Практически все ваши обращения попадают в систему Zendesk, которой мы пользуемся. Вот как она выглядит:

В левой колонке находятся “папки”, по которым мы распределяем ваши запросы. Справа находится список диалогов, отсортированные по времени последнего обращения. Обычно мы начинаем отвечать на самые ранние обращения, чтобы ожидание ответа было минимальным.

Если вы написали нам, то практически сразу же вы получите автоматический ответ, в котором мы предупреждаем, что постараемся ответить на ваше письмо в течение 24 часов. Не стоит пытаться ускорить наш ответ, отвечая на автоматическое письмо — этим вы “передвигаете” ваше обращение из “самых ранних” в “более поздние”. От этого получается эффект, ровно противоположный тому, на который вы рассчитываете :(

По умолчанию все обращения попадают в папку CoinKeeper 1 line — т.н. “первая линия поддержки”. На самые типичные вопросы и проблемы отвечают Дарья и Андрей — наши удаленные помощники.

Сложные вопросы они переводят на нашего штатного менеджера по работе с пользователями — ее тоже зовут Дарья. И наконец, если вы написали нам про какую-то новую ошибку — ее передадут Нике, нашему главному тестировщику. Она воспроизведет эту ошибку и занесет ее в нашу систему, чтобы разработчики смогли ее исправить.

Если у вас возникла какая-то проблема с данными, вы случайно удалили часть из них или что-то подобное — ничего страшного. Если у вас есть Премиум-подписка и работает синхронизация с сервером — мы сможем удалённо “откатить” ваши данные на любой день в прошлом в пределах недели. Что-то похожее на машину времени.

Если вы купили подписку — не забывайте создавать профиль. Если у вас ещё нет Премиум-подписки, то вы можете восстановить случайно удалённые данные, при помощи систем резервного копирования, например, Apple iCloud или Titanium.

За последние несколько месяцев мы достаточно сильно перестроили систему поддержки. Расширили службу поддержки с одного до трех человек. Ввели “час саппорта” — каждую неделю вся наша команда, включая разработчиков, садится отвечать на ваши запросы.

В результате мы достаточно сильно сократили время ответов на ваши обращения. Сейчас среднее время первого ответа составляет 23 часа, при этом более 50% ответов происходит в первые 8 часов.

Мы стремимся к тому, чтобы 100% ответов происходили в первые 24 часа, сейчас таких только 86%.

Хотя большинство вопросов и проблем нам удается решать сразу — некоторые требуют исправлений на сервере или в приложениях. Если ошибка в приложении, то обновление с исправлением может появиться позже чем через месяц, даже если оно попадает в текущий цикл разработки.

И вот почему — наш цикл разработки составляет 3–4 недели, за это время разработчики добавляют новые возможности, исправляют ошибки и происходит тестирование. В случае версии для iPhone или iPad требуется ещё дополнительная неделя для получения одобрения Apple.

Почему нельзя выпустить обновление сразу — спросите вы. Дело в том, что каждое обновление должно пройти через полное тестирование, иначе в нем могут появиться новые ошибки. Оно длится примерно неделю, поэтому мы не можем запускать его слишком часто.