[코드크레인] 1339 콜센터·재난지원금 바탕엔 ‘클라우드’ 있다

코드크레인 Codecrain
Jun 7 · 9 min read

※대한민국 №1 IT개발·컨설팅 드림팀, 코드크레인이 엄선한 IT개발 최신 이슈를 공유합니다.

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http://www.hani.co.kr/arti/economy/it/947262.html#csidxeed28669f28f452a348d0311e57bf33

[코로나로 더 각광받는 클라우드]

성큼 다가온 언택트 생활

상담원 재택근무·분산 배치도

긴급재난지원금 신청·조회도

클라우드 업무 환경이 뒷받침

민관 모두 클라우드로

대한항공·삼성 등 서버 전환중

정부도 전용 G클라우드에

45개 부처 2022년까지 입주

‘서버 외주화’ 위험 부담도

클라우드 오류·장애 터지면

기업·부처 순식간에 타격 받을 수도

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그래픽_김정숙

코로나19 사태가 장기 국면에 접어든 가운데, 추가 감염을 최소화하면서 새로운 생활 양식을 찾으려는 시도가 곳곳에서 일어나고 있다. 불가피하게 시작했던 원격수업과 재택근무가 비교적 성공적으로 진행되면서 비대면 생활 양식은 앞으로 일상에 더 깊숙이 뿌리내릴 것으로 보인다. 이에 원격 생활의 기반 기술인 ‘클라우드’도 함께 주목받고 있다. 코로나 이전에도 이미 활발히 성장하고 있던 클라우드 기술은 코로나19 사태를 계기로 더 널리 확산될 전망이다.

■ 1339 콜센터, 긴급재난지원금 누리집도 클라우드

시민들이 코로나19 관련 건강 상담을 할 때 전화를 거는 질병관리본부 1339 콜센터와 서울시 120다산콜센터는 지난 3월 재택근무 체제로 전환하며 클라우드 업무 환경을 구축했다. 같은 달 서울 구로구의 한 콜센터에서 확진자가 나온 뒤로 160명이 넘는 대규모 집단감염으로 번진 게 계기였다. 콜센터는 밀집된 형태로 근무가 이뤄지는 터라 집단 감염에 취약하다.

1339 콜센터의 클라우드 전환은 효성아이티엑스(ITX), 네이버클라우드플랫폼(NCP), 삼성전자, 엘지유플러스(LG U+) 등 4개 회사가 함께 만들었다. 질병관리본부 쪽은 “구로 콜센터 집단감염 이후 밀집도 최소화를 위해 근무지를 4곳으로 늘려 300여명의 상담원을 분산 배치하고 원격근무 체계도 도입했다”며 “4월 초 5~10명 수준이었던 재택근무 인원은 현재 60명까지 늘어났고, 상황에 따라 더 늘릴 수도 있다”고 말했다.

민간기업의 콜센터와 텔레마케팅 사무실들도 재택근무 전환을 검토하면서, 집에서도 전화 업무가 가능한 클라우드 솔루션 도입 문의가 크게 늘었다고 한다. 네이버 쪽은 “클라우드 콜센터는 코로나19 이전에도 수요가 커서 준비하고 있었다. 콜센터는 대규모 시설 투자가 필요한데 비해 상담 인원은 유동적이라 유연성을 갖추고 초기 투자 비용을 절감할 수 있는 방안인 클라우드 컨택센터에 대한 관심이 높다”며 “코로나 사태 이후 콜센터 직원들의 재택근무에 대한 수요가 늘면서 본 솔루션에 대한 관심이 더 뜨거워졌다”고 말했다. 클라우드 서비스 ‘토스트’(TOAST)를 운영하고 있는 엔에이치엔(NHN)은 “올해 5월 기준으로 클라우드 기반 콜센터 솔루션 ‘모바일 컨택’의 일 평균 가입자가 코로나19 확산 이전보다 3배 늘었다”고 밝혔다.

긴급재난지원금 조회 및 신청 누리집이 구축된 방식을 보면 ‘클라우드 전환 과도기’의 모습을 엿볼 수 있다. 긴급재난지원금 산정 결과를 조회해볼 수 있는 ‘긴급재난지원금.kr’ 누리집은 전통 방식인 ‘물리’ 서버로 구축됐다. 여기서 시민들은 출생연도 끝자리를 기준으로 하는 5부제에 따라 산정 결과를 조회할 수 있다. 조회 5부제를 정부가 적용한 것도 일시에 접속량이 폭증하면 서비스가 중단될 수도 있다는 우려 때문이었다. 물리 서버는 수시로 변하는 트래픽 수요에 그때그때 탄력적으로 대응하는 것이 어렵다. 서버 구축 업무를 담당한 행정안전부 국가정보자원관리원 쪽은 “정부는 긴급재난지원금 누리집 서버를 구축할 때 5부제를 시행하지 않을 경우 최대의 트래픽 수요를 기준으로 가능한 가장 큰 규모로 서버를 확보했지만, 만일의 사태를 대비해 5부제까지도 시행한 것”이라고 설명했다.

물리 서버를 도입한 이유는 “물리 서버와 클라우드 서버를 두고, 안정성과 효율성 사이에서 고민하다 안정성을 택한 것”이라고 했다. 긴급재난지원금 산정 결과 조회를 위해서는 정부가 갖고 있는 세대주의 건강보험 납부 내역 등 정보에 접근해서 확인해야 하는데, 이때 빠른 확인 보단 안정적이고 정확한 확인이 더 중요하다고 판단했다는 말이다. 관리원 관계자는 “안정성이냐 효율성이냐 라는 것은 상대적”이라면서 “서버 구축 당시 상황을 돌이켜 보면, 클라우드를 도입하면 클라우드가 구동되기 위해 잡아먹는 서버 용량이 상당 부분 있었다. 물리 서버 용량을 산정해보니 조회 용도로는 충분히 사용할 수 있어서 보다 안정적인 방향을 택했다”고 말했다.

반면, 카드사 누리집 통해 들어가는 긴급재난지원금 ‘신청’ 웹페이지는 클라우드와 물리서버가 혼합된 방식으로 구축됐다. 지원금 신청은 정부가 카드사에 신청 여부와 지급 액수 등 정보만 보내주면 되는 것이라서, 조회와 비교하면 상대적으로 단순한 과정을 거친다. 그래서 카드사와 정부를 이어주는 서버는 클라우드로 구축하고, 재난지원금 신청 정보가 들어있는 정부의 데이터베이스는 물리서버로 구축했다고 한다. 관리원 쪽은 “신청 서비스의 경우, 개인이 지원금을 받은 카드사가 제각각이고 관공서를 통해 지역상품권으로 받을 수도 있는 등 지원금 신청과 수령 방법이 다양하다. 트래픽 부담이 조회보다 덜 하기 때문에 이 부분은 클라우드로 도입했다”고 말했다. 긴급재난지원금 누리집 구축과 운영을 위해 새롭게 확충한 서버들은 지원금 운영이 끝나면 정부가 자체적으로 구축하고 있는 정부통합데이터센터 서버의 일부로 들어가게 된다.

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■ 너도나도 도입하는 클라우드, 우려점은 없나

이제는 선택이 아닌 필수라는 ‘클라우드’는 민간 기업은 물론 정부도 도입에 힘을 쏟고 있다. 행정안전부가 지난 2018년 9월 발표한 ‘공공부문 클라우드 기본계획’을 보면, 클라우드 컴퓨팅 활성화 방침을 세운 정부는 민간 클라우드 이용도 활성화 하면서 정부 전용 클라우드도 구축하는 두 가지 방향으로 클라우드 전환을 진행 중이다. 국가안보나 수사·재판 관련 사항, 개인정보보호법의 민감정보를 처리하는 경우 등을 제외한 모든 대국민 서비스는 기본적으로 민간 클라우드서비스를 이용할 수 있게 했다. 이유는 “신기술을 공공 서비스에 쉽고 빠르게 접목하기 위해서” 라고 한다. 민간 클라우드 서비스 이용이 어려운 내부 행정업무시스템은 정부가 구축한 정부 전용 클라우드를 활용한다. 행안부 산하 국가정보자원관리원이 맡아서 구축하고 있는 정부 전용 ‘지(G)클라우드’는 보안 등의 이유로 별도의 서버를 구축해야 하는 청와대, 선관위, 국방부, 국정원 등을 제외한 45개 부처의 서버가 2022년까지 전부 입주하게 된다. 2019년 연말 기준으로 전환율은 46.63%이다.

스타트업 등 새로 생겨나는 기업들은 처음부터 회사 서버를 구축할 때 클라우드를 도입하고 있고, 업력이 오래된 전통 기업들은 현재 클라우드 전환이 한창이다. 대한항공은 지난 2018년 11월 국내 대기업, 글로벌 대형 항공사 가운데 처음으로 전사 아이티(IT) 인프라에 클라우드를 도입하겠다고 발표하면서 주목받은 바 있고, 삼성그룹, 엘지(LG)그룹, 에스케이(SK)그룹, 현대기아차그룹 등 국내 주요 대기업들도 클라우드 전환 계획을 수립하고 진행 중이다.

정부와 기업이 모두 적극적으로 도입하는 등 클라우드가 대세로 떠오르다 보니 이 사업을 하는 기업들은 경기 침체 국면에서도 영업실적이 좋다. 클라우드 산업 자체가 성장률이 높은 신생 산업인데, 코로나가 호재로 작용하면서 날개를 단 모양새다. 시장조사업체 카날리스가 조사한 내용을 보면, 올해 1분기(1~3월) 전세계 클라우드 사업자들의 전체 매출은 310억달러로 지난해 같은 기간 231억달러보다 34% 늘어났다. 연간으로 보면 2019년 업계 전체 매출은 1071억달러로 전년보다 37.6% 커졌다. 현재 클라우드 시장 1위 사업자는 아마존웹서비스로 올 1분기 기준 점유율은 32%다. 2위인 마이크로소프트 애저(17%)와 큰 차이를 내면서 선도하고 있지만, 이 시장은 아직은 절대 사업자가 없는 ‘무주공산’이라고도 볼 수 있다. 아마존웹서비스, 마이크로소프트 애저, 구글 클라우드, 알리바바 클라우드 등 상위 4개 사업자를 제외한 나머지 사업자들인 ‘기타’ 항목이 국내에서도 해외에서도 비율이 상당해서 누가 어떻게 치고 나올지 모른다.

하지만 클라우드 서버를 도입하는 것이 장점만 있는 건 아니다. 클라우드 전환은 일종의 ‘서버 외주화’ 라고도 볼 수 있다. 서비스 시스템 자체에는 문제가 없더라도 클라우드에서 오류나 장애가 발생하면 손 쓸 틈도 없이 서비스 중단으로 이어지기 쉽고, 클라우드 하나의 오류가 아니라 그 서버에 입주해있는 수많은 기업과 부처들에게 영향이 미치게 되어서 장애나 피해 규모도 전과는 비교할 수 없게 커진다. 대표적으로 지난 2018년 11월에 있었던 아마존웹서비스 장애 사태가 그랬다. 아마존웹서비스 서울리전에서 웹사이트 도메인을 주소창에 입력해도 누리집에 접속할 수 없는 오류가 발생하면서, 고객사인 쿠팡, 배달의민족, 야놀자, 업비트, 코인원 등 주요 온라인 서비스가 마비됐었다. 아마존웹서비스 쪽은 당시 사고에 대해 “2016년부터 서울리전을 운영하면서 이런 사고가 발생했던 것은 딱 한 번이었고 그 이후에는 어떠한 이슈도 없이 안정적으로 운영되고 있다”며 “극히 드물고 예외적인 사례”라는 논리를 폈다.

아이티 서비스에서 크고 작은 오류는 함께 갈 수밖에 없는 것인데, 아마존웹서비스와 같은 사고가 정부 전용 클라우드에서 일어나면 공무에 차질을 빚는 등 더 큰 문제로 이어질 수도 있다. 이런 점에 대해 행안부 쪽은 “정부 전용 클라우드는 민간과 다르게 최소한의 백업이 필수적으로 이뤄지도록 하는 체계가 있고, 각 부처의 필요에 따라서 백업 주기를 더 자주 설정하는 등 추가적인 시스템을 구축할 수도 있다”고 설명했다.

최민영 기자 mymy@hani.co.kr

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