Så jobbar Collector Bank med användbarhet

När det kommer till att skapa bra produkter och tjänster som leder till värde för bolaget så står användbarheten i centrum. I Sverige utgörs CX teamet av kompetenser innom UX, UI, AD, Analys samt Copy. Här beskriver vi på Collector Bank hur det går till i praktiken.

Fem personer ringar in hela 85 procent av problembilden. Inte i alla lägen, men ofta. Det menar välrenommerade UX-experterna Nielsen Norman Group. Det vi märkt är att mindre, frekventa användningstester stöttar oss i att prioritera och jobba värdedrivet utifrån användarna.

Användningstester har seglat upp som en viktig metod i arbetet med att bli ännu mer kundfokuserade och värdeskapande för oss på Collector Bank. Samtidigt är det i kombination med kvantitativa metodiker som vi kan mäta och se förändringen i användningen.

På Collector Bank har användningstesterna blivit ett tillfälle där olika roller samlas och tittar på design gemensamt.

Ger svar där siffror väcker frågor
Arbetssättet att kombinera kvantitativ och kvalitativ data ger mänskliga förklaringar av det siffrorna hintar om. I ett användningstest följer vi dels användarens handlingar, men framför allt lär vi oss varför användare gör på ett visst sätt, så att det blir möjligt att vidta korrekt åtgärd.

Får in oss på rätt spår i konceptfasen
Lika mycket som användningstesterna hjälper oss att förbättra befintliga produkter är de viktiga vid utvärdering och stöttning i en konceptfas. Vi kan i ett tidigt designskede använda användningstester som en vägvisare för att peka oss i rätt riktning.

Ger oss samsyn för prioriteringar
Inför våra användbarhetstester så bjuder vi in berörda team och beslutsfattare för att delta under testdagen, på så sätt blir insikterna gemensamma och det blir enklare att ta rätt beslut.

4 steg för att skapa rätt förutsättningar

För att utvärdera användbarhet är det flera aspekter som är viktiga att ta med sig i processen.

1. Beskriv vad ni vill utvärdera och hitta representativa användare
   För att lyckas och skapa rätt förutsättningar för att genomföra användningstester är det viktigt att beskriva vad man förväntas utvärdera med användningstestet. Finns det samsyn på vad vi vill utvärdera? Är ett användningstest rätt metod? Finns det hypoteser redan nu om hur utfallet kommer bli? Att utföra anvädningstest på representativa användare är av högsta vikt, det behöver vara någon som ingår eller kan tänkas vara en relevant målgrupp. På Collector Bank jobbar vi därför noga med urvalet inför varje testsession.
2. Sätt upp ett testrum
   Testdeltagarna bjuds in till ett testrum, en och en. I rummet befinner sig testledaren som hjälper användaren att tänka högt, så att alla nyckelpersoner som deltar kan förstå varför användaren lyckas eller får problem. I rummet finns också två observatörer som för anteckningar. Under sessionen filmas interaktioner och ansiktsuttryck, detta är värdefull information när resultatet ska sammanställas.
3. Involvera nyckelpersoner i ett annat rum
   Hela sessionen filmas och visas live i ett rum dit nyckelpersoner bjuds in; beslutsfattare, utvecklare, designers och marknad. I rummet är en UX-kunnig person ansvarig för att guida deltagarna genom testet och uppmana alla att notera sina insikter som sätts upp på väggen. Här är det viktigt att betona att det krävs ett samlat underlag och minst fem tester för att dra verkliga slutsatser. Snarare än att spekulera och se mönster direkt efter varje test. Här får vi en gemensam grund för samsyn på insikter som grundar sig från användarna.
4. Sammanställ, utvärdera och prioritera
   När användningstesterna är klara sammanställs resultatet i ett underlag som ligger till grund för att driva och sätta prioriteringar utifrån företagets större målbild, detta gör vi för att kunna jobba värdedrivet. Eftersom vi involverat nyckelkompetenser under processen är materialet och sammanställningen lättare att ta till sig.

Effekten ser vi i användningen
Användningstester är en del i vårt arbetsätt, men det är först när man kombinerar kvalitativa metoder med kvantitativa som vi kan mäta och följa upp den verkliga effekten av genomförda förändringar. Något som vi senare ser i själva användningen av en produkt eller tjänst.