, pra quem não sabe, é um bootcamp de programação intensivo de 9 semanas que dá às pessoas criativas as ferramentas técnicas necessárias para eles tirarem suas ideias do papel. Interessou? Temos turmas em BH, RJ e SP. Se quiser saber mais venha em algum workshop gratuito
Os bots presentes no artigo, por ordem de aparição:
