Gestión de la comunicación: Principales etapas
“Uno de los grandes desafíos de la humanidad es aprender a comunicarse. De la comunicación depende, muchas veces, la felicidad o la desgracia, la paz o la guerra”
Este mensaje fue extraído de la fábula “El sueño del sultán” del popular libro “Las Mil y una noches”. La comunicación está estrechamente ligada a la existencia misma de la humanidad; y en efecto, tal como sugiere la historia, aprender a comunicarnos nos ayudaría a evitar o resolver muchísimos contratiempos.
¿Cuántas veces nos hemos enfadado con otra persona por un malentendido a raíz de una frase, del tono de la expresión o por un simple gesto? De seguro, varios ejemplos te vienen a la cabeza. Igualmente, es muy probable que en otras tantas ocasiones; una comunicación empática, asertiva y hasta persuasiva te haya ayudado a resolver algún problema o a cumplir un objetivo.
Hagamos un pequeño ejercicio, regresemos por un instante a nuestra infancia. Ahora mismo tenemos unos 7 años y estamos en un mercado, justo frente a las golosinas; morimos de ganas de comer un chocolate. ¿Qué hacemos? ¿Cómo convencemos a mamá o a papá?
Opción 1: Armamos berrinche
Opción 2: Le pedimos bajito, con sutileza y haciendo esa carita irresistible que por favor nos compre el chocolate.
Tal vez con la opción 1 para que nos callemos, logremos el chocolate, pero en casa no habrá Dios que nos libre del castigo. Con la 2, siempre quedaremos mejor parados.
Pero ¿qué es comunicación? Como lo entiendo; es un proceso de producción de significados, donde participan de forma activa dos actores imprescindibles: emisor y receptor. El proceso de comunicación estará incompleto en tanto el receptor no haya decodificado el mensaje; ocurriendo después el proceso de retroalimentación.
Así como ocurre en nuestras vidas personales; en las organizaciones, la comunicación también cumple un rol sustancial ¿Cómo lograr que la comunicación coadyuve al logro de los objetivos empresariales? ¿Cómo gestionar correctamente los procesos comunicativos de una organización? Para ello, es muy importante en primer lugar, entender cuáles son las fases o etapas a tener en cuenta si de gestión de comunicación hablamos.
Comenzamos por la investigación; todas las fases son importantes, pero el éxito del resto de las etapas, depende de esta; por lo que las palabras de orden en este caso son rigor y análisis. Pongamos un ejemplo; acabamos de incorporarnos a una empresa y queremos hacer un diagnóstico de comunicación interna para saber el terreno que pisamos, es decir, el lugar que tiene la comunicación dentro de dicha organización. ¿Cómo planificamos la investigación? Existen muchísimas técnicas que podemos utilizar; la elección depende de los objetivos que hayamos determinado. Particularmente, me gusta comenzar por la revisión bibliográfica. La consulta de la información disponible ayuda a entender la esencia de la organización: su historia, valores, filosofía, proyecciones etc. Otra técnica pertinente en este caso es la entrevista; especialmente a fundadores, directivos, CEOs y/u otros líderes, la visión de ellos es fundamental; entre otros aspectos, porque facilita la comprensión de la imagen deseada para la empresa. El cuestionario es otra poderosa técnica que utilizada de la forma correcta puede brindar muchísima información de valor.
Luego de aplicar nuestras herramientas de investigación, es menester realizar la triangulación (Se refiere al cruce de toda la información; es decir, se trata de poner a conversar los resultados para llegar a conclusiones.). ¿Qué hacer con los resultados de la investigación? Ha llegado la hora de tomar decisiones; es aquí donde entra la segunda fase: planificación. ¿Cuáles son los principales problemas y/ u oportunidades de comunicación? ¿Qué necesita la empresa? ¿Qué podemos hacer? ¿Qué acciones podemos llevar a cabo? ¿Serán acciones puntuales o formarán parte de, por ejemplo, un plan? En la etapa de planificación, es necesario determinar fechas de cumplimiento y responsables de las acciones que se acometerán.
Concluida la planificación, entramos en la tercera etapa: ejecución. Es el momento de tomar acción, de llevar a la práctica lo que antes habíamos definido.
La cuarta etapa es la evaluación; sin embargo, es esta prácticamente simultánea a la anterior. Debemos constantemente, analizar los resultados que vamos obteniendo; ¿estamos logrando lo que queremos? ¿por qué? ¿es necesario redefinir lo planificado? Para realizar una correcta evaluación es indispensable con anterioridad haber determinado indicadores para medir a partir de los objetivos planteados. La única forma de demostrar la importancia de la comunicación para la organización, es precisamente mostrando resultados; por eso esta etapa es tan importante. Ciertamente, la operatividad, a veces limita nuestro tiempo y terminamos sacrificando esta fase; sin embargo, entender los aciertos y desaciertos, será justamente lo que nos permitirá avanzar y ganar en eficiencia. Al tiempo, que se convierte en una carta de presentación, en una validación del trabajo realizado de cara a nuestros jefes.
Gestionar la comunicación en una organización es una tarea muy compleja, requiere de muchísima dedicación y esmero.
