A importância da comunicação em projetos

INTRODUÇÃO

No cenário empresarial destacam-se cada vez mais os fatores culturais, tecnológicos, políticos, econômicos e sociais a uma velocidade incessante, independentemente do ramo de negócios. Esses fatores globais produzem grandes impactos comerciais, obrigando as empresas oportunamente a buscarem mudanças internas em sua estrutura física e procedimental. Existem situações onde se faz necessário repensar os processos que estão sendo executados, principalmente quando os resultados obtidos com este fluxo não estão satisfazendo os clientes.

Muitas vezes a elaboração de um plano de comunicação pode possibilitar um resultado positivo, alterando o desfecho do projeto, dessa forma, percebemos o quão importante é o processo de gerenciar as comunicações durante todas as etapas do projeto, indiferente do segmento que ele se enquadre.

Um dos maiores empecilhos ou dificuldades encontradas atualmente para projetos serem executados com excelência, são falhas na comunicação. Essas falhas podem comprometer toda a execução e consequentemente o objetivo final. Uma alternativa para o melhor gerenciamento dos projetos, principalmente das comunicações nas empresas é a aplicação das melhores práticas do gerenciamento, a mais utilizada mundialmente é o guia PMBOK, publicado pelo Project Management Institute — PMI.

Entretanto, o mais importante é o entendimento dos gerentes e colaboradores da empresa em relação aos benefícios encontrados em uma boa comunicação, as boas práticas devem ser seguidas por todos os membros da equipe indiferente da hierarquia, pois uma comunicação simples e eficaz pode tornar o projeto muito mais produtivo e eficiente.

Conforme Dinsmore (2005), para gerenciar um projeto, é de fundamental importância estar preparado para lidar adequadamente com aqueles que são, na maioria dos casos, o maior patrimônio de uma organização: seus empregados.

A aplicabilidade dos conceitos e princípios do PMBOK neste artigo proporcionará ao gerente do projeto, toda sua equipe, os stakeholders e demais partes interessadas a possibilidade de avaliar os aspectos estratégicos, culturais, organizacionais, tecnológicos e de processos da empresa, assim como de analisar os benefícios da aplicação de boas formas de comunicação para a obtenção dos resultados esperados.

GERENCIAMENTO DA COMUNICAÇÃO EM PROJETOS

Segundo o PMBOK (Project Management Body of Knowledge), a aplicação de conhecimentos, habilidade, ferramentas e técnicas para as atividades com objetivo de atender aos requisitos, é o que chamamos de gerenciamento de projetos. Dentro dele temos o gerenciamento específico das comunicações ou plano de comunicações, um fator importante para que os processos se tornem simples e ágeis onde o objetivo seja alcançado com eficiência.

O gerenciamento das comunicações garante que as informações do projeto serão devidamente geradas, coletadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas e destinadas corretamente e no momento propício. Portanto, o gerenciamento das comunicações fornece a ligação entre as informações com as pessoas envolvidas no projeto.

De acordo com o PMBOK 2008, o processo de gerenciamento das comunicações inclui alguns itens fundamentais, tais como, identificar as partes interessadas, planejar as comunicações, distribuir as informações, gerenciar as expectativas das partes interessadas e reportar o desempenho.

Esses processos não são independentes e isolados, eles interagem entre si e com outras áreas de conhecimento, exigindo o esforço dos membros da equipe quando necessário.

Comunicar-se clara e objetivamente é uma arte, mas também um desafio em todos os momentos da nossa vida, principalmente durante a execução de projetos. De acordo com Robbins (2010), antes que a comunicação se realize, ela necessita de um propósito, de uma mensagem a ser transmitida entre um emissor e um receptor. O emissor codifica a mensagem e a transmite por um canal até o receptor, que a decodifica. Esse processo necessita ter um objetivo e a mensagem deve ser transmitida de forma precisa até seu destino final, para que se reduza ao máximo a possibilidade de falhas durante esse processo, falhas essas que possam comprometer o objeto esperado.

Ainda segundo Robbins (2010), a comunicação tem a função de controlar o comportamento dos indivíduos, motivá-los através de metas específicas e recompensas pelo alcance das mesmas, utilizar a expressão emocional para reportar as satisfações ou frustrações e a transmissão das informações para as tomadas de decisões necessárias dentro do grupo ou organização.

Dessa forma, é indispensável ter definido algumas questões pré-fixadas, quais informações são necessárias nesse momento? Quem as enviará? Para quem serão enviadas? Quando serão enviadas? E de que forma serão transmitidas? Essas questões devem estar claramente definidas no plano de gerenciamento das comunicações e serem controladas e atualizadas sempre que necessário durante o projeto.

Segundo Chaves (2010), a comunicação deve ajustar-se não só ao ambiente organizacional no qual o projeto está inserido, mas também ao tipo ou natureza que está sendo desenvolvido. Adequar-se ao ambiente e compreender os fatores que influenciam no processo de comunicação é crucial para um projeto bem sucedido.

IDENTIFICANDO AS PARTES INTERESSADAS

Para um projeto de sucesso é fundamental a identificação dos stakeholders (pessoas/organizações envolvidas) desde o processo inicial do projeto e analisar seus níveis de interesse, expectativas, importância e influência.

Conforme o PMBOK (2008) é possível desenvolver uma estratégia para abordar cada parte interessada e determinar o nível de envolvimento, visando maximizar as influências positivas e mitigar os impactos negativos potenciais. Da mesma forma, essa estratégia deve ser revista e ajustada sempre que necessário durante o projeto.

O processo de identificação das partes interessadas consiste em três etapas básicas:

• Identificação do universo de partes interessadas: consistem em coletar as informações para identificar quem são as partes interessadas. De acordo com o PMBOK (2008), as fontes para a coleta dessas informações podem ser adquiridas através do termo de abertura, de documentos de aquisições, por fatores ambientais da empresa e ativos de processos organizacionais, ou seja, lições aprendidas em outros projetos. Os fatores internos e externos devem ser minuciosamente analisados, considerando que as partes interessadas possuem o poder na alocação dos recursos (pessoas, tempo e dinheiro) durante todos os processos.
• Análise das partes interessadas: Segundo PMBOK (2008), as principais partes interessadas incluem as pessoas com papel gerencial ou de tomada de decisão que são afetadas pelo resultado do projeto, como o patrocinador, o gerente e o cliente. Essa análise é fundamental para evitar problemas no decorrer do projeto. A partir dessa análise é possível ter uma ideia de como as principais partes interessadas vão reagir em diversas situações, o que possibilita um planejamento de comunicação para influenciá-las, obtendo maior apoio e reduzindo os possíveis impactos negativos. Além disso, para garantir uma ampla identificação e listar as partes interessadas deve-se buscar opinião especializada de grupos ou pessoas, com intuito de esclarecer ao máximo as dúvidas e garantir um plano de comunicação com maior número de informações possíveis.
• Registro das partes interessadas: Esse registro contém todas as informações coletadas durante os processos anteriores e o seu respectivo detalhamento. É fundamental que se defina uma estratégia de gerenciamento das partes interessadas, o que significa que a comunicação será direcionada de diferentes maneiras, com maior ou menor intensidade, através de diferentes canais, para os distintos grupos de indivíduos. A partir da identificação, classificação e gestão das partes interessadas é possível realizar um planejamento das comunicações durante o ciclo de vida do projeto e o que será tratado desse momento à diante.

PLANEJAR AS COMUNICAÇÕES

De acordo com Chaves (2010), projetos bem-sucedidos são obtidos por meio de uma combinação de decisões, ações e estratégias eficazes. Normalmente são executados por equipes de indivíduos com vários papéis e responsabilidades, que se relacionam com vários grupos ou pessoas (stakeholders). Manter esses indivíduos ou grupos totalmente informados e alinhados as mudanças é um desafio que somente pode ser superado com o uso de um conjunto de estratégias de comunicação, cuidadosamente elaboradas, criativas e, ao mesmo tempo, práticas.

Por isso da importância de elaborar um bom plano de gerenciamento das comunicações, para atender as necessidades durante o ciclo de vida do projeto, identificando quais informações para assim determinar os meios adequados de transmissão atendendo aos anseios das partes interessados, são fatores importantes para obter-se os resultados esperados.

Análise dos requisitos de comunicação

Segundo o PMBOK (2008), as informações que normalmente são usadas para determinar os requisitos de comunicação incluem os organogramas, organização do projeto, departamentos envolvidos, logística de quantas pessoas estarão envolvidas e seus respectivos locais, necessidade de informações internas e externas e informações do registro das partes interessadas.

Alguns fatores importantes que devem ser definidos em um plano de comunicação, segundo Chaves (2010) baseiam-se em definir o tipo de projeto, a duração estimada, a abrangência e a organização. Somente com esses fatores, a identificação das partes interessadas e a análise de seu interesse é possível preparar uma boa estratégia de comunicação.

Tecnologia das comunicações

A urgência da necessidade de informações, a disponibilidade de tecnologias e acesso dos interessados à mesma, a equipe familiarizada com a tecnologia escolhida, a duração de cada etapa e o ambiente, são os fatores que influenciam nas definições das tecnologias na comunicação, segundo o PMBOK (2008).

De acordo com Chaves (2010), em função do ambiente do projeto, as ferramentas utilizadas podem ser: softwares de gerenciamento, websites, e-mail, repositórios centrais de informação, bancos de dados de discussão, sistemas de agendamento e programação, teleconferência e videoconferência. A utilização dessas ferramentas de comunicação deverá estar compatível ao plano de comunicação, considerando o que deverá ser informado, como será informado e quando será comunicado as partes interessadas.

Apesar dessas ferramentas estarem disponíveis à equipe do projeto, não se pode dispensar o contato frente a frente e as reuniões presenciais como elementos indispensáveis para uma comunicação eficiente.

Modelos de Comunicações

Os componentes do modelo de comunicação são baseados no emissor que é responsável por tornar as informações claras e completas, de modo que o receptor possa recebê-las corretamente e confirmar se foram compreendidas. O receptor por sua vez, deve garantir que as informações sejam recebidas integralmente, compreendidas e confirmadas. Uma falha na comunicação pode ter um impacto negativo no projeto. É necessário que o receptor responda a mensagem, lembrando que qualquer ruído ao longo do caminho compromete o significado original da mensagem.

Métodos de Comunicação

Os principais métodos de compartilhamento de informações com as partes interessadas podem ser classificadas de três formas, conforme o PMBOK (2008):

• Comunicação interativa: envolve duas ou mais partes e inclui reuniões, telefonemas, video-conferências, e outros.
• Comunicação ativa (push): enviada para um público alvo específico, inclui cartas, memorandos, relatórios, e-mails, fax, correios de voz, comunicados de imprensa, e outros.
• Comunicação passiva (pull): usada para conteúdos e/ou públicos muito grandes, sendo que as partes interessadas devem acessar o conteúdo, inclui sites de intranet, e-learning, repositórios de conteúdos, e outros.

É responsabilidade do gerente de projetos decidir qual o melhor método de comunicação para ser utilizado.

Plano de Gerenciamento das Comunicações

O gerente é o principal responsável por toda a comunicação durante o projeto, dessa forma, ter um plano de comunicação preparado desde o início traz economia de tempo, energia e preocupação.

De acordo com o PMBOK (2008) um plano de comunicação deve fornecer os requisitos necessários para as partes interessadas, informações a serem comunicadas, motivo, frequência da distribuição, pessoa responsável pela comunicação e confiabilidade, métodos de transmissão, recursos alocados para as atividades de comunicação, direcionamento de questões para o nível gerencial, método para atualizar o plano de comunicações, glossário de terminologia comum, fluxograma de informações do projeto, restrições de comunicações, derivadas de leis ou normas específicas.

Com essas informações é possível minimizar ao máximo as chances de falhas que possam comprometer o objetivo final do projeto, além de que, mantendo as informações documentadas é possível garantir a origem e aprovação das mesmas, proporcionando segurança para possíveis cobranças futuras.

DISTRIBUIÇÃO DAS INFORMAÇÕES

Entre os métodos mais utilizados para a comunicação dos envolvidos no projeto podemos destacar reuniões individuais e em grupo, conversas, conferências de vídeo e áudio, além de outros métodos de comunicação remota.

Conforme definido no PMBOK (2008), deve-se colocar as informações necessárias à disposição das partes interessadas, de acordo com o planejado. As informações devem estar disponíveis no momento certo, de forma consistente e adequada.

Ferramentas de distribuição de informações

As informações do projeto podem ser distribuídas utilizando inúmeras ferramentas de apoio, abaixo segue algumas delas:

Atualização dos processos

Durante a atualização dos processos organizacionais devem ser fornecidas informações às partes interessadas sobre questões solucionadas, mudanças aprovadas e a situação geral. Além da emissão de relatórios formais e informais que descrevem o andamento das atividades. Importante também manter documentado todas as informações relacionadas ao projeto, tais como, correspondências, atas de reuniões, memorandos, entre outros. Analisar e compreender o feedback das partes interessadas é indispensável, pois essas podem ser utilizadas para melhora no desempenho futuro. As causas e ações corretivas de possíveis incidentes devem ser documentadas e distribuídas, para que façam parte do histórico podendo ser reaproveitadas em projetos semelhantes.

GERENCIAR AS EXPECTATIVAS

Gerenciar as expectativas aumenta a probabilidade de alcançar o objetivo, garantindo que as partes envolvidas entendam os benefícios e os riscos durante o projeto.

Conforme o PMBOK (2008), o processo de gerenciar as expectativas envolve as atividades de comunicação, abordar suas preocupações e trazer solução para as questões levantadas, com intuito de aumentar a aceitação do projeto, analisar as preocupações que ainda não se tornaram questões e esclarecer e solucionar as questões que foram identificadas.

O correto é que o time do projeto documente todas as expectativas como requisitos potenciais, trabalhe com as partes interessadas para prioriza-las e identificar como poderiam ser incluídas no produto final, é o que sugere Chaves (2010).

Para facilitar a comunicação e garantir um entendimento comum das questões é importante o registro das questões levantadas durante o projeto, bem como, das mudanças que ocorreram.

A habilidade de estabelecer confiança, solucionar conflitos, ouvir, estar disposto a aceitar mudanças, possuir facilidade em apresentação, negociação, habilidade de redação, capacidade de falar em público são necessárias ao gerente de projetos para gerenciar as expectativas.

Para que os stakeholders não ocupem-se fazendo suposições sobre o andamento das atividades, é importante a constante troca das informações de maneira que entendam o impacto e riscos das ações sobre o projeto.

De acordo com Chaves (2010), gerentes nunca devem colocar as partes interessadas numa posição na qual elas tenham que assumir algo ou gerar suas próprias conclusões. É importante garantir a correta percepção, de forma completa e no momento certo. Para isso é necessário um trabalho preciso de gerenciamento de suas expectativas.

O plano de comunicação deve ser atualizado sempre que forem identificados requisitos novos ou modificados. De acordo com Chaves (2010) é aconselhável considerar, para o plano de comunicação, a aplicação do ciclo PDCA (plan-do-check-act ou planejar-fazer-verificar-agir). Esse plano permite identificar as necessidades, preparar o plano de comunicação, desenvolvê-lo, analisar os resultados, obter o feedback das partes interessadas e refletir sobre as conclusões das fases anteriores implementando ajustes no próprio plano de comunicação, caso necessário.

REPORTAR O DESEMPENHO

Segundo o PMBOK (2008), reportar o desempenho é o processo de coleta e distribuição de informações sobre a performance, incluindo relatórios de andamento, medições do progresso e previsões. O formato do relatório pode variar, desde um simples relatório até um mais elaborado como:

• Análise do desempenho anterior;
• Situação atual dos riscos e questões;
• Trabalho concluído durante o período;
• Trabalho a ser concluído no próximo período;
• Resumo das mudanças aprovadas no período;
• Outras informações relevantes que devem ser revistas e analisadas;
• Término previsto do projeto, incluindo tempo e custo.

Esse processo de coletar, analisar, comunicar o andamento e o desempenho, bem como, prever os resultados, é importante para se evitar surpresas inesperadas.

Relatórios de Desempenho

Com o plano de gerenciamento das comunicações bem definido, nesse momento é possível organizar e resumir as informações coletadas e apresentá-las comparando com a linha base da medição de desempenho. Nesses relatórios devem ser disponibilizadas as informações da situação e do progresso no nível de detalhes requerido pelas partes interessadas.

Análise da variação

A análise da variação é a identificação dos motivos que causaram a diferença entre o desempenho da linha de base e o desempenho real.

De acordo com o PMBOK (2008) as etapas comuns desse processo incluem a verificação da qualidade das informações coletadas, a determinação das variações, comparando as informações reais com a linha de base do projeto, a determinação do impacto das variações nos custos, cronograma se documentações de qualquer descoberta sobre as fontes de variação e a área de impacto.

Métodos de previsão

Os métodos de previsão podem ser classificados em diferentes categorias, conforme a tabela abaixo:

O processo de prever o desempenho futuro do projeto com base no desempenho real até a data é o processo de previsão.

Sistemas de distribuição de informações

Fornece uma ferramenta padrão para que o gerente possa coletar, armazenar e distribuir informações para as partes interessadas sobre os custos, cronograma e desempenho do projeto. Existem softwares que permitem que o gerente consolide os relatórios de diversas maneiras, utilizando planilhas e elementos gráficos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A quantidade de empresas que estão adotando o modelo de gerenciamento de projetos tem aumentado significativamente nos últimos anos. Para empresas que buscam uma vantagem competitiva pela inovação, gerar competências passa a ser fundamental.

De acordo com Dinsmore (2004, p. 131), equipes eficazes são formadas por meio de ação, mudanças concretas e tangíveis, que levam os membros da equipe a trabalharem em conjunto para o bem do projeto. Dessa forma, é importante que cada membro da equipe esteja ciente das suas atividades e/ou responsabilidades sendo as mesmas desempenhadas com excelência.

Aplicar os métodos de gerenciamento propostos pelo PMBOK permite uma melhor organização e um maior desempenho em qualquer projeto. Por esse motivo, é importante desenvolver um plano de comunicação desde o início e atualizá-lo sempre que necessário, dessa forma é possível monitorar e controlar, o que está sendo executado com o plano documentado inicialmente.

É importante ressaltar que uma palavra ou uma sentença mal elabora durante as comunicações do projeto, pode mudar totalmente o sentido e a compreensão da mensagem que se deseja enviar, dessa forma, é importante analisar o meio de envio dessas informações e fatores internos e externos que possam comprometer a mensagem original. Analisar e identificar a linguagem que está sendo utilizada para transmitir as informações, evita-se o envio de termos técnico para uma pessoa leiga, esses que dificultam o entendimento da mensagem transmitida, traduzir a mensagem para uma linguagem mais simples e informal pode evitar conflitos e a mensagem será decodificada corretamente.

A comunicação durante um projeto pode ser crucial para o sucesso ou fracasso do mesmo. Dessa forma, responder algumas questões como, quem irá enviar? Para quem será enviada? O que será enviado? Quando será enviado? E de que forma serão enviadas as informações? Permite a elaboração de um bom plano de comunicação e se ajustado e atualizado sempre que houver mudanças, aumenta drasticamente as possibilidades de sucesso do projeto.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

CHAVES, Lúcio Edi; NETO, Fernando Henrique da Silva; PECH, Gerson; CARNEIRO, Margareth Fabiola dos Santos. Gerenciamento da Comunicação em Projetos. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2010.

DINSMORE, Paul Campbell; Adriane Monteiro Cavalieri Barbosa. Como tornar-se um profissional em gerenciamento de projetos : livro base de preparação para Certificação PMP — Project Management Professional. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005.

DINSMORE, Paul Campbell; NETO, Fernando Henrique da Silveira. Gerenciamento de projetos: como gerenciar seu projeto com qualidade, dentro do prazo e custos previstos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.

PMI Project Management Institute. A guide to the project management body of knowledge (PMBOK guide).4th edition, Newton Square: PMI, 2008.

ROBBINS, Stephen P; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe.Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.