Plan de comunicación de crisis: ¿cómo confeccionarlo?
La comunicación como profesión requiere mucha disciplina y constancia; es un trabajo que demanda entrega diaria. Sin embargo, en un minuto, en un segundo, el esfuerzo de años puede venirse abajo. La gestión eficiente de crisis, es una de los grandes retos que tenemos como especialistas en Comunicación.
Un refrán de nuestro imaginario popular dice que “hombre precavido vale por dos”, lo que se aviene si de crisis se trata. La primera recomendación sería si es posible, no llegar a la situación de apuros ¿Son evitables los conflictos? La respuesta es: depende a veces sí, en otros casos desafortunadamente no. Monitorear de forma constante nuestra reputación (tanto en canales online como offline) favorecerá el dominio del terreno en el que se mueve tu empresa. En ese sentido, es imprescindible realizar investigaciones periódicas para determinar la forma en que tus públicos perciben la imagen de tu marca. Puedes hacer encuestas, entrevistas, grupos de discusión, análisis de tus redes sociales, comentarios, menciones, etc. No siempre las crisis son evitables; por eso este artículo pretende darte algunos tips para ayudarte a crear un plan de comunicación de crisis que te permita estar si ocurre alguna contingencia.
Etapa Previa
- Identifica los escenarios negativos relacionados con tu marca. Básate en la experiencia, en problemas reales que hayan tenido, en deficiencias de tu producto, o de tu empresa; en necesidades que la organización no haya sido capaz de satisfacer en sus públicos.
- Crea un grupo donde se encuentren todo el personal que de una forma u otra pueda estar involucrado en la resolución de las contingencias antes identificadas.
- Identifica a todas las partes con las que debe mantenerse una comunicación estrecha si ocurriese alguno de los escenarios descritos.
- Elige un portavoz; te recomiendo elegir tener en cuenta varios elementos para esa elección, como la reputación personal y la confiabilidad. Dicha persona no tiene que ser necesariamente un directivo de la empresa. Por ejemplo, si la crisis es interna, es probable que sea mejor elegir como portavoz a alguien que sea admirado y respetado por sus compañeros y que esté en su mismo nivel de jerarquía.
- Prepara posibles respuestas a partir de los escenarios descritos, pero no mientas, sé transparente y sobre todo habla de soluciones concretas. 6. Monitorea tu reputación.
Durante la crisis
- Identifica si se trata de una crisis interna o externa ¿Dónde se generó?
- ¿Quién la generó? Los trabajadores, los clientes, un proveedor, la comunidad etc.
- ¿Se trata de alguno de los escenarios previstos?
- Realiza una declaración simple, clara y contundente de forma inmediata. Es importante que tengas en cuenta si es posible o no ajustar las respuestas predeterminadas. Si la empresa es culpable, pide disculpas, reconoce el error y explica de qué forma pretenden reparar los daños causados y en qué tiempo lo harán.
- Evalúa los resultados
Después de la crisis
- No olvides la crisis, aunque haya quedado resuelta, monitorea de manera constante para evitar un rebrote.
- Diseña un plan de acciones que te ayude a gestionar de forma eficiente tu imagen después de la crisis.
¿Qué te han parecido estos tips? Para ayudarte con el plan de tu empresa hemos creado esta plantilla que puedes descargar de forma gratuita. Si necesitas ayuda contáctanos al correo ComeUpComunicacion@gmail.com
